我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的特征、機(jī)理及調(diào)控對(duì)策
本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)影響下的以南京主城區(qū)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店空間組織與擴(kuò)張研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
小雪abcd11
1 樓 2015-11-14
我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的特征、機(jī)理及調(diào)控對(duì)策
經(jīng)濟(jì)型酒店這一業(yè)態(tài)自引入中國(guó)十多年以來(lái)，發(fā)展迅猛，取得了很大的成功，且“擴(kuò)張”始終是這一商業(yè)模式發(fā)展的主旋律。國(guó)內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的關(guān)注及研究的文獻(xiàn)較多，中國(guó)知網(wǎng)以“經(jīng)濟(jì)型酒店”為關(guān)鍵詞，可檢索到 3759 篇文獻(xiàn) （截至 2014 年 4 月）。從文獻(xiàn)分布的時(shí)間來(lái)看，，國(guó)內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店研究的關(guān)注始于 2000 年，且主要集中于 2005 年。這與我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)業(yè)發(fā)育、產(chǎn)業(yè)演進(jìn)的態(tài)勢(shì)密切相關(guān)的。其中CSSCI類的文獻(xiàn)僅為22篇，這說(shuō)明學(xué)界對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店理論層面的研究是遠(yuǎn)不夠深入的，總體上研究領(lǐng)域多集中在宏觀層面的現(xiàn)狀、對(duì)策的研究�，F(xiàn)有的關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的研究文獻(xiàn)則較多的集中在空間層面，區(qū)位是影響酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素之一。從已有的研究可見一斑，關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的研究基本上都是關(guān)于空間維度及選址的研究，如候兵等的 《主客體視角的城市經(jīng)濟(jì)型酒店空間分布研究—以揚(yáng)州市為例》，從城市主題角色與經(jīng)濟(jì)型酒店選址兩個(gè)層面的關(guān)系建構(gòu)了經(jīng)濟(jì)型酒店的空間分布；黃瑩等的《電子商務(wù)影響下的以南京主城區(qū)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店空間組織與擴(kuò)張研究》，利用 GIS、SPSS 技術(shù)對(duì)電子商務(wù)影響下南京市經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的空間擴(kuò)張與組織進(jìn)行了實(shí)證研究等。但從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的視角對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的研究成果較少，因此文章試圖從管理學(xué)的角度深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的特征和機(jī)理，并在此基礎(chǔ)上提出調(diào)控對(duì)策，以期對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張?zhí)峁┧悸方梃b。
一、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的特征
1.擴(kuò)張的規(guī)模與速度
規(guī)模與速度是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張始終追求的核心。從1997 年我國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店—錦江之星上海錦江樂(lè)園店開業(yè)以來(lái)，截止至 2012 年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模已達(dá) 9924 家，客房數(shù)已達(dá)981712 間，十多年來(lái)一直表現(xiàn)出強(qiáng)勁的擴(kuò)張勢(shì)頭。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張始終采取“速度優(yōu)先”的原則，十分關(guān)注連鎖酒店的擴(kuò)張速度及其所占領(lǐng)的市場(chǎng)，這是新興高成長(zhǎng)性行業(yè)在擴(kuò)張中呈現(xiàn)的典型特征。2003- 2008 年是經(jīng)濟(jì)型酒店高速擴(kuò)張的階段，客房數(shù)量的年平均擴(kuò)張速度高達(dá)97.2%，以翻倍的速度遞增，尤其以2005 年的擴(kuò)張規(guī)模及速度最為突出，其增長(zhǎng)率達(dá)到196.13%。擴(kuò)張規(guī)模和速度之快其主要原因是，一方面，2005 年已創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌開始了大舉全國(guó)的布局，頗具實(shí)力的新酒店品牌—7 天酒店管理集團(tuán)以及漢庭酒店管理集團(tuán)成立并開始了在全國(guó)的快速擴(kuò)張；另一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店開始實(shí)施品牌細(xì)分戰(zhàn)略，如莫泰集團(tuán)細(xì)分出中端酒店品牌莫泰 268 并開始積極擴(kuò)張。
2.擴(kuò)張路徑及特征
�。�1） 專業(yè)化、單一品牌的橫向擴(kuò)張
根據(jù)企業(yè)擴(kuò)張理論，專業(yè)化擴(kuò)張是指企業(yè)集中和專門生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單一種類的產(chǎn)品所實(shí)現(xiàn)的擴(kuò)張。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張方式以專業(yè)化擴(kuò)張和橫向擴(kuò)張為主。眾多的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌集中經(jīng)營(yíng)單一的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品，并不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)。除了建立直營(yíng)店，主要通過(guò)橫向發(fā)展加盟店及并購(gòu)處于同一產(chǎn)業(yè)鏈的其他經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品的形式實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模、數(shù)量及市場(chǎng)占有率的提高。
隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的快速發(fā)展以及市場(chǎng)需求的多元化，經(jīng)濟(jì)型酒店不斷進(jìn)行品牌細(xì)分及市場(chǎng)分層以占領(lǐng)不同市場(chǎng)定位的細(xì)分市場(chǎng)，如華住集團(tuán) （其前身漢庭酒店集團(tuán)） 旗下的三大酒店品牌，最早創(chuàng)辦的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌漢庭全季酒店 （原漢庭酒店） 定位于精英型商務(wù)旅客的中高端經(jīng)濟(jì)型酒店品牌；漢庭快捷則定位于中低端酒店市場(chǎng)；漢庭海友客棧直指低價(jià)住宿。
每一單一品牌根據(jù)市場(chǎng)定位的不同，其選址、硬件設(shè)施及服務(wù)存在較大的差異，但其都是通過(guò)橫向的規(guī)模擴(kuò)張來(lái)不斷地壯大自己實(shí)力以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
�。�2） 網(wǎng)絡(luò)化的擴(kuò)張途徑
所謂的網(wǎng)絡(luò)化是指各個(gè)分散的企業(yè)以各自的資源連接成一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟并推動(dòng)聯(lián)盟發(fā)展的過(guò)程。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張主要以連鎖經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟為主，統(tǒng)一模式的規(guī)模擴(kuò)張、連鎖經(jīng)營(yíng)的方式以便吸納更多的連鎖酒店加盟，使經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)地域不斷地得以快速擴(kuò)展。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)連鎖化擴(kuò)張的具體途徑主要有特許經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)和管理合同，而這其中主要以特許經(jīng)營(yíng)為主要途徑。
在擴(kuò)張初期主要是以直營(yíng)的方式為主，有利于企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)，且直營(yíng)主要通過(guò)租賃的方式實(shí)現(xiàn)，自有物業(yè)占據(jù)的比重較少，可降低發(fā)展初期的擴(kuò)張成本。
例如經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)排名第一的如家酒店集團(tuán)，其擴(kuò)張主要采取特許經(jīng)營(yíng)的方式并同時(shí)輸出管理，有部分店也采用直營(yíng)的方式；7天酒店的擴(kuò)張則獨(dú)創(chuàng)了“管理直營(yíng)”模式，不同于傳統(tǒng)的特許經(jīng)營(yíng)。7天酒店在提供包括品牌使用、協(xié)助籌建、管理培訓(xùn)，品牌管理經(jīng)營(yíng)技術(shù)、營(yíng)銷等具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的無(wú)形資產(chǎn)的使用權(quán)以外，由 7天集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理。筆者認(rèn)為這種“管理直營(yíng)”的模式其本質(zhì)上是將特許經(jīng)營(yíng)與管理合同這兩種酒店擴(kuò)張的途徑有機(jī)地融合在一起，避免了特許經(jīng)營(yíng)難以對(duì)其加盟店進(jìn)行有效的監(jiān)督管理以實(shí)現(xiàn)不同加盟店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一致的弊端；對(duì)加盟業(yè)主而言，不必?fù)?dān)心由于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的缺乏而帶來(lái)經(jīng)營(yíng)管理上的困境；這種“直營(yíng)管理”的模式助力了 7 天連鎖酒店集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)張。
截至2013 年 9 月 30 日，其全國(guó)分店總數(shù) （含籌建） 達(dá)到 1888家，覆蓋國(guó)內(nèi)近300 個(gè)主要城市。7 天連鎖酒店已經(jīng)超過(guò)如家，躍居行業(yè)第一，成為國(guó)內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。
除了連鎖經(jīng)營(yíng)，聯(lián)盟也成為經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的主要途徑。7天酒店創(chuàng)立的星月聯(lián)盟和攜程旅行網(wǎng)推出的“星程酒店聯(lián)盟”，這些聯(lián)盟較之連鎖經(jīng)營(yíng)，除了對(duì)加盟成員的資格有具體的要求，在會(huì)員的管理及約束上則相對(duì)比較松散，是基于資源共享而連接在一起的共同體。
�。�3） 國(guó)際化的資本擴(kuò)張方式
酒店行業(yè)也是資本驅(qū)動(dòng)性行業(yè)，酒店擴(kuò)張的本質(zhì)是資本的擴(kuò)張。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌初創(chuàng)階段之后，酒店門店的擴(kuò)張與酒店資本的擴(kuò)張齊頭并舉、并行不悖，且多在風(fēng)險(xiǎn)投資與私募基金的推動(dòng)下選擇在美國(guó)上市募集資金，這是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店短時(shí)期內(nèi)迅猛擴(kuò)張且有別于星級(jí)酒店發(fā)展的根本要素。
并購(gòu)是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)重組的重要形式，并購(gòu)即意味著企業(yè)層面的集中和企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、股權(quán)結(jié)構(gòu)的變化，其直接結(jié)果是企業(yè)組織邊界的變化進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張[3]。由此而言，酒店并購(gòu)即是酒店行業(yè)的一種擴(kuò)張性的重組。酒店并購(gòu)并不受酒店利潤(rùn)積累的絕對(duì)限制，可以突破企業(yè)逐步積累及酒店資本集聚的約束。重新組合的經(jīng)濟(jì)型酒店可使酒店的擴(kuò)張進(jìn)程及規(guī)模跳躍性地加快。2007 年以來(lái)，酒店行業(yè)并購(gòu)事件不斷，使經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)市場(chǎng)集中度不斷提高。
