本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步,人們的消費(fèi)習(xí)慣和方式受到了影響,產(chǎn)生了改變。越來(lái)越多的消費(fèi)者從實(shí)體店購(gòu)物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,致使網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越多,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格的透明性和信息反饋的快速性,要求賣(mài)家不僅在價(jià)格和成本上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),更要在服務(wù)上取得領(lǐng)先。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō),物流服務(wù)是服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié),物流服務(wù)的質(zhì)量將影響整體的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而會(huì)影響消費(fèi)者是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意愿和行為,即顧客忠誠(chéng)度。C2C電子商務(wù)交易模式是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一種,也是目前消費(fèi)者使用最多最頻繁的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響國(guó)內(nèi)外有很多的研究,但是對(duì)于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響的研究目前還尚屬空白。本文借鑒前人對(duì)服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度的研究,以顧客滿意度為中介變量,探究C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的影響機(jī)制。通過(guò)閱讀總結(jié)文獻(xiàn),本文構(gòu)建了C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型以及C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系模型。模型建立后,通過(guò)量表設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、修正問(wèn)卷、發(fā)放和回收問(wèn)卷得到數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析和中介作用分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證,并得到三個(gè)研究成果：(1)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度可分為便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和信息性五個(gè)維度,其中響應(yīng)性在本文研究中貢獻(xiàn)很小。此外,這五個(gè)維度之間相互影響。(2)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有直接的正向影響。其中C2C物流服務(wù)質(zhì)量的移情性和信息性對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響最大,便利性和可靠性的影響較小,而響應(yīng)性的貢獻(xiàn)幾乎沒(méi)有。(3)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意度為中介變量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有間接的正向影響。C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向作用,顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。最后,闡述了本文研究的創(chuàng)新點(diǎn)和不足,并對(duì)未來(lái)的研究方向做出展望。本文的研究成果將對(duì)C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的研究奠定夯實(shí)的基礎(chǔ),對(duì)于C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究提供了理論指導(dǎo),同時(shí),對(duì)C2C激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的C2C賣(mài)家提出了通過(guò)提高物流服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的建議。
【關(guān)鍵詞】：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要8-10
• Abstract10-12
• 第1章 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景12-13
• 1.1.2 理論背景13-15
• 1.2 研究目的和研究意義15-16
• 1.2.1 研究目的15-16
• 1.2.2 研究意義16
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線圖16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 技術(shù)路線圖17-18
• 1.4 章節(jié)安排18-20
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述20-38
• 2.1 電子商務(wù)的界定20-23
• 2.1.1 電子商務(wù)(Electronic Commerce)的概念20-21
• 2.1.2 電子商務(wù)模式21-22
• 2.1.3 C2C電子商務(wù)模式22-23
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量23-28
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念23-24
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型24-28
• 2.3 物流服務(wù)質(zhì)量28-29
• 2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義28
• 2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)評(píng)價(jià)指標(biāo)28-29
• 2.4 顧客滿意度29-34
• 2.4.1 顧客滿意度的概念29-30
• 2.4.2 顧客滿意度測(cè)量模型30-34
• 2.5 顧客忠誠(chéng)度的界定34-35
• 2.5.1 顧客忠誠(chéng)度的定義34
• 2.5.2 顧客忠誠(chéng)的影響因素34-35
• 2.6 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系35-38
• 2.6.1 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的影響35-36
• 2.6.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系36-38
• 第3章 研究模型與研究假設(shè)38-44
• 3.1 模型變量測(cè)量維度分析38-40
• 3.1.1 C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量38-39
• 3.1.2 顧客滿意度的測(cè)量39-40
• 3.1.3 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量40
• 3.2 論模型推導(dǎo)40-42
• 3.3 研究假設(shè)42-44
• 第4章 研究設(shè)計(jì)44-48
• 4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程44
• 4.2 問(wèn)卷變量設(shè)計(jì)與初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)44-47
• 4.2.1 問(wèn)卷變量設(shè)計(jì)44-45
• 4.2.2 初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)45-47
• 4.3 前測(cè)數(shù)據(jù)分析與最終問(wèn)卷形成47-48
• 第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)48-72
• 5.1 問(wèn)卷收集與分析方法48-49
• 5.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析49-52
• 5.3 信度分析52-53
• 5.4 因子分析53-58
• 5.5 相關(guān)性分析58-60
• 5.6 線性回歸分析60-67
• 5.7 中介作用分析67-68
• 5.8 假設(shè)檢驗(yàn)與模型修正68-70
• 5.9 本章小結(jié)70-72
• 第6章 結(jié)論與展望72-75
• 6.1 主要結(jié)論總結(jié)72-73
• 6.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)73-74
• 6.3 研究不足和展望74-75
• 附錄 調(diào)查問(wèn)卷75-79
• 參考文獻(xiàn)79-86
• 致謝86-87
• 附件87

【參考文獻(xiàn)】

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 張巖巖;B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型及其應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2011年

  本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：343054