【摘要】：物流是B2C(Business to Customer)電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,它關(guān)系著供應(yīng)鏈速度、客戶體驗(yàn),在整個(gè)消費(fèi)過程中,配送幾乎是與顧客面對(duì)面交流的唯一接觸口,良好的配送服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來很多忠誠(chéng)客戶,為企業(yè)塑造良好口碑。近年來,物流市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、物流運(yùn)營(yíng)的不規(guī)范、專業(yè)性的缺乏等原因?qū)е驴蛻趔w驗(yàn)受到嚴(yán)重影響,配送服務(wù)的投訴率居高不下,企業(yè)形象大大受損。應(yīng)從客戶層面出發(fā),了解客戶對(duì)配送服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素,提高客戶滿意度,從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)B2C企業(yè)的配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)獲得需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)非常必要。本文以京東商城為研究對(duì)象,采用理論模型與實(shí)證研究相結(jié)合的方式對(duì)其配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先,以京東商城現(xiàn)狀分析、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表、中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和物流專家及京東客戶意見為基礎(chǔ)構(gòu)建了6個(gè)維度25個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次,通過重新設(shè)定正負(fù)向問題滿意度閾值的計(jì)算方法構(gòu)建了改進(jìn)的分析型Kano模型；第三,設(shè)計(jì)Kano問卷對(duì)京東客戶進(jìn)行調(diào)研,并對(duì)回收的問卷進(jìn)行樣本特征分析、描述性統(tǒng)計(jì)、信度和效度檢驗(yàn),確定了問卷數(shù)據(jù)的可信度；第四,利用評(píng)價(jià)模型計(jì)算出各指標(biāo)正負(fù)向問題的平均滿意度,根據(jù)滿意度閾值將各指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量因素分類；第五,進(jìn)一步計(jì)算各指標(biāo)的重要度、滿意度、決策指標(biāo)值,根據(jù)結(jié)果將各指標(biāo)劃入滿意度-重要性矩陣中,得到落入“重點(diǎn)提升”區(qū)域的指標(biāo)和各指標(biāo)提升的優(yōu)先順序；最后,提出京東商城配送服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。針對(duì)京東商城配送服務(wù)現(xiàn)狀,構(gòu)建了適用于京東商城的配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,并進(jìn)行了實(shí)證分析。在實(shí)證中所采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建方法和評(píng)價(jià)模型可為B2C配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考和借鑒。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F252.1

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本文編號(hào)：2739709