二、經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的機(jī)理
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)屬性
經(jīng)濟(jì)型酒店也稱為有限服務(wù)式的酒店，主要滿足消費(fèi)者旅行中“住宿”這一核心需求，并弱化了酒店的其他附屬功能，經(jīng)濟(jì)型酒店具有“經(jīng)濟(jì)性”、“有限服務(wù)”、“便捷性”等主要特點(diǎn)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的這些屬性使得單個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店門店由于受資金、人員等生產(chǎn)要素規(guī)模的限制很難通過(guò)在同一地點(diǎn)上單一酒店接待規(guī)模的擴(kuò)大或者服務(wù)功能的升級(jí)細(xì)化來(lái)形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，只能通過(guò)連鎖復(fù)制的方式在不同地點(diǎn)上增加酒店的數(shù)量不斷擴(kuò)大市場(chǎng)范圍以實(shí)現(xiàn)其總體規(guī)模的擴(kuò)大，因此連鎖經(jīng)營(yíng)便成為經(jīng)濟(jì)型酒店追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要方式。
2.產(chǎn)業(yè)生命周期與經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張
一般來(lái)說(shuō)任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都會(huì)經(jīng)歷形成、成長(zhǎng)、成熟和衰退四個(gè)階段。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張期是指產(chǎn)業(yè)形成以后，不斷吸納各種經(jīng)濟(jì)資源而擴(kuò)大自身的過(guò)程。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張既包含產(chǎn)業(yè)在量上的擴(kuò)張，也指產(chǎn)業(yè)在內(nèi)涵方面有質(zhì)的改變。前者具體指產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量、生產(chǎn)能力的放大；后者具體指技術(shù)的進(jìn)步，管理素質(zhì)的提高，產(chǎn)品的升級(jí)換代以及產(chǎn)業(yè)組織的合理化[4]。經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)業(yè)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家是比較成熟的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，但在我國(guó) 1997年才剛剛起步，至今十幾年的發(fā)展歷程，正處于產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)期也即產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張期。現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店在量上的擴(kuò)張表現(xiàn)是十分顯著的，酒店門店數(shù)量近些年來(lái)增長(zhǎng)迅速，亦有大量投資進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并對(duì)這個(gè)行業(yè)表現(xiàn)出濃厚的興趣，其市場(chǎng)成長(zhǎng)率較高，投資回報(bào)率高，產(chǎn)業(yè)發(fā)展一片“藍(lán)海”。 但在質(zhì)的方面擴(kuò)張，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒(méi)有表現(xiàn)出與其擴(kuò)張規(guī)模及速度相匹配的明顯的進(jìn)步。在服務(wù)創(chuàng)新方面僅有部分高端品牌在核心功能方面表現(xiàn)出較高的創(chuàng)新水平，在其他方面的創(chuàng)新則表現(xiàn)平平[5]；在技術(shù)的進(jìn)步與產(chǎn)品的升級(jí)換代方面，盡管經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品細(xì)分及差異化方面有所進(jìn)步，包括漢庭全季、如家和頤為代表的高端商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店品牌以及以漢庭海友客棧和布丁酒店為代表的低端經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，但這些產(chǎn)品在產(chǎn)品升級(jí)、經(jīng)營(yíng)模式和顧客群體及技術(shù)、管理層面上并沒(méi)有本質(zhì)上的進(jìn)步。相反，在產(chǎn)品質(zhì)量上，經(jīng)濟(jì)型酒店出于過(guò)度追求速度、規(guī)模而忽視產(chǎn)品質(zhì)量，致使經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量事件頻發(fā)，從如家的火災(zāi)到被曝光的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，漢庭全季被曝光擅自換房、增收押金、強(qiáng)制結(jié)算等服務(wù)問(wèn)題。眾多經(jīng)濟(jì)型酒店品牌因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻頻曝光，這是經(jīng)濟(jì)型酒店在行業(yè)成長(zhǎng)期暴露出的主要問(wèn)題。
3.國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求
我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的根本動(dòng)力是國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展也需要經(jīng)濟(jì)型酒店提供滿足大眾的住宿需求。我國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)育是在優(yōu)先發(fā)展入境旅游的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，而后我國(guó)旅游市場(chǎng)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型時(shí)期并不斷地向旅游產(chǎn)業(yè)演進(jìn)期轉(zhuǎn)變。2009 年國(guó)務(wù)院頒布的 《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》 更是把未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的重中之重定位于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。通過(guò)分析 2000- 2012 年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)二者之間存在明顯的正相關(guān)關(guān)系且相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.973；我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)型酒店的客房數(shù)二者之間的相關(guān)系數(shù)更是達(dá)到了 0.978；說(shuō)明經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張與我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展關(guān)系十分密切。自 2000- 2012 年，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)以每年11.12%的速度增長(zhǎng)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店門店數(shù)量則以年均59.47%的速度不斷擴(kuò)張。
國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)大眾住宿業(yè)的需求是經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)展的動(dòng)力因素之一。
4.資本運(yùn)作方式與企業(yè)家精神的作用
我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店自創(chuàng)立之初就具有多元化融資渠道的支持，包括國(guó)有資金、民營(yíng)資本、國(guó)內(nèi)外股票資本市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)投資、海外資本等。我國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌現(xiàn)代化的企業(yè)制度、完善的公司治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)家的擴(kuò)張精神、新興行業(yè)的高回報(bào)率使得經(jīng)濟(jì)型酒店獲得了風(fēng)險(xiǎn)投資以及海外資本的青睞。
建立私人王國(guó)是企業(yè)家精神的重要組成部分 （熊彼特，1990）。
擴(kuò)張沖動(dòng)是企業(yè)家最重要的內(nèi)生性行為特征之一，處于轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)與新興市場(chǎng)中的中國(guó)企業(yè)具有強(qiáng)烈的擴(kuò)張沖動(dòng)[6]。尤其對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店這樣的新興市場(chǎng)中的企業(yè)而言，這一點(diǎn)表現(xiàn)得更加明顯。至上世紀(jì) 90 年代末，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)兩極化的態(tài)勢(shì)，表現(xiàn)為高端的星級(jí)酒店與低端廉價(jià)的社會(huì)旅館與招待所并存，這就為滿足大眾旅游住宿需求的價(jià)格適中、服務(wù)規(guī)范的經(jīng)濟(jì)型酒店這種的業(yè)態(tài)在中國(guó)的土壤上的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)空間，龐大的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張空間也恰恰刺激了企業(yè)家擴(kuò)張速度及擴(kuò)張方式，更激勵(lì)了企業(yè)家的擴(kuò)張信心。經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張行為會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)后果，即它可能會(huì)影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)，并帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。在經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張浪潮中，盡管企業(yè)擴(kuò)張的動(dòng)機(jī)是為了擴(kuò)大規(guī)模占領(lǐng)市場(chǎng)以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和價(jià)值，但如果僅僅關(guān)注于企業(yè)業(yè)績(jī)及價(jià)值，很容易讓擴(kuò)張的沖動(dòng)及企業(yè)表面的規(guī)模繁榮而蒙蔽雙眼而忽略了產(chǎn)業(yè)的容量以及可能隨之而來(lái)的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，甚至把企業(yè)拖入財(cái)務(wù)困境，直至破產(chǎn)的邊緣。
5.較低的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張進(jìn)入壁壘
