【摘要】：體驗經濟時代下,顧客不再僅僅關注商品或服務的價格、質量等功能利益,而是更加追求消費過程的舒適度、趣味性、愉悅感等情感利益。近年來,互聯(lián)網技術的不斷完善,使O2O市場發(fā)展飛速、前景廣闊,吸引了越來越多的人進入這個市場。在激烈的競爭中,O2O電商企業(yè)逐漸意識到顧客參與的重要性,如何提高顧客的體驗價值、贏得顧客滿意就成為O2O電商企業(yè)急需解決的問題之一。本研究將顧客參與劃分為事前準備、信息共享、合作行為以及人際互動四個維度;將顧客體驗價值劃分為網站功能價值、成本價值以及情感價值三個維度,建立了顧客參與對顧客滿意度影響模型。在模型構建的基礎上,提出了本文研究假設并設計調查問卷,問卷選取了 306名有過在外賣網站上訂餐經歷的消費者,然后用SPSS 19.0及AMOS 20.0對收集到的樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,通過實證分析得出以下結論:事前準備、信息共享、人際互動均正向影響網站功能價值以及成本價值,此外,信息共享、合作行為以及人際互動均正向影響情感價值,最后顧客體驗價值下的網站功能價值、成本價值以及情感價值維度均正向影響顧客滿意度。本文對研究結論作了總結分析,從O2O電商企業(yè)應充分重視顧客參與、提升顧客的體驗價值以及提高顧客滿意度等方面提出相應的管理建議,并對本研究的不足與未來的研究方向進行了討論。
【學位授予單位】：天津工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F724.6;F719.3;F713.55
【圖文】：

圖５－１結構方程模型逡逑５．邋５．邋２結構方程模型的擬合逡逑模型擬合優(yōu)度主要用來檢驗模型與調查數(shù)據(jù)的匹配度，是對設定的結構模型逡逑合理性的最直觀的評價，只有模型擬合達標，模型的參數(shù)估計才有實際意義，擬逡逑合優(yōu)度主要是通過一系列的模型擬合指數(shù)的表現(xiàn)來衡量。本研宄的擬合優(yōu)度指數(shù)逡逑對照表如表５－７所不：逡逑表５－７擬合優(yōu)度指數(shù)表逡逑＾擬合指標邐要求值邐測１：值邐結論逡逑ｘ２／ｄｆ邐Ｑ＜邋ｘ邋２／ｄｆ＜２邐１．８７２邐模型擬合逡逑邐ＲＭＲ邐ＲＭＲ＜０．邋０５邐０．邋０３１邐模型擬合逡逑ＲＭＳＥＡ邐ＲＭＳＥＡ＜０．邋０８邐０．邋０５６邐模型擬合逡逑邐ＧＦＩ邐ＧＦＤ０．９邐０．９４７邐模型擬合逡逑邐ＡＧＦＩ邐ＡＧＦＩ＞Ｑ．邋８邐０．９１５邐模型擬合逡逑邐ＣＦＩ邐ＣＦＩ＞０．９邐０．９３３邐模型擬合逡逑邐ＴＬＩ邐ＴＬＩ＞０．９邐０．邋８９６邐模型擬合逡逑

的營銷方面的建議。逡逑前一節(jié)根據(jù)各種適配指數(shù)，我們可以得知模型的適配性良好，在這一條件下，逡逑對本文的研宄假設進行驗證，得到的結果如圖５－２所示：逡逑＠邋？邋＠邋＠邋＠邋？邋？邋？逡逑肖邋＼逡逑？—了丫丫邋了逡逑＠邋？邋？邋＠逡逑圖５－２結構方程模型的輸出結果逡逑本文采用ＡＭＯＳ邋２０．邋０統(tǒng)計分析工具，利用收集到的數(shù)據(jù)對本研宄假設進行分逡逑析檢驗，在對研宄模型進行檢驗時，判斷研宄假設是否成立的標準是標準化路徑逡逑系數(shù)的正負和Ｐ值的大小，具體來說，標準化路徑系數(shù)絕對值的范圍在０－１之間，逡逑若路徑系數(shù)大于０小于１，那么因子之間具有正相關的關系，若路徑系數(shù)在－１與逡逑３５逡逑

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本文編號：2792971