【摘要】：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下,顧客不再僅僅關(guān)注商品或服務(wù)的價格、質(zhì)量等功能利益,而是更加追求消費(fèi)過程的舒適度、趣味性、愉悅感等情感利益。近年來,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善,使O2O市場發(fā)展飛速、前景廣闊,吸引了越來越多的人進(jìn)入這個市場。在激烈的競爭中,O2O電商企業(yè)逐漸意識到顧客參與的重要性,如何提高顧客的體驗(yàn)價值、贏得顧客滿意就成為O2O電商企業(yè)急需解決的問題之一。本研究將顧客參與劃分為事前準(zhǔn)備、信息共享、合作行為以及人際互動四個維度;將顧客體驗(yàn)價值劃分為網(wǎng)站功能價值、成本價值以及情感價值三個維度,建立了顧客參與對顧客滿意度影響模型。在模型構(gòu)建的基礎(chǔ)上,提出了本文研究假設(shè)并設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,問卷選取了 306名有過在外賣網(wǎng)站上訂餐經(jīng)歷的消費(fèi)者,然后用SPSS 19.0及AMOS 20.0對收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論:事前準(zhǔn)備、信息共享、人際互動均正向影響網(wǎng)站功能價值以及成本價值,此外,信息共享、合作行為以及人際互動均正向影響情感價值,最后顧客體驗(yàn)價值下的網(wǎng)站功能價值、成本價值以及情感價值維度均正向影響顧客滿意度。本文對研究結(jié)論作了總結(jié)分析,從O2O電商企業(yè)應(yīng)充分重視顧客參與、提升顧客的體驗(yàn)價值以及提高顧客滿意度等方面提出相應(yīng)的管理建議,并對本研究的不足與未來的研究方向進(jìn)行了討論。
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F724.6;F719.3;F713.55
【圖文】：

圖５－１結(jié)構(gòu)方程模型逡逑５．邋５．邋２結(jié)構(gòu)方程模型的擬合逡逑模型擬合優(yōu)度主要用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ团c調(diào)查數(shù)據(jù)的匹配度，是對設(shè)定的結(jié)構(gòu)模型逡逑合理性的最直觀的評價，只有模型擬合達(dá)標(biāo)，模型的參數(shù)估計(jì)才有實(shí)際意義，擬逡逑合優(yōu)度主要是通過一系列的模型擬合指數(shù)的表現(xiàn)來衡量。本研宄的擬合優(yōu)度指數(shù)逡逑對照表如表５－７所不：逡逑表５－７擬合優(yōu)度指數(shù)表逡逑＾擬合指標(biāo)邐要求值邐測１：值邐結(jié)論逡逑ｘ２／ｄｆ邐Ｑ＜邋ｘ邋２／ｄｆ＜２邐１．８７２邐模型擬合逡逑邐ＲＭＲ邐ＲＭＲ＜０．邋０５邐０．邋０３１邐模型擬合逡逑ＲＭＳＥＡ邐ＲＭＳＥＡ＜０．邋０８邐０．邋０５６邐模型擬合逡逑邐ＧＦＩ邐ＧＦＤ０．９邐０．９４７邐模型擬合逡逑邐ＡＧＦＩ邐ＡＧＦＩ＞Ｑ．邋８邐０．９１５邐模型擬合逡逑邐ＣＦＩ邐ＣＦＩ＞０．９邐０．９３３邐模型擬合逡逑邐ＴＬＩ邐ＴＬＩ＞０．９邐０．邋８９６邐模型擬合逡逑

的營銷方面的建議。逡逑前一節(jié)根據(jù)各種適配指數(shù)，我們可以得知模型的適配性良好，在這一條件下，逡逑對本文的研宄假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得到的結(jié)果如圖５－２所示：逡逑＠邋？邋＠邋＠邋＠邋？邋？邋？逡逑肖邋＼逡逑？—了丫丫邋了逡逑＠邋？邋？邋＠逡逑圖５－２結(jié)構(gòu)方程模型的輸出結(jié)果逡逑本文采用ＡＭＯＳ邋２０．邋０統(tǒng)計(jì)分析工具，利用收集到的數(shù)據(jù)對本研宄假設(shè)進(jìn)行分逡逑析檢驗(yàn)，在對研宄模型進(jìn)行檢驗(yàn)時，判斷研宄假設(shè)是否成立的標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化路徑逡逑系數(shù)的正負(fù)和Ｐ值的大小，具體來說，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)絕對值的范圍在０－１之間，逡逑若路徑系數(shù)大于０小于１，那么因子之間具有正相關(guān)的關(guān)系，若路徑系數(shù)在－１與逡逑３５逡逑

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本文編號：2792971