進(jìn)入壁壘是產(chǎn)業(yè)組織理論的核心概念，貝恩認(rèn)為進(jìn)入壁壘是指“一個(gè)產(chǎn)業(yè)中原有企業(yè)相對(duì)于潛在進(jìn)入企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在，原有企業(yè)可以持續(xù)地使價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)水平之上而又不會(huì)吸引新的企業(yè)加入該產(chǎn)業(yè)”。影響進(jìn)入壁壘的因素大致有四類：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品差異化和資本要求。具體到經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量十分有限，從 1997 年到 2000 年，經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量才 23家，客房數(shù) 3236 間，這種規(guī)模狀況很難稱之為存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，即使規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在也是局限在區(qū)域范圍內(nèi)的，其市場(chǎng)集中度比較低，規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店形成的擴(kuò)張壁壘微乎其微，這與產(chǎn)業(yè)發(fā)展周期密切相關(guān)。與此相反，經(jīng)濟(jì)型酒店面臨著廣闊的擴(kuò)張空間，行業(yè)擴(kuò)張面對(duì)的挑戰(zhàn)是如何搶占市場(chǎng)先機(jī)、率先占領(lǐng)市場(chǎng)，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店在此階段快速擴(kuò)張的主要?jiǎng)恿Γ滑F(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模，截至2012 年底已經(jīng)達(dá)到9924 家，僅如家、7 天、華住集團(tuán)、錦江之星、格林豪泰五家酒店就占據(jù)了 55.55%的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)集中度較高，此階段對(duì)于自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟(jì)型酒店其要進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)面臨著較高的規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘，而加盟型的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入壁壘則較低，而這無(wú)疑將進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)的程度。可見，產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)擴(kuò)張形成的壁壘是十分有限的。
經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)具有一定的資本進(jìn)入壁壘。酒店行業(yè)是資金密集型行業(yè)，無(wú)論是星級(jí)酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店。連鎖自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟(jì)型酒店其資金需求量非常大，面臨的進(jìn)入壁壘則比較高。
除了建立單個(gè)酒店需要包括酒店物業(yè)購(gòu)買、租賃、裝修或者改造費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、消耗品的采購(gòu)、員工的工資、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的費(fèi)用外，自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟(jì)型酒店往往都采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低單位成本，而多家經(jīng)濟(jì)型酒店的建立所需要的成本是非�？捎^的。
但對(duì)于加盟型的經(jīng)濟(jì)型酒店則進(jìn)入壁壘較低，一般需要加盟費(fèi)用以及物業(yè)改造費(fèi)用、后期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，這為眾多的中小資本提供了機(jī)會(huì)，但客觀上也助長(zhǎng)了行業(yè)現(xiàn)有品牌經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)的程度，進(jìn)一步提高了行業(yè)進(jìn)入壁壘及市場(chǎng)集中度。
經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的擴(kuò)張很難涉及到原材料、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品銷售方面的壟斷控制，更提及不到稀缺性，行業(yè)所面對(duì)的產(chǎn)業(yè)的上下游市場(chǎng)基本是受政府管制較少的行業(yè)。經(jīng)濟(jì)型酒店在擴(kuò)張過(guò)程中面臨的技術(shù)壁壘主要有連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)、資本運(yùn)營(yíng)技術(shù)、服務(wù)管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)技術(shù)等，這些技術(shù)往往可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，即邊干邊學(xué)中學(xué)習(xí)而來(lái)，更重要的是每一項(xiàng)技術(shù)都可以通過(guò)市場(chǎng)交易的方式來(lái)獲得，如聘請(qǐng)擁有連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人、聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員及服務(wù)人員等，所以因絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)而形成的擴(kuò)張壁壘也十分低。斯蒂格勒認(rèn)為只有當(dāng)進(jìn)入者形成某個(gè)特定程度的差異化的費(fèi)用高于現(xiàn)有企業(yè)時(shí)，產(chǎn)品差異化才是一種進(jìn)入壁壘。在產(chǎn)業(yè)生命周期的成長(zhǎng)階段，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)將關(guān)注點(diǎn)更多置于規(guī)模擴(kuò)張而非努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。此階段經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品差異化更多地表現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)定位的差異上，而產(chǎn)品在服務(wù)方面的差異表現(xiàn)并不明顯。在此階段，產(chǎn)品差異很難形成行業(yè)擴(kuò)張的進(jìn)入壁壘。
總體而言，資本需求是能夠形成經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張壁壘的要素，但是與眾多行業(yè)相比，譬如汽車、石油、電力等行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的資本需求量不足以阻擋其他資本的進(jìn)入，而特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、租賃經(jīng)營(yíng)等所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的應(yīng)用則更進(jìn)一步降低了企業(yè)擴(kuò)張的資本需求量。因此，可以得出結(jié)論：經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的擴(kuò)張壁壘是十分低的。
三、經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的調(diào)控對(duì)策
經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張中亦暴露出諸多問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)型酒店熱衷于企業(yè)規(guī)模的快速膨脹，追求“超常規(guī)”的擴(kuò)張速度，盲目選擇多元化低成本的擴(kuò)張方式；經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張速度與經(jīng)營(yíng)管理水平、企業(yè)能力不匹配導(dǎo)致大量酒店陷入了“規(guī)模與質(zhì)量的博弈”之中，使品牌的價(jià)值難以體現(xiàn)，其根本原因在于擴(kuò)張速度缺乏內(nèi)部能力的支撐，有必要對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張進(jìn)行調(diào)控。
1.強(qiáng)調(diào)“內(nèi)涵式”擴(kuò)張
經(jīng)濟(jì)型酒店必須盡快轉(zhuǎn)變擴(kuò)張模式，由“外延式”擴(kuò)張向“內(nèi)涵式”增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵式擴(kuò)張應(yīng)具有以下兩層含義：一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店要適當(dāng)控制擴(kuò)張規(guī)模及擴(kuò)張速度，科斯企業(yè)理論認(rèn)為企業(yè)的規(guī)模不是無(wú)限擴(kuò)大的，“企業(yè)規(guī)模的界限應(yīng)該定在其運(yùn)行范圍擴(kuò)展到企業(yè)內(nèi)部組織附加的交易費(fèi)用等于通過(guò)市場(chǎng)或在其他企業(yè)中進(jìn)行同樣交易的費(fèi)用的那一點(diǎn)上”。企業(yè)擴(kuò)張的規(guī)模應(yīng)該建立在企業(yè)擴(kuò)張的能力提升的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)之上，避免過(guò)度的無(wú)節(jié)制的擴(kuò)張，從注重經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張的數(shù)量向擴(kuò)張質(zhì)量轉(zhuǎn)變。另一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張應(yīng)著重提高企業(yè)資源配置能力，提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，實(shí)行差異化發(fā)展戰(zhàn)略，提高人力資本的質(zhì)量，注重企業(yè)文化建設(shè)，鑄造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2.注重經(jīng)濟(jì)型酒店并購(gòu)后協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮
并購(gòu)是經(jīng)濟(jì)型酒店不斷擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，而且并購(gòu)在客觀上也提高了行業(yè)的市場(chǎng)集中度，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)并購(gòu)后整合的最基本的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。然而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的并購(gòu)，更多地將關(guān)注點(diǎn)放在了并購(gòu)前的工作包括并購(gòu)談判以及交易上，對(duì)并購(gòu)后的整合關(guān)注并不多，這將會(huì)導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)成本的增加，酒店優(yōu)勢(shì)資源難以形成合力，甚至?xí)奂熬邆鋬?yōu)勢(shì)的酒店。
經(jīng)濟(jì)型酒店可以通過(guò)優(yōu)化酒店資源調(diào)整組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)單元組合培育相互學(xué)習(xí)的組織文化并且建立良好的協(xié)同環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)在人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)以及管理上協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮，使得并購(gòu)后酒店的整體效益大于參與并購(gòu)各方獨(dú)立運(yùn)作之和的效應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店并購(gòu)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和范圍經(jīng)濟(jì)效益。
3.加強(qiáng)對(duì)加盟店的控制及管理，提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)濟(jì)型酒店快速的大規(guī)模的擴(kuò)張是以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的，這是經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張中數(shù)量與質(zhì)量博弈的后果。因此，必須改變經(jīng)濟(jì)型酒店快速低成本擴(kuò)張中酒店片面追求經(jīng)濟(jì)利益所引發(fā)的酒店衛(wèi)生質(zhì)量差、硬件設(shè)施不合要求、事故頻發(fā)等負(fù)面效應(yīng)。經(jīng)濟(jì)型酒店嚴(yán)格把控加盟店的準(zhǔn)入制度，制定嚴(yán)格的酒店加盟標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)現(xiàn)有的加盟店日常的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督及控制，建立行之有效的加盟店獎(jiǎng)懲制度，使經(jīng)濟(jì)型酒店的直營(yíng)店和加盟店能夠提供同質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，提升經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)水平。
4.進(jìn)一步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管
