本文關(guān)鍵詞：錦江電子商務(wù)有限公司的客戶忠誠(chéng)度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國(guó)的旅游行業(yè)近幾年一直發(fā)展迅猛,旅游人數(shù)和旅游產(chǎn)值同比持續(xù)以2位數(shù)的速度增長(zhǎng),企業(yè)也不斷加大市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的力度,爭(zhēng)取在行業(yè)中獲取更高的占有率。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入,企業(yè)逐漸開始采用以客戶為中心的理念開展?fàn)I銷及服務(wù),并借助客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃打造一批絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶,以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí),電子商務(wù)的崛起對(duì)旅游行業(yè)帶來(lái)了深刻的影響,一大批旅游電子商務(wù)企業(yè)橫空出世,占據(jù)了旅游及相關(guān)酒店前端預(yù)訂的半壁江山。為了迎合市場(chǎng)趨勢(shì),越來(lái)越多的傳統(tǒng)旅游行業(yè)企業(yè)開展了自有電子商務(wù),但如何建設(shè)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)度、如何將線下實(shí)體服務(wù)與線上電子商務(wù)結(jié)合以提升客戶忠誠(chéng)是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的一大考驗(yàn),也是企業(yè)不可回避的問(wèn)題。 本文以錦江電子商務(wù)有限公司為背景,分析了公司所在行業(yè)的現(xiàn)狀以及與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異,從公司的定位和發(fā)展目標(biāo)入手,結(jié)合電子商務(wù)忠誠(chéng)度以及客戶忠誠(chéng)度的理論,分析了當(dāng)前公司的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃現(xiàn)狀,進(jìn)而從線上電子商務(wù)、線下實(shí)體服務(wù)、線上線下一體化三個(gè)角度尋找出當(dāng)前的主要問(wèn)題,并進(jìn)行差異分析。接著,基于旅游行業(yè)客戶出游的生命周期,提出客戶忠誠(chéng)度的提升方案。在線上電子商務(wù)方面,從便捷性、有用性、個(gè)性化、安全信賴以及網(wǎng)站技術(shù)等五個(gè)忠誠(chéng)度影響因素提出完整的線上電子商務(wù)忠誠(chéng)度提升要點(diǎn)。在線下實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域,基于客戶滿意度、感知價(jià)值等因素,通過(guò)優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、提升客戶服務(wù)以及加強(qiáng)忠誠(chéng)度管理提高客戶忠誠(chéng)。同時(shí),充分考慮旅游行業(yè)線上線下結(jié)合的特點(diǎn),以個(gè)性化服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、互動(dòng)營(yíng)銷等方式進(jìn)行輔助提升。為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度優(yōu)化方案,提出從忠誠(chéng)度管理團(tuán)隊(duì)的重組以及系統(tǒng)信息建設(shè)的具體實(shí)施內(nèi)容。最后,從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩方面進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度的收益預(yù)測(cè)。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠(chéng)度 電子商務(wù) 旅游行業(yè) 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 概述10-14
• 1.1 選題背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與思路11
• 1.5 本文的結(jié)構(gòu)和框架11-14
• 第2章 客戶忠誠(chéng)度理論及發(fā)展概述14-22
• 2.1 客戶忠誠(chéng)度概念14-16
• 2.1.1 客戶忠誠(chéng)度類型：態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)14-16
• 2.1.2 客戶忠誠(chéng)度發(fā)展過(guò)程：非忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)到絕對(duì)忠誠(chéng)16
• 2.2 客戶忠誠(chéng)度的決定因素16-18
• 2.2.1 客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)在影響因素(滿意度、感知價(jià)值及個(gè)人特征)17
• 2.2.2 客戶忠誠(chéng)度的外在影響因素(轉(zhuǎn)換成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引力)17-18
• 2.3 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃介紹18-19
