本文關(guān)鍵詞：基于FQFD的電子商務(wù)顧客滿意度測評研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本文從顧客需求的角度出發(fā)，結(jié)合已有的顧客滿意度研究成果，深入調(diào)查影響電子商務(wù)的顧客滿意度因素，通過調(diào)查與分析建立了電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系和電子商務(wù)顧客滿意度測評質(zhì)量屋。通過引入質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)方法與模糊集理論相結(jié)合的方法（FQFD）對顧客滿意度進(jìn)行測評，，通過多階段的模糊QFD模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于顧客判斷的指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)施了顧客滿意度的測評。 通過此次研究，本課題獲得了如下成果：（1）本文設(shè)計(jì)了兩類問卷，第一類問卷是根據(jù)5W1H法的思想來設(shè)計(jì)的，用來獲取顧客對如今電子商務(wù)的原始聲音，用KJ法對這些聲音歸納總結(jié)得出獲得了初步的電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系。（2）根據(jù)上述得出的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了第二類調(diào)查問卷，就某一電子商務(wù)公司進(jìn)行調(diào)查。此問卷的目的為收集顧客對電子商務(wù)各個指標(biāo)的滿意度打分，并結(jié)合SPSS16.0對問卷有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，最終得出電子商務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系。（3）建立了電子商務(wù)顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開模型，引用模糊集的概念分階段進(jìn)行滿意度測評，結(jié)合MATLAB7.11.0(r2010b)進(jìn)行編程計(jì)算最終得到某公司的電子商務(wù)的總體滿意度，并提出相應(yīng)的對策以提升該公司的顧客滿意度。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 顧客滿意度 模糊集 質(zhì)量功能展開（QFD） FQFD
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F713.36;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-13
• 第一章 緒論13-17
• 1.1 研究的背景13-14
• 1.2 研究的意義14
• 1.3 研究的方法及技術(shù)路線14-15
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)15-17
• 第二章 電子商務(wù)及顧客滿意度相關(guān)理論17-29
• 2.1 電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢17-19
• 2.2 顧客滿意度研究現(xiàn)狀19-24
• 2.2.1 國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀19-22
• 2.2.2 國內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)顧客滿意度研究現(xiàn)狀22-24
• 2.3 顧客滿意度測評模型及方法簡介24-29
• 第三章 QFD 及 FQFD 相關(guān)理論概述29-37
• 3.1 質(zhì)量功能展開定義29
• 3.2 質(zhì)量功能展開模式29-30
• 3.2.1 赤尾模式29
• 3.2.2 ASI 四階段瀑布分解模式29-30
• 3.3 質(zhì)量屋技術(shù)30-32
• 3.4 模糊質(zhì)量功能展開的相關(guān)理論32-37
• 3.4.1 質(zhì)量功能展開的模糊性32
• 3.4.2 模糊數(shù)學(xué)基本理論32-34
• 3.4.3 語言變量表達(dá)34-37
• 第四章 基于 FQFD 在電子商務(wù)顧客滿意度測評方法37-45
• 4.1 顧客需求獲取和數(shù)據(jù)處理37-39
• 4.1.1 5W1H 訪談法獲原始數(shù)據(jù)37
• 4.1.2 顧客需求的提取37-39
• 4.2 建立 FQFD 質(zhì)量屋測評模型與其模糊化過程39-44
• 4.2.2 規(guī)范化模糊關(guān)系矩陣41-43
• 4.2.3 計(jì)算指標(biāo)重要度43-44
• 4.3 計(jì)算電子商務(wù)顧客滿意度指數(shù)44-45
• 第五章 電子商務(wù)顧客滿意度的實(shí)證研究45-71
• 5.1 電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建45-49
• 5.1.1 滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建原則45
• 5.1.2 滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建過程45-49
• 5.2 測評指標(biāo)體系的驗(yàn)證49-56
• 5.2.1 問卷抽樣設(shè)計(jì)49-50
• 5.2.2 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放50
• 5.2.3 問卷的回收50-51
• 5.2.4 問卷有效性檢驗(yàn)與數(shù)據(jù)分析51-56
• 5.3 建立 QFD 質(zhì)量屋測評模型56-57
• 5.4 規(guī)范化模糊關(guān)系矩陣57-64
• 5.4.1 第一階測評質(zhì)量屋模糊關(guān)系規(guī)范化58-59
• 5.4.2 第二階測評質(zhì)量屋模糊關(guān)系規(guī)范化59-64
• 5.5 計(jì)算電子商務(wù)顧客滿意度指數(shù)64-67
• 5.5.1 一級指標(biāo)滿意度指數(shù)計(jì)算64-66
• 5.5.2 電子商務(wù)顧客總滿意度指數(shù) CSI 計(jì)算66-67
• 5.6 結(jié)果分析及對策67-71
• 第六章 結(jié)論與展望71-73
• 6.1 主要結(jié)論71-72
• 6.2 研究展望72-73
• 參考文獻(xiàn)73-77
• 附錄 1：關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站顧客需求收集調(diào)查問卷77-78
• 附錄 2：某公司電子商務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷78-80
• 附錄 3：MATLAB 7.11.0 規(guī)范模糊矩陣代碼80-81
• 致謝81-83
• 研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文83-85
• 作者及導(dǎo)師簡介85

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本文編號：311552