由飯店行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)起草的 《經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范SB/T10475- 2008》 在 2008 年出臺(tái)， 但此規(guī)范僅是指導(dǎo)性的，對(duì)行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)作用十分有限。究其原因，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)沒(méi)有明確的監(jiān)管部門，致使經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)監(jiān)管缺失，行業(yè)管理權(quán)模糊不清，無(wú)論是旅游局還是行業(yè)協(xié)會(huì)都難以對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行有效的監(jiān)管。政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步完善經(jīng)濟(jì)型飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使之成為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)可遵行的行為準(zhǔn)則；進(jìn)一步明確經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)管理權(quán)，多部門管理甚至無(wú)部門管理只能進(jìn)一步加劇經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的混亂，使得經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)處于“無(wú)政府”的管理狀態(tài)。
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岫巖軌跡
2 樓 2015-11-14
成都星級(jí)飯店餐飲與社會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀比較
就在川菜熱賣全國(guó)，受到人們追捧之時(shí)，成都市內(nèi)各星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)卻讓人感到困惑和不安。社會(huì)餐飲與星級(jí)飯店餐飲一邊是生意興隆、熱鬧繁盛；一邊是門可羅雀、經(jīng)營(yíng)平淡；一邊是品牌經(jīng)營(yíng)，走出四川，連鎖全國(guó)；一邊是增收困難，創(chuàng)新乏力，人才流失。目前成都市內(nèi) 60%以上星級(jí)賓館的餐飲，特別是二星、三星、四星級(jí)飯店的餐飲，處于虧損和半虧損狀態(tài)，當(dāng)?shù)亓餍兄@樣一句話，“做餐飲難，做星級(jí)飯店餐飲更難，做成都星級(jí)飯店餐飲更是難上加難”.現(xiàn)在就從以下幾方面來(lái)探究一下成都星級(jí)飯店餐飲與社會(huì)餐飲在經(jīng)營(yíng)上的不同，尋找星級(jí)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)困難的原因所在。
經(jīng)營(yíng)體制
從體制上來(lái)說(shuō)，目前成都的社會(huì)餐飲，無(wú)論是譚魚頭火鍋、巴國(guó)布衣酒樓、紅杏酒家、周大媽夕陽(yáng)紅酒樓、味道江湖酒樓、陶然居酒樓等，以及遍布大街小巷的各式酒樓、火鍋、小吃店，都是屬于民營(yíng)經(jīng)濟(jì)。所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)都十分明確，從誕生的那天起，就有很強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，更能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮，也更具有生命力、發(fā)展力、競(jìng)爭(zhēng)力。
而成都現(xiàn)有的眾多星級(jí)飯店餐飲經(jīng)營(yíng) 50%以上屬國(guó)有體制，所有權(quán)屬國(guó)家，大的經(jīng)營(yíng)權(quán)也在上級(jí)主管部門手中。經(jīng)營(yíng)的便利性、用人的主動(dòng)性、適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈活性，都不及民營(yíng)社會(huì)餐飲。
雖然也有部分國(guó)有星級(jí)飯店餐飲走了對(duì)外承包、引進(jìn)社會(huì)品牌餐飲進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)之路，但其效果總是難如人意，經(jīng)營(yíng)績(jī)效遠(yuǎn)不如社會(huì)品牌餐飲那么好。從整體經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，雖有 18%的星級(jí)飯店餐飲也搞得不錯(cuò)，然而由于體制、經(jīng)營(yíng)等諸多因素，總體上不如社會(huì)品牌餐飲那么繁盛與興旺。
用人和分配
社會(huì)餐飲在用人機(jī)制上，緊隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。許多知名社會(huì)餐飲的管理人員、廚師隊(duì)伍都是面向社會(huì)招聘而來(lái)，任人唯賢、量才使用、能上能下、能進(jìn)能出。一律合同聘用制，沒(méi)有任何論資排輩、任人唯親的現(xiàn)象。
由于歷史的原因，目前成都部分星級(jí)飯店的餐飲酒樓，由于酒店主體屬國(guó)有企業(yè)，餐飲部經(jīng)理、總監(jiān)由上級(jí)任命，餐飲部部分工作人員還保留有國(guó)有職工的身份。在飯店內(nèi)部（甚至餐飲部?jī)?nèi)部）還存在著固定工、合同工、臨時(shí)工的界限。在管理人員和廚師隊(duì)伍的選拔和任用上，不能完全適應(yīng)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。
在分配體制上，成都知名的社會(huì)品牌餐飲，為吸引和留住高級(jí)管理人才和優(yōu)秀廚師，不但許以很高的月薪和年薪，而且還分住房，配轎車，送股份。據(jù)調(diào)查，成都社會(huì)餐飲高級(jí)管理人員的月薪，普遍在 4000-12000 元，而星級(jí)飯店餐飲部高級(jí)管理人員和月工資都在 2500-8000 元之間，社會(huì)知名酒樓廚師長(zhǎng)的工資一般在5000-18000元之間，而星級(jí)飯店廚師長(zhǎng)的工資一般在3000-7000 元之間。由于分配體制的原因，星級(jí)飯店部分高級(jí)管理人員和有絕活、能創(chuàng)新、懂廚政管理的好廚師，紛紛流入社會(huì)酒樓。
菜品特色
成都社會(huì)餐飲的成功，在很大程度上是菜品特色化、個(gè)性化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)單一化的成功。而星級(jí)飯店餐飲，往往為了適應(yīng)南來(lái)北往客人的需要，適應(yīng)評(píng)定星級(jí)的需要，從餐飲經(jīng)營(yíng)的設(shè)置上就很復(fù)雜。一般都開設(shè)有川菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、小吃、西餐等菜品，至少也有中餐和西餐。由于在菜品經(jīng)營(yíng)上復(fù)雜，又無(wú)明顯的個(gè)性特色，故很難吸引眾多當(dāng)?shù)厥晨秃妥〉昕腿嗽诘陜?nèi)用餐。
同樣，在新菜品的開發(fā)上，有一定知名度的社會(huì)酒樓，除在做精、做細(xì)、做好傳統(tǒng)川菜的基礎(chǔ)上，每周都有 2-3 個(gè)新菜的推出，每月有 8-10 個(gè)新菜登場(chǎng)，并廣泛征求食客意見，不斷去粗取精、保優(yōu)去劣。星級(jí)飯店在新這一點(diǎn)上往往比社會(huì)酒樓要遲緩。
裝修風(fēng)格
社會(huì)餐飲除了追求菜品的特色化、個(gè)性化以外，在酒樓的內(nèi)外裝修上，也是頗費(fèi)心思，并以此來(lái)吸引食客。成都南門的“皇城老媽火鍋”,投入 2000 多萬(wàn)元進(jìn)行內(nèi)外裝飾。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去外觀似一座高聳的漢代宮闕，秦磚漢瓦，漢代風(fēng)格的石雕雄獅立于門前，內(nèi)部裝飾無(wú)不體現(xiàn)出漢代的宮廷風(fēng)范，把中國(guó)古代巴蜀文化與民間火鍋文化有機(jī)地融為一體。同樣，成都的老房子川菜酒樓、公館菜等社會(huì)餐飲，以營(yíng)造的水鄉(xiāng)民居風(fēng)情畫廊，老式公館裝飾布局的懷舊風(fēng)格，成為特色鮮明的個(gè)性賣點(diǎn)。
星級(jí)飯店雖也在裝飾上下一番工夫，但一是要顧及飯店的整體風(fēng)格，文化定位，又要符合評(píng)星要求；二是受場(chǎng)地、資金、體制、整體經(jīng)營(yíng)的需要等限制。因此，比起社會(huì)品牌餐飲來(lái)，裝飾風(fēng)格有自己個(gè)性和亮點(diǎn)的不多。
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
價(jià)格是社會(huì)餐飲與星級(jí)飯店?duì)帄Z客源、留住客人的重要因素之一。從星級(jí)飯店服務(wù)的規(guī)范性、優(yōu)質(zhì)性上來(lái)說(shuō)，95%以上的客人是滿意的，但菜品價(jià)格往往要高于社會(huì)酒樓 5%-8%左右，而且還要加收 10%的服務(wù)費(fèi)，個(gè)別高星級(jí)飯店還要收取開瓶費(fèi)。
遍布大街小巷的酒樓、餐飲、火鍋店、美食城，使成都餐飲業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。為了在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，贏得顧客，普遍采取了走市民化的道路。像銀杏酒樓、金鷹酒樓、譚氏官府菜這樣高價(jià)位的頂級(jí)品牌酒樓，在成都也只有屈指可數(shù)的十幾家。85%的酒樓采取了走中低檔消費(fèi)市場(chǎng)的策略，并以此來(lái)開發(fā)市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)。
有些三、四星級(jí)飯店菜品價(jià)格雖與中檔的大蓉和酒樓、紅杏酒樓等社會(huì)餐飲價(jià)格相當(dāng)或略低，但由于市民消費(fèi)心理的因素，寧可去社會(huì)酒樓消費(fèi)，也不愿跨進(jìn)星級(jí)飯店。由于消費(fèi)者少，又加劇了星級(jí)飯店單體餐飲成本的上升和經(jīng)營(yíng)的困難。故在與社會(huì)酒樓的菜品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，失去了優(yōu)勢(shì)。
廣告宣傳
在成都的各種報(bào)紙上，經(jīng)常會(huì)見到各大社會(huì)酒樓、餐館明碼實(shí)價(jià)的促銷廣告，以及對(duì)本酒樓、餐館、火鍋店的宣傳，菜品特色的推薦，創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷史的介紹，名廚師絕活，招牌菜的促銷等。
巴國(guó)布衣酒樓為了擴(kuò)大其在川菜領(lǐng)域的知名度，做百年老店，還專門組織川菜大師、美食專家、高校教師，用 2-3 年時(shí)間，精心編撰了全套川菜菜譜出版，形成了巴國(guó)布衣川菜菜譜系列。這一川菜文化工程，不但擴(kuò)大了巴國(guó)布衣在全國(guó)美食界的知名度，而且為其走向全國(guó)、走向世界樹立了良好的品牌宣傳效應(yīng)。
星級(jí)飯店雖然在春節(jié)、圣誕節(jié)、婚宴、生日宴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，也在進(jìn)行廣告宣傳和推廣，但廣告投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)品牌餐館、酒樓。
消費(fèi)心理
據(jù)調(diào)查顯示，外來(lái)賓客都認(rèn)為，成都是天府之國(guó)、美食之都、川菜故鄉(xiāng)，來(lái)了就很想品嘗一下正宗民間川菜火鍋。但他們認(rèn)為在星級(jí)飯店很難吃到地道的風(fēng)味。所以，除在星級(jí)飯店吃早餐外，68%左右的客人都喜歡到星級(jí)飯店之外的社會(huì)酒樓、餐館、火鍋店、老字號(hào)名小吃店去用餐。
當(dāng)?shù)厥忻竦牟惋嬒M(fèi)心理與成都的休閑文化生活是有關(guān)聯(lián)的，成都人不大喜歡進(jìn)星級(jí)飯店消費(fèi)，可能有如下幾方面原因：認(rèn)為星級(jí)飯店消費(fèi)價(jià)格要高于社會(huì)餐館、酒樓；菜品在特色上沒(méi)有社會(huì)酒樓、餐館更專業(yè)、更專一、更富有特性；在消費(fèi)休閑性上，不如專業(yè)酒樓好；部分星級(jí)飯店餐廳裝修裝飾、文化品味不如社會(huì)專業(yè)酒樓、火鍋城特色突出；社會(huì)餐飲品牌酒樓在市民心中的知名度更高。
從以上幾個(gè)方面的分析可以看出，成都星級(jí)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)較難的癥結(jié)所在。面對(duì)這種狀況，蓉城星級(jí)飯店餐飲業(yè)如何走出困境？如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷吸引客源？如何降低成本，做出特色，做出品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益？將是一個(gè)值得星級(jí)飯店高層管理人員和餐飲經(jīng)營(yíng)管理人員深思和探索的大課題。
瘦雪霜姿12
3 樓 2015-11-14
我國(guó)酒店如何創(chuàng)建品牌和實(shí)施品牌戰(zhàn)略
其中，品牌感知采用4個(gè)指標(biāo)，分別是我認(rèn)為該飯店的價(jià)格我能夠接受、我覺(jué)得該飯店品牌名稱很好、我認(rèn)為該飯店品牌標(biāo)示很容易記住、我認(rèn)為該飯店的服務(wù)物超所值。品牌忠誠(chéng)采用3個(gè)指標(biāo)，分別是即使價(jià)格略有提升我還會(huì)光臨本飯店、與同類飯店相比我更愿意來(lái)這里、我會(huì)向親朋好友推薦這家飯店。品牌傳播途徑采用12個(gè)指標(biāo)，分別是親身體驗(yàn)、雜志、親友介紹、互聯(lián)網(wǎng)、飯店服務(wù)人員、飯店宣傳材料、廣播、旅行社和其他組織、電視、戶外廣告牌、報(bào)紙、電影圖書等資料。同時(shí)品牌傳播途徑還采取開放式問(wèn)題進(jìn)行描述，第一道“您是否還記得通過(guò)這些途徑獲得的有關(guān)飯店信息的內(nèi)容，并作出購(gòu)買決定？”和第二道題“您是否會(huì)從這些途徑中加深了對(duì)該飯店的偏好，并再次購(gòu)買？”
三、數(shù)據(jù)收集與分析方法
