【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來臨,通過在線旅游進(jìn)行預(yù)訂、購(gòu)買產(chǎn)品已經(jīng)成為受消費(fèi)者青睞的一種形式。作為連接旅游者和旅游產(chǎn)品的中介,在線旅游所提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容容易被模仿,并且服務(wù)質(zhì)量從發(fā)展之日起就飽受詬病。同時(shí)面對(duì)快速發(fā)展的在線旅游,理論的研究卻是相對(duì)滯后的。所以,對(duì)基于游客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究具有實(shí)際和理論意義。因此,本文共分為七章：第一章,對(duì)研究背景、意義、內(nèi)容和方法進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹；第二章,文獻(xiàn)綜述及研究的理論基礎(chǔ)。對(duì)國(guó)內(nèi)外在線旅游研究成果進(jìn)行了梳理,同時(shí)還介紹了本文開展研究的基礎(chǔ)理論。第三章,對(duì)在線旅游服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵因子與維度進(jìn)行分析,基于在線旅游消費(fèi)者的需求特征,探討了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代背景下在線旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要性和迫切性,并對(duì)其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行剖析。第四章,對(duì)基于游客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究,對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度進(jìn)行梳理,分析影響在線旅游服務(wù)質(zhì)量感知質(zhì)量的維度和因子,最終構(gòu)建了基于游客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,是一個(gè)在前人研究基礎(chǔ)上,建立一個(gè)包括了7個(gè)評(píng)價(jià)維度和26個(gè)評(píng)價(jià)因子的基于游客客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第五章,以攜程旅行網(wǎng)作為實(shí)證進(jìn)行研究。基于在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的因子分析對(duì)使用并購(gòu)買的旅游者進(jìn)行問卷調(diào)查,根據(jù)問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,在此基礎(chǔ)上,找出服務(wù)的差距所在,有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)策略。第六章,顧客感知的在線旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略,基于IPA分析結(jié)果,充分發(fā)揮在線旅游優(yōu)勢(shì),同時(shí)積極補(bǔ)救短板因素。第七章,結(jié)論�？偨Y(jié)結(jié)論,并提出研究不足及日后努力方向。本文研究系統(tǒng)邏輯性強(qiáng),內(nèi)容前沿豐富,方法科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。主要成果包括：第一,采用實(shí)證研究方法,把多個(gè)評(píng)價(jià)因子帶入實(shí)例中進(jìn)行研究。第二,把顧客感知質(zhì)量理論與在線旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相結(jié)合,建立相對(duì)完善的顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
【學(xué)位授予單位】：浙江工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274

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本文編號(hào)：2529743