本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽影響的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：電子商務(wù)作為一種有效的商業(yè)運作模式近年來得到了迅猛發(fā)展；但是,目前電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平整體較低,已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一；同時,有研究表明,在不確定性的電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)聲譽對網(wǎng)絡(luò)購買行為的發(fā)生和完成有顯著的影響作用。在電子商務(wù)環(huán)境下,消費者感知到的服務(wù)質(zhì)量顯然也會影響其對在線企業(yè)的評價和認(rèn)知,而消費者這種評價和認(rèn)知,正是企業(yè)聲譽的來源和組成成分。本研究初步探索了電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽的影響關(guān)系。 在對前人的研究內(nèi)容進行分類和歸納的基礎(chǔ)上,根據(jù)實際需要,對企業(yè)聲譽的定義進行了重新界定,認(rèn)為企業(yè)聲譽本質(zhì)上是一種情感因子和理性認(rèn)知因子組成的態(tài)度結(jié)構(gòu),其評價的主體是企業(yè)的各類里相關(guān)者群體；并對企業(yè)聲譽及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)體系進行了選擇和篩選。其中,企業(yè)聲譽的測量采用劉靚(2005)建立的指標(biāo)體系；電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)體系則是以傳統(tǒng)環(huán)境下兩大經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量測量模型SERVQUAL、SERVPERF、網(wǎng)絡(luò)消費行為的特點及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量的有關(guān)成果為基礎(chǔ)建立的,新的指標(biāo)體系含有6個指標(biāo)：易用性、安全性、可靠性、反應(yīng)性、客戶關(guān)懷、客戶信任。據(jù)此,構(gòu)建理論模型、提出原假設(shè)、設(shè)計測量量表和調(diào)查問卷,收集樣本數(shù)據(jù)。實證分析通過SPSS和Lisrel軟件,采用結(jié)構(gòu)方程模型研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素對企業(yè)聲譽的影響機制。 通過對理論模型與原假設(shè)的分析結(jié)果進行總結(jié)發(fā)現(xiàn),改善電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量可以提升企業(yè)聲譽。其中,易用性、可靠性、反應(yīng)性、安全性、客戶關(guān)懷和客戶信任對情感因子具有顯著的正向影響關(guān)系；可靠性、安全性、客戶信任對認(rèn)知因子有顯著的正向影響關(guān)系,而易用性、反應(yīng)性、客戶關(guān)懷對認(rèn)知因子的影響關(guān)系不顯著。并且分析了結(jié)論的可能原因和實際意義及展望。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)聲譽 電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 影響機制 結(jié)構(gòu)方程
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 研究目的和意義9
• 1.2.1 有助于企業(yè)聲譽影響因素的研究9
• 1.2.2 有利于企業(yè)合理配置電子商務(wù)服務(wù)資源9
• 1.3 研究內(nèi)容9-10
• 1.4 研究方法10-11
• 2 研究綜述11-26
• 2.1 企業(yè)聲譽理論綜述11-21
• 2.1.1 企業(yè)聲譽定義回顧11-15
• 2.1.2 企業(yè)聲譽的構(gòu)成和測量15-19
• 2.1.3 企業(yè)聲譽的主要特征19-20
• 2.1.4 企業(yè)聲譽影響因素20-21
• 2.2 電子商務(wù)環(huán)境簡介21-24
• 2.2.1 服務(wù)的定義22
• 2.2.2 電子商務(wù)服務(wù)22-23
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的測評23-24
• 2.3 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)聲譽研究綜述24-26
• 3 測量指標(biāo)體系構(gòu)建26-34
• 3.1 企業(yè)聲譽測量要素的選擇26
• 3.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量要素26-29
• 3.2.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量26-27
• 3.2.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量要素的選擇27-29
• 3.3 理論模型構(gòu)建及原假設(shè)29-31
• 3.4 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表31-32
• 3.5 企業(yè)聲譽測量量表32
• 3.6 問卷的前測32-33
• 3.7 問卷發(fā)放33-34
• 4 問卷數(shù)據(jù)分析34-45
• 4.1 基本資料表34
• 4.2 信度分析34-35
• 4.3 效度分析35-43
• 4.3.1 探索性因子分析35-38
• 4.3.2 驗證性因子分析38-43
• 4.4 小結(jié)43-45
• 5 原假設(shè)檢驗45-53
• 5.1 擬合度45-46
• 5.2 相關(guān)分析46-47
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程模型檢測47-49
• 5.4 模型修正49-51
• 5.4.1 M_1的全模型分析49-50
• 5.4.2 M_1的結(jié)構(gòu)方程分析50-51
• 5.5 小結(jié)51-53
• 6 總結(jié)與展望53-57
• 6.1 結(jié)論53
• 6.2 創(chuàng)新之處53-54
• 6.2.1 企業(yè)聲譽定義的重新界定53-54
• 6.2.2 豐富企業(yè)聲譽影響因素的研究54
• 6.2.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量量表的建立54
• 6.3 研究的不足54-55
• 6.3.1 研究結(jié)果的普適性54-55
• 6.3.2 企業(yè)聲譽量表的非針對性55
• 6.3.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量量表的合理性55
• 6.4 研究展望55-57
• 6.4.1 不同類型企業(yè)的研究55-56
• 6.4.2 企業(yè)聲譽量表的研究56
• 6.4.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量量表的改進56-57
• 參考文獻57-63
• 攻讀學(xué)位期間的主要學(xué)術(shù)成果63-64
• 調(diào)查問卷64-67
• 致謝67

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽影響的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：264420