問(wèn)卷測(cè)量的方法是于2014年8月初，我們與酒店的人力資源部經(jīng)理或房務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系，問(wèn)卷完成后立即收回。問(wèn)卷發(fā)放200份，和平飯店回收190份，其中有效問(wèn)卷172份。統(tǒng)計(jì)分析方法：對(duì)收回的數(shù)據(jù)采用SPSS19.0軟件包進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和均值分析。通過(guò)分析，更易于直觀發(fā)現(xiàn)本土酒店在品牌建設(shè)中存在的問(wèn)題。
�。ㄒ唬颖窘Y(jié)構(gòu)比較
從性別、年齡、職業(yè)、教育程度、月平均收入、住店原因、住店次數(shù)、是否會(huì)員以及來(lái)源地等反映飯店客人基本情況的九個(gè)方面來(lái)看，酒店樣本的選取具有多樣性和廣泛性。從和平飯店本次調(diào)查的樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，男性比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性，分別為61%和 39%,年齡層次以25-34歲這個(gè)群體比例最高，總共占樣本總體的29%,但是24歲以下、35-44歲以及45-54歲的顧客分布也占到20%以上，而且這三個(gè)年齡層次分布較均勻。在職業(yè)分布上，以企業(yè)一般職員、公務(wù)員及事業(yè)單位人員和企業(yè)管理人員為主，其中企業(yè)一般職員占29.1%.有40.1%的顧客擁有本科學(xué)歷，擁有大專學(xué)歷的占到27.3%,而碩士學(xué)歷的顧客也占到了17.4%.月收入在2001-3000顧客最多，占樣本總數(shù)的25%,但是月收入5001元以上的也占到了21.5%.因參加會(huì)議原因住店的顧客最多，共占總數(shù)的38.4%.入住飯店兩次的顧客最多，占29.1%,入住一次的也占到27.9%.從會(huì)員情況來(lái)看，非會(huì)員的顧客占到了74.4%.顧客地域分布情況，省內(nèi)其他城市的顧客比例最高，共占總數(shù)的36%,其次為合肥市本地顧客，占32%.整體來(lái)看所有的樣本分布比較符合研究對(duì)象的特點(diǎn)，滿足研究需求。
通過(guò)樣本情況比較來(lái)看：（1）年齡層次：以25-34歲這個(gè)群體比例最高，客源群體較年輕；（2）職業(yè)方面：顧客群體中企業(yè)一般職員占29.1%,比例最多。3）月收入方面：以2001-3000元顧客最多，占樣本總數(shù)的25%,收入水平不高。（4）顧客地域分布：以省內(nèi)城市的顧客為主。
（二）描述性統(tǒng)計(jì)及均值分析
1、品牌感知均值分析
采用SPSS軟件的描述統(tǒng)計(jì)分析的均值分析，分別對(duì)酒店品牌感知的四個(gè)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行均值分析。品牌感知描述指標(biāo)均值中（見表1-1），“我覺(jué)得該飯店的價(jià)格我能夠接受”的均值最高，“我認(rèn)為該飯店的服務(wù)物超所值”得分最低、通過(guò)數(shù)據(jù)得出：在服務(wù)方面，認(rèn)為和平飯店的服務(wù)只與其價(jià)格相符，并不能給顧客帶來(lái)額外的驚喜，附加服務(wù)仍待改進(jìn)。
2、品牌忠誠(chéng)均值分析
采用SPSS軟件的描述統(tǒng)計(jì)分析的均值分析，分別對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)的三個(gè)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行均值分析。品牌忠誠(chéng)描述指標(biāo)均值中（見表1-2），“我會(huì)向親朋好友推薦這家飯店”的均值最高，但是“即使價(jià)格略有提升我還會(huì)光臨本飯店”得分最低。
通過(guò)數(shù)據(jù)得出：和平飯店的顧客忠誠(chéng)是建立在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上的，如果價(jià)格提高，顧客的品牌忠誠(chéng)就會(huì)受到影響。
3、對(duì)品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計(jì)
在酒店品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計(jì)中（見表1-3），客人通過(guò)親身經(jīng)歷、親友介紹和飯店服務(wù)人員的途徑來(lái)了解認(rèn)識(shí)和平飯店是最高的，通過(guò)親身經(jīng)歷對(duì)品牌所產(chǎn)生的印象高達(dá)70.1%,客人對(duì)通過(guò)飯店宣傳材料、電視和廣播也產(chǎn)生了比較深的認(rèn)知和印象。但是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，通過(guò)此途徑認(rèn)識(shí)飯店品牌的只有11.2%.說(shuō)明本土酒店在宣傳途徑上仍存在問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)上交流平臺(tái)的建設(shè)。
4、對(duì)品牌傳播途徑開放問(wèn)題的描述統(tǒng)計(jì)
和平飯店的顧客在第一道“您是否還記得通過(guò)這些途徑獲得的有關(guān)飯店信息的內(nèi)容，并作出購(gòu)買決定？”,選擇“是”的顧客比例占了77.3%,表明問(wèn)卷里涉及的傳播途徑有效的傳播了品牌信息，顧客產(chǎn)生了較高的品牌記憶，品牌傳播達(dá)到了良好的品牌感知。第二道題“您是否會(huì)從這些途徑中加深了對(duì)該飯店的偏好，并再次購(gòu)買？”,有70.1%的顧客選擇了“是”,表明品牌傳播對(duì)顧客產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)起了積極的促進(jìn)作用。
四、主要研究結(jié)論
本文以合肥和平國(guó)際大酒店為例，對(duì)顧客調(diào)研資料，采用描述統(tǒng)計(jì)、均值分析兩種分析技術(shù)與手段進(jìn)行理論探索與實(shí)證研究，得出以下方面的主要結(jié)論。
�。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)對(duì)酒店的品牌感知、品牌忠誠(chéng)均值分析，可以得出：第一，顧客對(duì)酒店的服務(wù)仍存在一些問(wèn)題，附加服務(wù)仍待改進(jìn)。第二，顧客忠誠(chéng)是建立在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上的，如果價(jià)格提高，顧客的品牌忠誠(chéng)就會(huì)受到影響。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)對(duì)酒店的品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計(jì)分析比較，可以得出，客人通過(guò)親身經(jīng)歷、親友介紹和飯店服務(wù)人員的途徑來(lái)了解認(rèn)識(shí)酒店均是最高的，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)途徑認(rèn)識(shí)酒店品牌的比例較低，說(shuō)明本土酒店在宣傳途徑上仍存在問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)上交流平臺(tái)的建設(shè)。
五、對(duì)本土酒店品牌建設(shè)的建議
在本研究構(gòu)思的基礎(chǔ)上，根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果和目前本土酒店品牌建設(shè)的現(xiàn)狀，筆者提出以下幾點(diǎn)建議，希望能為本土酒店品牌的建設(shè)提供參考或思路。
（一）塑造鮮明的飯店品牌形象
從國(guó)內(nèi)情況來(lái)看，本土酒店的品牌形象較為薄弱，特色不夠鮮明，其根源在于沒(méi)有認(rèn)識(shí)到品牌要素的豐富性。飯店品牌形象應(yīng)該包含多個(gè)品牌要素，既要涉及服務(wù)質(zhì)量、星級(jí)檔次，又要涵蓋飯店的標(biāo)示、周圍的輔助能力、品牌的歷史與聲望以及品牌是否與身份相符等方面。
（二）依托優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客
通過(guò)本文的實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)和平國(guó)際大酒店的顧客忠誠(chéng)是建立在合理的價(jià)格的基礎(chǔ)上的，如果價(jià)格提高，顧客的品牌忠誠(chéng)就會(huì)受到影響。所以管理者必須意識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在本土酒店品牌經(jīng)營(yíng)中的重要性。
（三）構(gòu)建獨(dú)特的飯店品牌文化
飯店品牌經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷積累、完善品牌的先進(jìn)文化。優(yōu)秀的飯店品牌應(yīng)具有深厚的文化內(nèi)涵和廣闊的文化外延。飯店特有的品牌文化代表了一種自身的生活方式、一種自身的生活理念和飯店的一種與眾不同的形象。品牌文化讓飯店和顧客之間形成了共鳴的品牌理念。
�。ㄋ模┙�(shí)時(shí)的網(wǎng)上交流平臺(tái)
和平國(guó)際大酒店的顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)途徑認(rèn)識(shí)飯店品牌的比例較低，說(shuō)明國(guó)內(nèi)本土酒店應(yīng)加強(qiáng)建立網(wǎng)路平臺(tái)，具體來(lái)說(shuō)有以下兩種策略：
1、構(gòu)建特色的酒店網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)
客人瀏覽酒店主頁(yè)一般有三個(gè)目的：一是確定酒店的具體位置；二是想了解酒店的客房情況和房?jī)r(jià)，尤其是希望能看到動(dòng)態(tài)的客房視頻展示；三是想知道能否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，國(guó)內(nèi)很多本土酒店都沒(méi)有自己的主頁(yè)，即使有主頁(yè)的酒店很多也都沒(méi)有體現(xiàn)這三大特點(diǎn)，基本上就是公式化地介紹酒店的概況，所以酒店應(yīng)該在網(wǎng)站建設(shè)上花心思，加強(qiáng)和客人的互動(dòng)。
2、建立直接的網(wǎng)絡(luò)交流工具
酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流了解顧客的需求，回答顧客的問(wèn)題，接受顧客的合理建議。關(guān)注顧客永遠(yuǎn)是飯店前進(jìn)的方向，酒店應(yīng)該傾聽顧客的聲音，在傾聽的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客的問(wèn)題及時(shí)反饋，并指導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
奔赴96
4 樓 2015-11-14
酒店餐飲菜點(diǎn)設(shè)計(jì)的原則和注意事項(xiàng)
改革開放以前，酒店餐飲在餐飲業(yè)中所占的比例極大，主要滿足部分特定的中外消費(fèi)群體的需求，推動(dòng)著我國(guó)餐飲水平的提高。改革開放之初，酒店餐飲尤其是高星級(jí)的酒店餐飲成為了中高端餐飲消費(fèi)的代名詞，帶動(dòng)著中高端餐飲業(yè)的發(fā)展。近年來(lái)，餐飲業(yè)成為投資的熱點(diǎn)，新建的大型餐飲企業(yè)無(wú)論從硬件上還是服務(wù)上都有趕超酒店餐飲的趨勢(shì)，使得大批中高檔餐飲消費(fèi)由酒店餐飲轉(zhuǎn)向社會(huì)餐飲，各地酒店餐飲的經(jīng)濟(jì)效益普遍下滑，面臨著極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。筆者對(duì)酒店餐飲進(jìn)行了深入分析，試對(duì)酒店餐飲的菜點(diǎn)設(shè)計(jì)等問(wèn)題進(jìn)行探討。
1 酒店餐飲與社會(huì)餐飲的區(qū)別
酒店是以建筑物為基礎(chǔ)，為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的專門場(chǎng)所。酒店餐飲作為酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)的一部分，也是餐飲業(yè)的重要組成部分，國(guó)內(nèi)的酒店餐飲通常由中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧等組成。它為酒店住店客人服務(wù)的同時(shí)，也為酒店之外的社會(huì)消費(fèi)者提供服務(wù)[1].酒店餐飲的優(yōu)勢(shì)在于其通常具有先進(jìn)完善的設(shè)施、設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，比較注重經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)上以承辦各種會(huì)議和大型宴會(huì)為主，輔以高端的商務(wù)接待。最大的缺點(diǎn)是因受規(guī)模較大和層級(jí)管理的限制，經(jīng)營(yíng)方式不太靈活。
社會(huì)餐飲是指專業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)時(shí)烹調(diào)加工銷售飲食制品，并為消費(fèi)者提供服務(wù)的就餐場(chǎng)所。社會(huì)餐飲的管理層級(jí)少，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，信息傳遞速度快，且敢于創(chuàng)新，對(duì)市場(chǎng)反映敏銳，菜式特色鮮明，獨(dú)具風(fēng)格而價(jià)格實(shí)惠，可以滿足不同層次的消費(fèi)需求。但社會(huì)餐飲的管理大多數(shù)由其內(nèi)部員工素質(zhì)決定，由他們?yōu)閺N房的菜品制作、餐廳的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化程序。然而，受經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的局限，社會(huì)餐飲對(duì)大型的宴席往往無(wú)能為力，因?yàn)槠淙狈ο嚓P(guān)設(shè)備及人力資源[2].
隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，社會(huì)餐飲發(fā)展的腳步也越來(lái)越快，出現(xiàn)了以個(gè)性菜品、環(huán)境裝飾、服務(wù)方式、建筑風(fēng)格、餐廳文化等為賣點(diǎn)的特色餐飲，而且這些特色餐飲在餐飲業(yè)中所占比例也越來(lái)越大，對(duì)酒店餐飲產(chǎn)生了很大的沖擊力。
大多數(shù)酒店餐飲僅靠承接宴會(huì)勉強(qiáng)維持，甚至很多酒店餐飲以外包的形式對(duì)外經(jīng)營(yíng)，如管理不善，則影響酒店的整體經(jīng)營(yíng)，甚至還可能使品牌受到影響。餐飲業(yè)發(fā)展到今天，市場(chǎng)劃分越來(lái)越細(xì)，酒店餐飲要想有發(fā)展之路一定要取長(zhǎng)補(bǔ)短，依靠酒店本身的綜合實(shí)力及后廚隊(duì)伍的管理能力來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，緊緊抓住商務(wù)客人、散客、團(tuán)隊(duì)和合同客戶，向目標(biāo)客源中的不同類型客人提供不同的服務(wù)，以便為酒店?duì)幦「玫慕?jīng)營(yíng)效益。而酒店餐飲中菜點(diǎn)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)是抓住目標(biāo)客源及提高其競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施，也是最重要的環(huán)節(jié)之一。
2 酒店餐飲菜點(diǎn)設(shè)計(jì)的原則
2. 1 以滿足宴會(huì)需求為原則
酒店餐飲的主要利潤(rùn)來(lái)自于宴會(huì)，宴會(huì)是指因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會(huì)。宴會(huì)不同于社會(huì)餐飲接待的零餐，它具有社交性、聚餐式、計(jì)劃性和規(guī)格化的鮮明特征。宴會(huì)因?yàn)榫哂薪哟藬?shù)多、進(jìn)餐時(shí)間集中、菜品提前預(yù)制和批量制作等優(yōu)勢(shì)，被各類酒店作為贏得銷售業(yè)績(jī)的重要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。因大多數(shù)酒店具有足夠承辦宴會(huì)的空間，硬件設(shè)施比較完善，所以針對(duì)宴會(huì)的承辦而言，酒店餐飲較社會(huì)餐飲更具有優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的宴會(huì)餐飲存在的最大問(wèn)題是菜點(diǎn)沒(méi)有特色，各家酒店千篇一律，因此在菜品設(shè)計(jì)過(guò)程中要充分考慮顧客的需求，以客人舉辦宴會(huì)目的、宴會(huì)主題以及參加宴會(huì)的客人的具體情況為主要依據(jù)，充分考慮各種因素[3]
.如臺(tái)灣旅日棒球手張志家在臺(tái)中通豪大飯店舉辦婚宴時(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)者專門組織團(tuán)隊(duì)根據(jù)新人的職業(yè)、愛(ài)好為其設(shè)計(jì)菜品內(nèi)容，菜品全部與棒球相關(guān)，具體如下： 西武/中華燭光拼、志家/明生龍鳳卷、世棒珍寶拼、中繼投手扒刺參、球孔牽紅線、魚耀中華、札幌烏骨人參雞、滿場(chǎng)飛點(diǎn)翅、前進(jìn)雅典映雙輝、球中玉環(huán)、花團(tuán)奧運(yùn)紅圓湯、游擊甜果等。菜單在設(shè)計(jì)過(guò)程中巧妙地將日本棒球隊(duì)及兩位新人的名字融入菜品當(dāng)中，非常和諧，也具有極強(qiáng)的個(gè)性化。同時(shí)，在婚宴進(jìn)行過(guò)程中，采用新郎錄制的歌曲“那一天”作為背景音樂(lè)，同時(shí)播放兩位新人成長(zhǎng)回顧錄像，讓在場(chǎng)的所有親朋好友一起見證兩位新人從相識(shí)、相知、相戀到相守的羅曼蒂克式愛(ài)情史。整個(gè)婚禮設(shè)計(jì)思路別出心裁，轟動(dòng)一時(shí)，被很多人稱為“棒球界的世紀(jì)婚禮”,成為酒店宴會(huì)菜點(diǎn)設(shè)計(jì)的經(jīng)典案例。
從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，過(guò)于繁復(fù)的菜品制作工序不適應(yīng)酒店宴會(huì)的需要，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)工，不能滿足顧客時(shí)效性的要求。所以，宴會(huì)菜品的設(shè)計(jì)，一定要考慮到簡(jiǎn)易省時(shí)，可以提前加工、批量制作，這樣生產(chǎn)的效率才高。如上海的“糟缽頭”、福建的“佛跳墻”、無(wú)錫的“醬汁排骨”等，都是經(jīng)不斷改良而滿足現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)需要的精品。
另外，代表地方特色的酒店在接待外地貴賓時(shí)可以設(shè)計(jì)具有地方文化特色的宴會(huì)，宴會(huì)的菜品應(yīng)突出主題。如 2010 中國(guó)國(guó)際美食旅游節(jié)上成都京川賓館推出“三國(guó)宴”的所有菜點(diǎn)均出自《三國(guó)演義》，“紅樓宴”的菜點(diǎn)都出于《紅樓夢(mèng)》。再如中國(guó)餐飲業(yè)的代表全聚德推出的“全鴨席”,以鴨子的各個(gè)部位為主料，利用炸、熘、爆、炒等多種方法烹調(diào)，配上各種輔料，形成獨(dú)具餐廳特色的宴席。
2. 2 以結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)特色為原則
雖然很多酒店都有自己經(jīng)營(yíng)的特色菜點(diǎn)，但大部分都放在了追求“大而全，小而全”的理念上，缺乏吸引人的亮點(diǎn)。通過(guò)菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)與就餐環(huán)境、風(fēng)土人情相結(jié)合，烘托出酒店特有的餐飲文化氛圍。因此，酒店餐飲在提升菜點(diǎn)品質(zhì)上要追求不斷創(chuàng)新，充分利用和開發(fā)全國(guó)范圍內(nèi)的特色資源，挖掘新的烹飪食材，打出具有本酒店品牌效應(yīng)的菜點(diǎn)，強(qiáng)化酒店特色，形成一套特色菜，演變出更多的特色宴席[4].結(jié)合特色就是突出酒店餐飲業(yè)中“人無(wú)我有，人有我亮”的經(jīng)營(yíng)理念。擁有獨(dú)具一格的特色菜點(diǎn)不僅可以為酒店?duì)幦〉礁嗟南M(fèi)客源，而且還可以作為一個(gè)獨(dú)特武器來(lái)?yè)魯「?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如南京金陵飯店曾經(jīng)推出淮揚(yáng)經(jīng)典筵席，所有菜品均為經(jīng)典淮揚(yáng)菜，既保留了傳統(tǒng)，也體現(xiàn)了金陵飯店特有的品質(zhì)； 葫蘆島葫蘆山莊大酒店打造的葫蘆（ 福祿） 系列菜品，以葫蘆科原料為基礎(chǔ)，以福祿文化為依托，研制了眾多福祿菜點(diǎn)，其葫蘆（ 福祿） 宴也獲得中國(guó)名宴金鼎獎(jiǎng)。
2. 3 多層定量、定價(jià)的原則
酒店餐飲發(fā)展的初期主要依靠住店客人的消費(fèi)，當(dāng)時(shí)受餐飲市場(chǎng)發(fā)展的限制，住店客人的消費(fèi)也主要在酒店。但隨著餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)程的加快，以個(gè)體消費(fèi)為主的成熟型餐飲市場(chǎng)已悄然形成，大眾消費(fèi)正逐漸演變?yōu)橹髁鳎蟊娤M(fèi)群體對(duì)餐飲選擇的個(gè)性化要求也變得日益突出�，F(xiàn)如今越來(lái)越多的住店客人選擇到酒店以外的社會(huì)餐飲用餐，而無(wú)數(shù)高檔餐廳也給客人的商務(wù)宴請(qǐng)?zhí)峁┝烁嗟倪x擇。為此，酒店餐飲的菜點(diǎn)設(shè)計(jì)要注意多層定量和定價(jià)的原則，將原本大份的菜點(diǎn)根據(jù)客人的需要以小份或單品來(lái)銷售。新菜點(diǎn)推出后要綜合考慮顧客的消費(fèi)能力，調(diào)整菜式價(jià)格，增加普通客人能接受的菜肴，將低成本高毛利率和高成本低毛利率兩種方法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，既發(fā)揮了菜點(diǎn)品質(zhì)高這一特長(zhǎng)，同時(shí)也避免了菜點(diǎn)價(jià)格過(guò)于昂貴這一弊端。整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)以菜品和服務(wù)超其所值作為吸引顧客的關(guān)鍵點(diǎn)，既有高檔次的菜點(diǎn)，又有符合不同消費(fèi)者口味的風(fēng)味菜點(diǎn)，不同的餐廳配備不同的菜譜，把菜肴之間的價(jià)格相對(duì)拉開檔次，以提供多種形式的服務(wù)類型[5].如成都毓秀苑賓館部分菜品推出了半份、小份等多種售賣形式。毓秀苑餐飲總監(jiān)陳鴻表示，“我們推出多層定量、定價(jià)菜品，以滿足消費(fèi)者的‘平價(jià)’需求； 公司統(tǒng)一采購(gòu)以降低成本，做到真正的‘高端銷售、大眾消費(fèi)’”.據(jù)了解，毓秀苑菜品的轉(zhuǎn)型計(jì)劃也是從 2013 年春節(jié)后才開始的。
2. 4 考慮顧客不同的信仰和文化的原則
酒店餐飲面對(duì)的是來(lái)自不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族的形形色色的顧客，所以在就餐環(huán)境的布置安排、菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)要求、出品要求、食材種類、服務(wù)方式和經(jīng)營(yíng)管理等方面都必須不同于社會(huì)餐飲。如作為一家五星級(jí)的酒店，成都錦江賓館不但有裝修雅致、供應(yīng)正宗川式料理的錦軒川菜廳，有經(jīng)營(yíng)國(guó)際菜式的紫竹餐廳（ 該餐廳可享用零點(diǎn)及自助餐，同時(shí)一天提供18 小時(shí)的超長(zhǎng)服務(wù)） ,有專門經(jīng)營(yíng)法國(guó)菜的錦悅法餐廳，甚至還有東瀛閣日本料理餐廳及多個(gè)宴會(huì)中心等等。正是因?yàn)轭櫩蛠?lái)自不同的地區(qū)或國(guó)家，在各個(gè)不同餐廳的菜點(diǎn)設(shè)計(jì)上，就顯得尤為重要了。社會(huì)餐飲酒樓能夠售賣的一些菜色不一定都適合酒店的餐飲。例如韓國(guó)顧客非常喜愛(ài)狗肉，但在酒店西餐廳的菜單上是萬(wàn)萬(wàn)不能出現(xiàn)的，因?yàn)樵谖鞣筋櫩偷挠^念中，吃狗肉是非常野蠻的一種行為。還有，因?yàn)榫频甑目腿藖?lái)自不同的民族、不同的國(guó)家，在各個(gè)餐廳的菜單上最好有一定數(shù)量的素菜品種或免大葷的菜點(diǎn)。這樣才能夠適應(yīng)來(lái)自世界各地顧客的需求。
2. 5 迎合菜點(diǎn)平民化趨勢(shì)的原則
酒店可采取招商或直接經(jīng)營(yíng)的方式，把自身舒適的就餐環(huán)境和特有的服務(wù)理念相結(jié)合來(lái)建設(shè)美食街、大眾美食休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)。提前適應(yīng)平民化消費(fèi)這一大趨勢(shì)，提供各地特色風(fēng)味美食以招引不同的顧客群體。成都華陽(yáng)濱治酒店負(fù)一樓的“天天美食街”匯聚了石鍋拌飯、傷心酸辣粉、盆盆香冒菜、肥腸粉等各類小吃美食。在這里，菜品設(shè)計(jì)豐富，環(huán)境優(yōu)雅，給顧客不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。
2010 年 5 月成都被聯(lián)合國(guó)教科文組織授予“美食之都”的稱號(hào)，成都隨地可見美食小吃、著名酒樓、老字號(hào)等等，而且旅游美食節(jié)在成都也大受歡迎，且得到了政府的支持。如果在酒店里舉辦這樣的美食節(jié)，更能吸引不少旅游的顧客入住酒店從而提高酒店的營(yíng)業(yè)額。
3 菜點(diǎn)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
創(chuàng)新菜點(diǎn)應(yīng)重視對(duì)新原料進(jìn)行綜合開發(fā)利用，達(dá)到物盡其用的目的。原材料是菜點(diǎn)制作的源頭，是菜品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，原材料的選擇在一定程度上決定了菜點(diǎn)創(chuàng)新的成敗與好壞。原材料的創(chuàng)新，已經(jīng)被餐飲界廣泛重視。要使創(chuàng)新的菜品新穎、獨(dú)特、符合現(xiàn)代顧客的消費(fèi)理念和潮流，能刺激消費(fèi)需求，菜點(diǎn)的研發(fā)創(chuàng)新應(yīng)盡可能利用新原料、新食品、新調(diào)料，并充分利用西餐原料、國(guó)內(nèi)各地的特產(chǎn)原料，根據(jù)原料的不同性狀、營(yíng)養(yǎng)成份、品質(zhì)特點(diǎn)，采用科學(xué)的烹調(diào)方法，最大限度地保持其特點(diǎn)，并充分利用原料，做到物盡其用，以豐富創(chuàng)新菜品的類型與品種。
創(chuàng)新菜點(diǎn)應(yīng)力求降低成本，既要考慮生產(chǎn)又要考慮顧客的消費(fèi)。一款新菜點(diǎn)的推出，酒店管理者不能不關(guān)心它的制作時(shí)間、原料取舍，以及出售后顧客的反應(yīng)。成本投入過(guò)大、價(jià)格較高，客人的接受程度就會(huì)受到影響。在醞釀、制作新菜點(diǎn)時(shí)，既要盡量降低其實(shí)際成本，同時(shí)，又要想方設(shè)法增加客人的感覺(jué)成本，提倡“粗糧細(xì)做”,并努力做好下腳料的綜合利用[6].
