發(fā)布時間：2017-05-03 13:06

  本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進步,人們的消費習(xí)慣和方式受到了影響,產(chǎn)生了改變。越來越多的消費者從實體店購物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物,致使網(wǎng)絡(luò)銷售的企業(yè)和個體經(jīng)營者越來越多,競爭越來越激烈。網(wǎng)絡(luò)商品價格的透明性和信息反饋的快速性,要求賣家不僅在價格和成本上保持競爭優(yōu)勢,更要在服務(wù)上取得領(lǐng)先。對于網(wǎng)絡(luò)購物來說,物流服務(wù)是服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié),物流服務(wù)的質(zhì)量將影響整體的服務(wù)質(zhì)量,進而會影響消費者是否會再次購買產(chǎn)品的意愿和行為,即顧客忠誠度。C2C電子商務(wù)交易模式是網(wǎng)絡(luò)購物的一種,也是目前消費者使用最多最頻繁的網(wǎng)絡(luò)購物模式。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響國內(nèi)外有很多的研究,但是對于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響的研究目前還尚屬空白。本文借鑒前人對服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度的研究,以顧客滿意度為中介變量,探究C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的影響機制。通過閱讀總結(jié)文獻,本文構(gòu)建了C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量模型以及C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系模型。模型建立后,通過量表設(shè)計、問卷設(shè)計、修正問卷、發(fā)放和回收問卷得到數(shù)據(jù)進行實證研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具對數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析和中介作用分析。通過數(shù)據(jù)分析對假設(shè)進行了驗證,并得到三個研究成果：(1)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量維度可分為便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和信息性五個維度,其中響應(yīng)性在本文研究中貢獻很小。此外,這五個維度之間相互影響。(2)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有直接的正向影響。其中C2C物流服務(wù)質(zhì)量的移情性和信息性對顧客忠誠度的影響最大,便利性和可靠性的影響較小,而響應(yīng)性的貢獻幾乎沒有。(3)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意度為中介變量對顧客忠誠度有間接的正向影響。C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向作用,顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。最后,闡述了本文研究的創(chuàng)新點和不足,并對未來的研究方向做出展望。本文的研究成果將對C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測量模型的研究奠定夯實的基礎(chǔ),對于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的關(guān)系研究提供了理論指導(dǎo),同時,對C2C激烈競爭環(huán)境下的C2C賣家提出了通過提高物流服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度和顧客忠誠度的建議。
【關(guān)鍵詞】：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠度
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要8-10
• Abstract10-12
• 第1章 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 現(xiàn)實背景12-13
• 1.1.2 理論背景13-15
• 1.2 研究目的和研究意義15-16
• 1.2.1 研究目的15-16
• 1.2.2 研究意義16
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線圖16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 技術(shù)路線圖17-18
• 1.4 章節(jié)安排18-20
• 第2章 相關(guān)文獻綜述20-38
• 2.1 電子商務(wù)的界定20-23
• 2.1.1 電子商務(wù)(Electronic Commerce)的概念20-21
• 2.1.2 電子商務(wù)模式21-22
• 2.1.3 C2C電子商務(wù)模式22-23
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量23-28
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念23-24
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型24-28
• 2.3 物流服務(wù)質(zhì)量28-29
• 2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義28
• 2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)評價指標28-29
• 2.4 顧客滿意度29-34
• 2.4.1 顧客滿意度的概念29-30
• 2.4.2 顧客滿意度測量模型30-34
• 2.5 顧客忠誠度的界定34-35
• 2.5.1 顧客忠誠度的定義34
• 2.5.2 顧客忠誠的影響因素34-35
• 2.6 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系35-38
• 2.6.1 服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響35-36
• 2.6.2 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系36-38
• 第3章 研究模型與研究假設(shè)38-44
• 3.1 模型變量測量維度分析38-40
• 3.1.1 C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的測量38-39
• 3.1.2 顧客滿意度的測量39-40
• 3.1.3 顧客忠誠度的測量40
• 3.2 論模型推導(dǎo)40-42
• 3.3 研究假設(shè)42-44
• 第4章 研究設(shè)計44-48
• 4.1 問卷設(shè)計流程44
• 4.2 問卷變量設(shè)計與初始問卷設(shè)計44-47
• 4.2.1 問卷變量設(shè)計44-45
• 4.2.2 初始問卷設(shè)計45-47
• 4.3 前測數(shù)據(jù)分析與最終問卷形成47-48
• 第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗48-72
• 5.1 問卷收集與分析方法48-49
• 5.2 描述性統(tǒng)計分析49-52
• 5.3 信度分析52-53
• 5.4 因子分析53-58
• 5.5 相關(guān)性分析58-60
• 5.6 線性回歸分析60-67
• 5.7 中介作用分析67-68
• 5.8 假設(shè)檢驗與模型修正68-70
• 5.9 本章小結(jié)70-72
• 第6章 結(jié)論與展望72-75
• 6.1 主要結(jié)論總結(jié)72-73
• 6.2 研究創(chuàng)新點73-74
• 6.3 研究不足和展望74-75
• 附錄 調(diào)查問卷75-79
• 參考文獻79-86
• 致謝86-87
• 附件87

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：343054