O2O,英文Online To Offline的縮寫,是指互聯(lián)網(wǎng)結合線下的商務機會的電子商務模式,在這種模式下,線下的交易方式被線上的交易方式所取代。隨著移動設備的普及,這種線上交易、線下消費的模式越來越受歡迎,逐漸成為大眾一種新的生活習慣,各種O2O產(chǎn)品像百度糯米、美團、同程網(wǎng)等迅速的開拓其背后隱藏著的龐大消費市場。O2O最主要的特點在于線上支付功能。由于每天產(chǎn)生大量的交易,用戶與商家必然會產(chǎn)生各種各樣的糾紛�？头到y(tǒng)就是一個與用戶進行交流,解決用戶訴求的平臺。本文綜合分析了O2O業(yè)務特性以及傳統(tǒng)客服平臺的功能,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服平臺并不能解決O2O業(yè)務相關的主要問題。本文主要對國內(nèi)O2O第二大品牌百度糯米進行研究,經(jīng)過對其業(yè)務的梳理,設計了涵蓋百度糯米主要業(yè)務,符合O2O快速發(fā)展、模式多樣等特點客服系統(tǒng)。因此,本文的研究更加具有實用意義。百度糯米的客服系統(tǒng)實現(xiàn)了為顧客提供咨詢服務、處理顧客投訴、幫助顧客退款三大主要功能。同時還要支持記錄客戶反饋內(nèi)容,追蹤處理流程,提供處理信息查詢等,完善平臺功能。通過規(guī)范客服操作提高客服工作質量,簡化客服工作流程提高工作效率,最終達到了提高客戶體驗... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 課題背景及研究的目的和意義
    1.2 與本課題有關的國內(nèi)外研究狀況
        1.2.1 O2O發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.2 客服系統(tǒng)研究現(xiàn)狀
    1.3 本課題研究的主要內(nèi)容
    1.4 論文組織結構
第2章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)需求分析
    2.1 業(yè)務流程分析
    2.2 功能性需求分析
        2.2.1 查詢模塊需求分析
        2.2.2 工單模塊需求分析
        2.2.3 退款模塊的需求分析
    2.3 系統(tǒng)性能需求分析
    2.4 關鍵問題
    2.5 本章小結
第3章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的設計
    3.1 總體設計
    3.2 功能結構設計
        3.2.1 工單模塊設計
        3.2.2 退款模塊
        3.2.3 查詢模塊設計
    3.3 數(shù)據(jù)庫設計
    3.4 技術方案
        3.4.1 使用SSI框架
        3.4.2 dubbo接口
    3.5 本章小結
第4章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的實現(xiàn)
    4.1 工單模塊實現(xiàn)
        4.1.1 工單模塊的實現(xiàn)類圖
        4.1.2 工單創(chuàng)建模塊的實現(xiàn)
        4.1.3 工單處理模塊的實現(xiàn)
    4.2 退款模塊實現(xiàn)
        4.2.1 退款模塊的實現(xiàn)類
        4.2.2 訂單退款的實現(xiàn)
        4.2.3 先行賠付模塊的實現(xiàn)
    4.3 查詢模塊實現(xiàn)
        4.3.1 基本信息查詢模塊的實現(xiàn)
        4.3.2 垂類查詢模塊實現(xiàn)
        4.3.3 報表模塊的實現(xiàn)
    4.4 成果展示
        4.4.1 代碼編譯
        4.4.3 程序執(zhí)行
    4.5 本章小結
第5章 O2O產(chǎn)品客服系統(tǒng)的測試
    5.1 測試環(huán)境
    5.2 系統(tǒng)功能測試
        5.2.1 測試說明
        5.2.2 測試用例
        5.2.3 程序測試截圖
    5.3 系統(tǒng)性能測試
    5.4 測試結果與分析
    5.5 本章小結
結論
參考文獻
致謝
個人簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]流媒體視頻傳輸系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J]. 萬曉鳴.  電腦知識與技術. 2013(09)
[2]基于RTP的H264實時傳輸系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J]. 張前進.  企業(yè)技術開發(fā). 2011(23)
[3]軟件測試課程建設的幾點措施[J]. 王帥,朱彬,李麗萍.  計算機教育. 2010(16)
[4]即時通信客服系統(tǒng)智能化的應用研究[J]. 楊俊.  現(xiàn)代計算機(專業(yè)版). 2010(08)
[5]軟件測試用例可復用性度量[J]. 肖良,楊根興,蔡立志.  計算機應用與軟件. 2010(06)
[6]計算機軟件測試技術概述[J]. 于海澍.  科技資訊. 2009(09)
[7]從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關系管理[J]. 宋俊德.  電信快報. 2001(03)

碩士論文
[1]基于SSH框架的客戶響應系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D]. 李文杰.電子科技大學 2014
[2]建材市場O2O商業(yè)模式研究[D]. 周利.南昌大學 2014
[3]分布式異構數(shù)據(jù)庫智能集成的研究[D]. 曹智.河北聯(lián)合大學 2014
[4]基于本體的自動問答客服系統(tǒng)研究[D]. 朱旺南.青島理工大學 2012
[5]面向銷售服務的自動問答系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D]. 王振佶.電子科技大學 2011
[6]基于H.264的視頻實時傳輸系統(tǒng)研究與設計[D]. 劉光.山東科技大學 2010
[7]基于開源框架的電子商務平臺[D]. 唐輝.電子科技大學 2006



本文編號：3024506