采用中西技藝結(jié)合，注重加工工藝的變化和烹飪方法的改進(jìn)。一些酒店以傳統(tǒng)的菜肴作為基礎(chǔ)，通過(guò)中菜西做的方式使菜點(diǎn)具有耳目一新的感覺(jué)，“匯集南北技藝，貫穿中西方法，溶于一體”構(gòu)成了中西結(jié)合，合而為一的菜點(diǎn)制作風(fēng)格。例如“貴盞鴿脯”,是運(yùn)用西點(diǎn)擘酥之盒烤制成熟后盛裝炒熟的鴿脯等材料； “千島石榴蝦”,是將千島汁拌蝦成沙拉，然后用威化紙包裹成石榴形狀，下油鍋炸制成熟； “沙律海鮮卷”,用威化紙包蝦仁沙拉，掛糊拍面包糠，炸至金黃色而成。這些菜點(diǎn)都是吸收西餐菜肴中的基本加工、制作方法，應(yīng)用于中菜制作，使其顯示了中西合璧的風(fēng)格特色。
中西菜點(diǎn)結(jié)合的意義非常廣泛，目前流行于全國(guó)各大酒店的自助餐式，即是從西方引入，而提倡的“中餐西吃”,實(shí)際上也是受西方飲食文化的影響。“西餐中用”“西菜中制”之法，已在全國(guó)各大城市普遍運(yùn)用并模仿制作�？v觀各地的菜肴制作，中西合璧的范例主要有西料中用、西味中調(diào)、西烹中借、西法中效等幾種方式。酒店菜點(diǎn)設(shè)計(jì)制作中西合璧，相得益彰，是當(dāng)今創(chuàng)新的一個(gè)流行思路。其成品不僅有傳統(tǒng)中餐菜肴的情趣，還有西餐菜點(diǎn)別致的風(fēng)格，既增添了菜肴的口味特色，又豐富了菜肴的質(zhì)感造型。
隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，消費(fèi)者的需求與餐飲行業(yè)對(duì)技術(shù)的要求不斷變化，酒店餐飲必須不斷地開發(fā)新菜點(diǎn)來(lái)滿足不同的顧客。新菜點(diǎn)的開發(fā)成為酒店餐飲必須面對(duì)的嚴(yán)峻課題，它不僅承載著酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而且也決定著酒店經(jīng)營(yíng)的繁榮與昌盛。因此，創(chuàng)新菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路應(yīng)該先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)顧客的消費(fèi)需求，結(jié)合本酒店的資源、技術(shù)等選擇創(chuàng)新策略，制定適合自己的菜點(diǎn)開發(fā)方案，以提高酒店的綜合實(shí)力，從而達(dá)到獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重目標(biāo)。
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怪咖女王溪唰唰
5 樓 2015-11-14
朱鹮酒店人員管理問(wèn)題與解決措施
酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源才是業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。因此，建立科學(xué)有效的人員管理機(jī)制不僅能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，提高酒店整體服務(wù)水平，而且有助于為酒店建立良好的經(jīng)營(yíng)口碑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏，從而促進(jìn)酒店良性發(fā)展，增加同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一、朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀
1.餐飲部員工對(duì)工資不滿意，人際關(guān)系緊張。酒店淡旺季工資一個(gè)樣，服務(wù)人員實(shí)行三班制春節(jié)期間勞動(dòng)強(qiáng)度大,工資卻跟往常月份一樣，更何況這是在春節(jié)期間，員工忙的吃飯也沒(méi)有規(guī)律，而且沒(méi)有任何加班補(bǔ)貼，再加上伙食條件不好，引起員工的抱怨和很大的情緒；酒店存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，對(duì)于酒店的方法或措施有抵觸情緒，人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，很多員工感覺(jué)這樣的工作環(huán)境太壓抑了，說(shuō)話都要考慮一下，生怕把別人得罪了。
2.餐飲部人員服務(wù)效率意識(shí)較低。朱鹮大酒店餐飲部員工作狀況不佳，因此造成服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常使用到“馬上”、“等一會(huì)兒”、等等一些時(shí)間概念模糊的詞語(yǔ)，從而引起不少顧客的投訴，尤其針對(duì)時(shí)間概念比較強(qiáng)的顧客任何的拖沓都可能造成金錢的浪費(fèi)和損失；酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，但管理人員只是一味的批評(píng)表現(xiàn)不好的員工，并沒(méi)有面對(duì)面進(jìn)行溝通，致使部分員工逆反情緒大，從而影響別人。
3.餐飲部員工出現(xiàn)恐慌感，情緒低落。有部分員工對(duì)自己所處工作環(huán)境出現(xiàn)恐慌感，感覺(jué)自己的以后特別的模糊。在上班時(shí)不僅一直沒(méi)有活力而且老是覺(jué)得自己什么時(shí)候就會(huì)堅(jiān)持不下去，扛不下去了，但是如果這么繼續(xù)干下去，又覺(jué)得太沒(méi)有前途，一直就這么也不行，而且酒店也沒(méi)有特別想要改善的趨勢(shì)，逐漸的出現(xiàn)情緒低落、應(yīng)付差事、得過(guò)且過(guò)、處于混日子的這樣一種消極狀態(tài)。有的員工的第一份工作并不適合自身，酒店也沒(méi)有能為員工改善。
4.餐飲部員工流失狀況嚴(yán)重。朱鹮大酒店餐飲部大多數(shù)服務(wù)人員來(lái)自于農(nóng)村文化程度較低的年輕女孩子，大多在工作到三個(gè)月或半年就會(huì)辭職，因?yàn)楹贤霞s定試用期為三個(gè)月，且三個(gè)月試用期還要交押金，所以大多會(huì)選擇在三個(gè)月后到半年之間離開；而一些工作有些年的老員工，也會(huì)因?yàn)橄霌Q個(gè)環(huán)境調(diào)節(jié)一下或者想要更好的發(fā)展，也會(huì)在工作一兩年后離開。所以朱鹮酒店長(zhǎng)期都在對(duì)外招聘員工，但是還是難以找到員工，即使酒店在2012年管理層選擇在春節(jié)后漲工資來(lái)留住員工但是仍然大部分員工相繼的離開酒店。
二、朱鹮酒店人員管理產(chǎn)生問(wèn)題的原因
1.個(gè)人方面。
1.1員工個(gè)人對(duì)本職崗位的認(rèn)可度不高。朱鹮酒店餐飲部大多數(shù)員工是來(lái)自農(nóng)村的男女文化素質(zhì)較低的求職者，由于缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切，單獨(dú)吃住花消太大，便會(huì)選擇在酒店餐飲從事餐飲服務(wù)工作，但他們也只是將城鎮(zhèn)找得工作作為自己找工作的緩沖階段，加之餐飲服務(wù)招聘時(shí)大多會(huì)選擇性格開朗能夠大方與顧客交流的人員，而這種性格的女孩因?yàn)橐恢币詠?lái)“看著別人吃飯”行業(yè)的大家都就得很不體面，而這種工作剛好與他們的性格產(chǎn)生大的沖突。
1.2員工個(gè)人缺乏明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。員工并沒(méi)有實(shí)事求是的將自己的需要與酒店的環(huán)境相結(jié)合來(lái)合理制定一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃。比如一些剛畢業(yè)的酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，在進(jìn)入酒店之后認(rèn)為自己可以進(jìn)入酒店的管理層工作，然而酒店的職業(yè)性質(zhì)決定了進(jìn)入管理層要有一定的基層工作經(jīng)驗(yàn)，但是這些實(shí)習(xí)大學(xué)生只是具有酒店專業(yè)理論知識(shí)并沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，他們特別重視自身價(jià)值的獲取，認(rèn)為酒店并沒(méi)有幫助他們追求自我價(jià)值，所以這類員工便會(huì)選擇離職。
2.酒店方面。
2.1職工薪酬制度不合理。洋縣朱鹮酒店餐飲部普通員工工資在900—1200之間，因此普通員工在同行業(yè)跳槽并不主要由于工資的原因，而員工跳槽到其他行業(yè)就主要由于工資這一因素造成的; 在與朱鹮酒店服務(wù)生接觸的一個(gè)多月當(dāng)中酒店殘損賠償就是員工擔(dān)心較大的問(wèn)題，甚至有的人一天造成的餐具或者有的客人讓服務(wù)生賠償?shù)囊挛锒伎梢源钸M(jìn)員工半個(gè)月的工資，因此他們承擔(dān)的責(zé)任也大，在這種種壓力之下，員工大多在無(wú)奈時(shí)都會(huì)選擇離職。
2.2員工晉升渠道不暢通。朱鹮酒店存在論資論輩這樣不公平的晉升情況，也有部分員工工作了待了兩三年，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自身價(jià)值的提升意識(shí)增強(qiáng)，成就欲望較強(qiáng)，一但這個(gè)階段酒店不能激發(fā)起員工新的工作熱情，不能滿足他們的需求，這類員工便會(huì)看不到自我發(fā)展的希望，同時(shí)也會(huì)嚴(yán)重降低員工的積極性，也會(huì)影響其他剛來(lái)的員工的士氣以及對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，員工發(fā)現(xiàn)酒店無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)，他就可能因“個(gè)人職業(yè)發(fā)展原因”、“對(duì)現(xiàn)崗位不滿意”跳槽到更適合自己發(fā)展的工作。
2.3酒店內(nèi)部信息溝通不暢。朱鹮酒店餐飲部?jī)?nèi)部管理中透明度不高，管理層與員工溝通不夠，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少，員工普遍感受到，盡管已經(jīng)很努力的去工作了，但是管理者依舊說(shuō)“酒店經(jīng)營(yíng)狀況不佳”。使員工失去積極性，員工感到很茫然；有些信息容易被過(guò)濾，導(dǎo)致管理曾不能夠真實(shí)的看清楚酒店的經(jīng)營(yíng)狀況；也會(huì)造成對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的不到位，使得員工對(duì)自己工作質(zhì)量好壞無(wú)法知曉，更加談不上改進(jìn)了。
三、朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀問(wèn)題的解決措施
1.引導(dǎo)員工增強(qiáng)員工職業(yè)定位和認(rèn)可感。首先要幫助員工樹立“職業(yè)無(wú)貴賤”的求職態(tài)度，對(duì)于自身和自己的崗位有一個(gè)實(shí)事求是的認(rèn)識(shí)，并且確定合適的期望值；其次疏導(dǎo)員工對(duì)于崗位的不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力，幫助員工避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒。 自我認(rèn)識(shí)是職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，酒店要誘導(dǎo)員工積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的興趣愛(ài)好和特長(zhǎng)，要提倡員工再根據(jù)自身的興趣、需求、能力、價(jià)值觀等方面進(jìn)行分析和權(quán)衡，不斷調(diào)整形成個(gè)人較為清楚的與自身事業(yè)發(fā)展有關(guān)的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排和規(guī)劃。