• 2.3.1 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的概念18
• 2.3.2 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的主要模式及優(yōu)劣勢(shì)分析18-19
• 2.4 電子商務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響19-22
• 2.4.1 客戶忠誠(chéng)度在電子商務(wù)中的重要性19-20
• 2.4.2 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)度影響因素20-22
• 第3章 公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀與問(wèn)題分析22-36
• 3.1 公司所處行業(yè)與背景介紹22-26
• 3.1.1 行業(yè)狀況簡(jiǎn)介22-23
• 3.1.2 公司簡(jiǎn)介及定位23-25
• 3.1.3 公司發(fā)展的主要目標(biāo)25-26
• 3.2 公司當(dāng)前面臨的忠誠(chéng)度問(wèn)題26-33
• 3.2.1 公司客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃現(xiàn)狀26-29
• 3.2.2 線上電子商務(wù)領(lǐng)域的忠誠(chéng)度問(wèn)題29
• 3.2.3 線下實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題29-32
• 3.2.4 線上線下一體化的客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題32-33
• 3.3 公司客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題分析33-36
• 3.3.1 線上電子商務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠(chéng)度差異分析33-34
• 3.3.2 線下實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠(chéng)度差異分析34-35
• 3.3.3 線上線下一體化的客戶忠誠(chéng)度差異分析35-36
• 第4章 客戶忠誠(chéng)度提升方案的設(shè)計(jì)36-54
• 4.1 客戶消費(fèi)過(guò)程分析36-37
• 4.2 線上電子商務(wù)的客戶忠誠(chéng)度提升方案37-40
• 4.2.1 電子商務(wù)便捷性方面的提升方案38
• 4.2.2 電子商務(wù)有用性方面的提升方案38-39
• 4.2.3 電子商務(wù)個(gè)性化方面的提升方案39
• 4.2.4 電子商務(wù)安全信賴方面的提升方案39
• 4.2.5 電子商務(wù)技術(shù)方面的提升方案39-40
• 4.3 線下實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域的客戶忠誠(chéng)度提升方案40-44
• 4.3.1 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的優(yōu)化41-42
• 4.3.2 從與客戶接觸過(guò)程中的提升其忠誠(chéng)度42
• 4.3.3 企業(yè)內(nèi)部管理方面的提升42-44
• 4.4 線上線下結(jié)合的客戶忠誠(chéng)度提升方案44-46
• 4.5 線上線下互動(dòng)營(yíng)銷提升方案46-48
• 客戶忠誠(chéng)度提升方案的實(shí)施48
• 4.6 忠誠(chéng)度相關(guān)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)48-50
• 4.7 忠誠(chéng)度信息系統(tǒng)的建設(shè)50-54
• 4.7.1 電子商務(wù)網(wǎng)站的改造50-51
• 4.7.2 線上電子商務(wù)與線下實(shí)體服務(wù)間的信息共享51-52
• 4.7.3 數(shù)據(jù)分析及挖掘52-54
• 第5章 客戶忠誠(chéng)度提升方案的收益預(yù)測(cè)54-59
• 5.1 客戶忠誠(chéng)度的財(cái)務(wù)收益預(yù)測(cè)54-57
• 5.1.1 積分收入預(yù)測(cè)54-56
• 5.1.2 積分支出預(yù)測(cè)56
• 5.1.3 積分之外的收入支出分析56-57
• 5.2 非財(cái)務(wù)類的客戶忠誠(chéng)度收益預(yù)測(cè)57-59
• 5.2.1 客戶滿意度的提升57
• 5.2.2 客戶交叉消費(fèi)與重復(fù)消費(fèi)管理57-58
• 5.2.3 其他非財(cái)務(wù)類的收益預(yù)測(cè)58-59
• 第6章 研究結(jié)論及其不足59-61
• 6.1 研究結(jié)論的論述59-60
• 6.2 研究結(jié)果的不足之處60-61
• 參考文獻(xiàn)61-62
• 攻讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄62

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 吳東,張琦;我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站淺析[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2005年09期

2 白長(zhǎng)虹,劉熾;服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J];南開管理評(píng)論;2002年06期

  本文關(guān)鍵詞：錦江電子商務(wù)有限公司的客戶忠誠(chéng)度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：293082