本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價方法和改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速普及、網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴大和人們消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變,電子商務(wù)在我國得到了快速的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模越來越大。然而,伴隨而來的問題卻讓在線商家和網(wǎng)絡(luò)購物者都感到棘手,特別是隨著網(wǎng)絡(luò)購物量的急劇膨脹,加上其他的原因使得退貨量也急劇增加,網(wǎng)絡(luò)購物者的退貨物流服務(wù)需求量增多,退貨物流服務(wù)質(zhì)量的要求也在提高,就目前來說,我國的電子商務(wù)在線商家還不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物者在退貨物流服務(wù)量及其質(zhì)量方面的需求,而與之相關(guān)的理論研究也不多。 本文以B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象,從對B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)特性分析開始,構(gòu)建了一個包括4個一級指標(biāo)和30個二級指標(biāo)的B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；并運用灰色理論和模糊綜合評價方法分別對指標(biāo)賦予權(quán)重和評價值,接著用灰色關(guān)聯(lián)決策評價方法對評價對象的指標(biāo)體系進行評價,得到各個評價對象與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)之間的灰色關(guān)聯(lián)度。每個評價對象的灰色關(guān)聯(lián)度說明了該對象的退貨物流服務(wù)質(zhì)量的高低及其與設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距；隨后運用質(zhì)量功能展開矩陣對各種改進措施進行定量分析,從而確定了影響B(tài)2C電子商務(wù)在線商家的退貨物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵的改進措施,為B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量改進提供依據(jù)；最后,結(jié)合案例分析,對本論文中提出的評價方法及改進策略進行驗證。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 退貨物流 服務(wù)質(zhì)量 ·灰色關(guān)聯(lián)決策 質(zhì)量功能展開
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景和意義11-14
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 研究內(nèi)容和創(chuàng)新點14-15
• 1.2.1 研究的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架14
• 1.2.2 本文的創(chuàng)新點14-15
• 1.3 研究方法和技術(shù)路線15-18
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 技術(shù)路線16-18
• 第2章 相關(guān)理論概述和文獻(xiàn)綜述18-28
• 2.1 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述18-20
• 2.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量概述18
• 2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量評價概述18-19
• 2.1.3 物流服務(wù)質(zhì)量改進概述19-20
• 2.2 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述20-21
• 2.3 電子商務(wù)退貨物流相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述21-23
• 2.3.1 電子商務(wù)退貨物流的特點21-22
• 2.3.2 電子商務(wù)退貨物流產(chǎn)生的原因22-23
• 2.4 電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述23-26
• 2.5 現(xiàn)有研究的不足26-28
• 第3章 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價28-53
• 3.1 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)特性分析28-30
• 3.2 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建30-41
• 3.2.1 評價指標(biāo)體系設(shè)計原則30-31
• 3.2.2 評價指標(biāo)體系設(shè)計思路31-33
• 3.2.3 評價指標(biāo)體系分析33-40
• 3.2.4 評價指標(biāo)體系建立40-41
• 3.3 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重的確定41-44
• 3.4 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系數(shù)據(jù)處理44-46
• 3.5 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價方法的實施46-51
• 3.5.1 評價方法的概述和選擇46-48
• 3.5.2 評價指標(biāo)體標(biāo)準(zhǔn)的確定48-49
• 3.5.3 灰模式關(guān)聯(lián)決策評價方法在B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用49-51
• 3.6 評價結(jié)果的處理51-53
• 3.6.1 評價結(jié)果處理方法51-52
• 3.6.2 評價結(jié)果的作用52-53
• 第4章 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量改進研究53-63
• 4.1 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量問題分析53-57
• 4.1.1 改進措施分析53-54
• 4.1.2 退貨物流服務(wù)質(zhì)量功能展開54-57
• 4.2 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)方案的改進57-63
• 4.2.1 退貨物流的處理方式方法的改進58-60
• 4.2.2 退貨物流流程系統(tǒng)改進60-61
• 4.2.3 退貨物流信息系統(tǒng)和退貨物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計改進61-63
• 第5章 B2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價方法和改進策略的應(yīng)用63-70
• 5.1 公司基本情況63-65
• 5.2 B2C電子商務(wù)在線商家當(dāng)前退貨物流服務(wù)質(zhì)量狀況評價65-67
• 5.3 B2C電子商務(wù)在線商家退貨物流服務(wù)質(zhì)量改進67-70
• 第6章 結(jié)論和展望70-72
• 參考文獻(xiàn)72-77
• 附錄A77-80
• 附錄B80-86
• 附錄C86-88
• 致謝88

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1 林閩;萬建;;中國B2C電子商務(wù)企業(yè)營銷策略——基于卓越網(wǎng)的案例[J];九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報;2013年02期

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4 潘t，

本文編號：266031