【摘要】：物流是B2C(Business to Customer)電子商務企業(yè)的核心競爭力,它關系著供應鏈速度、客戶體驗,在整個消費過程中,配送幾乎是與顧客面對面交流的唯一接觸口,良好的配送服務會為企業(yè)帶來很多忠誠客戶,為企業(yè)塑造良好口碑。近年來,物流市場的惡性競爭、物流運營的不規(guī)范、專業(yè)性的缺乏等原因導致客戶體驗受到嚴重影響,配送服務的投訴率居高不下,企業(yè)形象大大受損。應從客戶層面出發(fā),了解客戶對配送服務滿意度的關鍵因素,提高客戶滿意度,從而提升企業(yè)競爭力,對B2C企業(yè)的配送服務質量進行評價獲得需要重點改進的服務指標非常必要。本文以京東商城為研究對象,采用理論模型與實證研究相結合的方式對其配送服務質量進行評價。首先,以京東商城現(xiàn)狀分析、SERVQUAL服務質量量表、中國本土物流服務質量測評指標體系和物流專家及京東客戶意見為基礎構建了6個維度25個指標的服務質量評價指標體系；其次,通過重新設定正負向問題滿意度閾值的計算方法構建了改進的分析型Kano模型；第三,設計Kano問卷對京東客戶進行調研,并對回收的問卷進行樣本特征分析、描述性統(tǒng)計、信度和效度檢驗,確定了問卷數(shù)據(jù)的可信度；第四,利用評價模型計算出各指標正負向問題的平均滿意度,根據(jù)滿意度閾值將各指標進行質量因素分類；第五,進一步計算各指標的重要度、滿意度、決策指標值,根據(jù)結果將各指標劃入滿意度-重要性矩陣中,得到落入“重點提升”區(qū)域的指標和各指標提升的優(yōu)先順序；最后,提出京東商城配送服務質量的改進策略。針對京東商城配送服務現(xiàn)狀,構建了適用于京東商城的配送服務質量評價模型,并進行了實證分析。在實證中所采用的評價指標體系構建方法和評價模型可為B2C配送服務質量評價提供參考和借鑒。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F252.1

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