O2O,英文Online To Offline的縮寫(xiě),是指互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合線下的商務(wù)機(jī)會(huì)的電子商務(wù)模式,在這種模式下,線下的交易方式被線上的交易方式所取代。隨著移動(dòng)設(shè)備的普及,這種線上交易、線下消費(fèi)的模式越來(lái)越受歡迎,逐漸成為大眾一種新的生活習(xí)慣,各種O2O產(chǎn)品像百度糯米、美團(tuán)、同程網(wǎng)等迅速的開(kāi)拓其背后隱藏著的龐大消費(fèi)市場(chǎng)。O2O最主要的特點(diǎn)在于線上支付功能。由于每天產(chǎn)生大量的交易,用戶與商家必然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的糾紛�？头到y(tǒng)就是一個(gè)與用戶進(jìn)行交流,解決用戶訴求的平臺(tái)。本文綜合分析了O2O業(yè)務(wù)特性以及傳統(tǒng)客服平臺(tái)的功能,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服平臺(tái)并不能解決O2O業(yè)務(wù)相關(guān)的主要問(wèn)題。本文主要對(duì)國(guó)內(nèi)O2O第二大品牌百度糯米進(jìn)行研究,經(jīng)過(guò)對(duì)其業(yè)務(wù)的梳理,設(shè)計(jì)了涵蓋百度糯米主要業(yè)務(wù),符合O2O快速發(fā)展、模式多樣等特點(diǎn)客服系統(tǒng)。因此,本文的研究更加具有實(shí)用意義。百度糯米的客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了為顧客提供咨詢服務(wù)、處理顧客投訴、幫助顧客退款三大主要功能。同時(shí)還要支持記錄客戶反饋內(nèi)容,追蹤處理流程,提供處理信息查詢等,完善平臺(tái)功能。通過(guò)規(guī)范客服操作提高客服工作質(zhì)量,簡(jiǎn)化客服工作流程提高工作效率,最終達(dá)到了提高客戶體驗(yàn)... 

【文章來(lái)源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 課題背景及研究的目的和意義
    1.2 與本課題有關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究狀況
        1.2.1 O2O發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.2 客服系統(tǒng)研究現(xiàn)狀
    1.3 本課題研究的主要內(nèi)容
    1.4 論文組織結(jié)構(gòu)
第2章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)需求分析
    2.1 業(yè)務(wù)流程分析
    2.2 功能性需求分析
        2.2.1 查詢模塊需求分析
        2.2.2 工單模塊需求分析
        2.2.3 退款模塊的需求分析
    2.3 系統(tǒng)性能需求分析
    2.4 關(guān)鍵問(wèn)題
    2.5 本章小結(jié)
第3章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
    3.1 總體設(shè)計(jì)
    3.2 功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        3.2.1 工單模塊設(shè)計(jì)
        3.2.2 退款模塊
        3.2.3 查詢模塊設(shè)計(jì)
    3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
    3.4 技術(shù)方案
        3.4.1 使用SSI框架
        3.4.2 dubbo接口
    3.5 本章小結(jié)
第4章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
    4.1 工單模塊實(shí)現(xiàn)
        4.1.1 工單模塊的實(shí)現(xiàn)類圖
        4.1.2 工單創(chuàng)建模塊的實(shí)現(xiàn)
        4.1.3 工單處理模塊的實(shí)現(xiàn)
    4.2 退款模塊實(shí)現(xiàn)
        4.2.1 退款模塊的實(shí)現(xiàn)類
        4.2.2 訂單退款的實(shí)現(xiàn)
        4.2.3 先行賠付模塊的實(shí)現(xiàn)
    4.3 查詢模塊實(shí)現(xiàn)
        4.3.1 基本信息查詢模塊的實(shí)現(xiàn)
        4.3.2 垂類查詢模塊實(shí)現(xiàn)
        4.3.3 報(bào)表模塊的實(shí)現(xiàn)
    4.4 成果展示
        4.4.1 代碼編譯
        4.4.3 程序執(zhí)行
    4.5 本章小結(jié)
第5章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的測(cè)試
    5.1 測(cè)試環(huán)境
    5.2 系統(tǒng)功能測(cè)試
        5.2.1 測(cè)試說(shuō)明
        5.2.2 測(cè)試用例
        5.2.3 程序測(cè)試截圖
    5.3 系統(tǒng)性能測(cè)試
    5.4 測(cè)試結(jié)果與分析
    5.5 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]流媒體視頻傳輸系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 萬(wàn)曉鳴.  電腦知識(shí)與技術(shù). 2013(09)
[2]基于RTP的H264實(shí)時(shí)傳輸系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 張前進(jìn).  企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā). 2011(23)
[3]軟件測(cè)試課程建設(shè)的幾點(diǎn)措施[J]. 王帥,朱彬,李麗萍.  計(jì)算機(jī)教育. 2010(16)
[4]即時(shí)通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J]. 楊俊.  現(xiàn)代計(jì)算機(jī)(專業(yè)版). 2010(08)
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[6]計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試技術(shù)概述[J]. 于海澍.  科技資訊. 2009(09)
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碩士論文
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[2]建材市場(chǎng)O2O商業(yè)模式研究[D]. 周利.南昌大學(xué) 2014
[3]分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)智能集成的研究[D]. 曹智.河北聯(lián)合大學(xué) 2014
[4]基于本體的自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)研究[D]. 朱旺南.青島理工大學(xué) 2012
[5]面向銷售服務(wù)的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 王振佶.電子科技大學(xué) 2011
[6]基于H.264的視頻實(shí)時(shí)傳輸系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)[D]. 劉光.山東科技大學(xué) 2010
[7]基于開(kāi)源框架的電子商務(wù)平臺(tái)[D]. 唐輝.電子科技大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3024506