2.完善和規(guī)范酒店員工管理機(jī)制。
2.1建立科學(xué)的薪酬管理體系。一是工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原則，工資獎(jiǎng)金必須與業(yè)績(jī)和工作成果掛鉤，對(duì)于經(jīng)常要超出正常時(shí)間，但又不易計(jì)算加班時(shí)間的員工，給與時(shí)間補(bǔ)貼。二是由“硬福利”轉(zhuǎn)換到“軟福利”。“軟福利”活動(dòng)開展得當(dāng)，會(huì)起到提高員工工作效率、優(yōu)化酒店形象、降低員工流失率等作用。如：培訓(xùn)、聚餐、休假旅游、員工娛樂(lè)比賽、親自家庭活動(dòng)等協(xié)調(diào)等工作與生活關(guān)系的內(nèi)容都屬于“軟福利”。
2.2完善員工培訓(xùn)體系。合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量。如何制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工積極參與、 效果明顯就應(yīng)該：一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合；二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合；三是在充分保障員工休息權(quán)益的基礎(chǔ)上，采取輪崗換崗的培訓(xùn)方法，既不影響經(jīng)營(yíng)，又消除了員工的抵觸心理。
3.構(gòu)建良好的企業(yè)文化。酒店應(yīng)采用形式多樣的信息傳播渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念和行為，酒店可以通過(guò)辦報(bào)刊，開展形式多樣的娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)提高員工的文化生活質(zhì)量；可以通過(guò)節(jié)假日慰問(wèn)員工家屬、組織聯(lián)歡、組織戶外旅游、或者參加團(tuán)隊(duì)信任度測(cè)試活動(dòng)等集體活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，完善酒店文化；也可以通過(guò)舉“經(jīng)理為員工服務(wù)日”、“經(jīng)理員工交流會(huì)”等形式交流情感，進(jìn)行文化溝通。
4.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)修養(yǎng)，建立最佳雇主形象。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，傾注情感與員工，注重與員工的溝通。知人善任，公平公正，掌握和懂得科學(xué)管理的方法，按照科學(xué)規(guī)范的制度性程序配團(tuán)隊(duì)、用人才；要重視關(guān)心不巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的人，防止任人唯親、唯近；要給予下屬大力的幫助、指導(dǎo)和咨詢，尊重支持下屬，與下屬坦誠(chéng)相處，信任員工，重視給員工授權(quán)，從而激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘下屬的潛力。
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6 樓 2015-11-14
基于旅游經(jīng)濟(jì)的酒店管理策略研究
近年來(lái)，由于人們生活水平和生活質(zhì)量不斷提升，對(duì)精神享受和感官享受的追求也變得越來(lái)越高，所以在一定程度上刺激了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。而旅游業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)造成了一定刺激，對(duì)酒店管理也提出了更高要求。為了能夠更好的促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升，推動(dòng)酒店可持續(xù)發(fā)展，酒店管理應(yīng)該在依托旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展和變化特點(diǎn)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性對(duì)酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整。接下來(lái)，本文就將對(duì)依托旅游經(jīng)濟(jì)的酒店管理措施進(jìn)行分析，為提升酒店管理效率，進(jìn)一步提升酒店經(jīng)濟(jì)效益提供可借鑒參考經(jīng)驗(yàn)。
一、我國(guó)旅游發(fā)展趨勢(shì)和酒店市場(chǎng)變化特點(diǎn)分析
�。ㄒ唬┪覈�(guó)旅游發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，由于人們更加追求生活享受，所以在節(jié)假日期間，人們都會(huì)選擇外出旅游來(lái)調(diào)劑自己的生活，使自己的生活變得更加豐富，經(jīng)歷變得更加精彩。目前，在我國(guó)旅游已經(jīng)成為人們度假的主要方式，這對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展起到了非常大的推動(dòng)作用。而我國(guó)旅游人群按照年齡的不同，主要分為中老年人群、青年人群、學(xué)生人群以及兒童人群，每種人群在旅游過(guò)程中注重點(diǎn)都有所不同。中老年人群，其更注重景點(diǎn)所具有的文化氣息和旅行中的安全問(wèn)題；青年人群，則注重景點(diǎn)的好壞和旅游時(shí)間長(zhǎng)短；學(xué)生人群和兒童人群，則更加注重景點(diǎn)的景色和游玩設(shè)施的齊全性。不同旅游人群和不同旅游方式，其所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也具有一定差別，這就對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)的多元化、多樣式發(fā)展提出了更高的要求。
（二）酒店市場(chǎng)發(fā)展和變化特點(diǎn)在旅游行業(yè)中，酒店是最重要的組成部分之一，其不僅對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展具有較為重要的影響，同時(shí)，受旅游行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的影響也比較明顯，因此，當(dāng)我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，逐漸實(shí)現(xiàn)旅游多元化和多樣化之后，酒店市場(chǎng)也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)和全新的變化特點(diǎn)。依托旅游經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店的管理措施進(jìn)行合理調(diào)整，是提升酒店經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)酒店可持續(xù)發(fā)展的最佳方式。通常情況下，不同形式的酒店所面對(duì)的客戶也不相同，因此，在依托旅游經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程中，也應(yīng)該采取不同的管理方式。比如，商務(wù)連鎖酒店面對(duì)的客戶多為連鎖客戶和回頭客，其管理應(yīng)重點(diǎn)突出賓至如歸的特點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量；而旅游酒店所面對(duì)的多為一次性客戶，其管理重點(diǎn)應(yīng)該突出酒店特色，對(duì)人們形成足夠大的吸引力。接下來(lái)，文中就在結(jié)合兩種不同酒店的管理方式基礎(chǔ)上，對(duì)依托旅游經(jīng)濟(jì)的酒店管理措施進(jìn)行詳細(xì)分析。
二、酒店管理措施分析
�。ㄒ唬M足人們對(duì)安全保障的需求安全是旅游人群最關(guān)心的問(wèn)題，因此，不論是對(duì)于商務(wù)連鎖酒店還是旅游酒店來(lái)說(shuō)，在管理上都應(yīng)該滿足人們對(duì)安全保障的要求，使人們能夠放心、舒心旅游，而不必?fù)?dān)心安全問(wèn)題。尤其是對(duì)于自駕出游、綠色出游和創(chuàng)意出游的人群來(lái)說(shuō)，其自帶物品都較為齊全，并且比較重要，針對(duì)這些人群，酒店就應(yīng)該提供專項(xiàng)安全保障服務(wù)，為人們提供具有安全保障的專門放置物品的空間。比如，對(duì)于車輛，酒店可以提供專人車位，除了本人持有效證件之外，其余人皆無(wú)法取出車位車輛；對(duì)于人們貴重物品，酒店可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，或者是在房間中配置安全柜等，并承諾出現(xiàn)問(wèn)題酒店全權(quán)負(fù)責(zé)。
（二）提供詳細(xì)的信息服務(wù)不論對(duì)于哪一種旅游人群來(lái)說(shuō)，時(shí)間都比較寶貴，每一種旅游人群都會(huì)對(duì)自己的旅游計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。因此，為了能夠提升客人對(duì)酒店的滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量，在客人入住之后，酒店管理人員要為旅游人群提供詳細(xì)的景點(diǎn)信息，并對(duì)每一種景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹，使客人能夠?qū)ψ约旱穆糜斡?jì)劃進(jìn)行科學(xué)、合理規(guī)劃。
�。ㄈ┳龊眉�(xì)微服務(wù)所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在酒店管理過(guò)程中同樣如此，完善、良好的細(xì)微服務(wù)能夠提升客人對(duì)酒店的滿意度和好感度，這對(duì)提升酒店名氣和人們忠誠(chéng)度具有較為重要影響，因此，在酒店管理過(guò)程中，一定要對(duì)細(xì)微服務(wù)引起足夠重視。細(xì)微服務(wù)應(yīng)該從客人進(jìn)入酒店開始，直到客人離開酒店結(jié)束。細(xì)微服務(wù)包括各個(gè)方面，比如，在客人進(jìn)入酒店之時(shí)，迎接人員應(yīng)該主動(dòng)相應(yīng)，提供微笑服務(wù)；在客人定好房間之后，服務(wù)人員應(yīng)該將客人引入房間，并做好安全提醒；在客人用餐期間，服務(wù)人員應(yīng)該提前擺放好餐具；在客人外出旅游時(shí)，應(yīng)該在征得客人同意的基礎(chǔ)上對(duì)客人房間進(jìn)行清掃，更換被褥；當(dāng)客人離開酒店之后，服務(wù)人員應(yīng)該微笑相送，如果條件允許，也可以贈(zèng)送客人小禮物。通過(guò)全程細(xì)微服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提供稱心、滿意的酒店服務(wù)。
�。ㄋ模�(gòu)建完善的配套服務(wù)對(duì)于旅游人群而言，酒店不僅是休息場(chǎng)所，同時(shí)也是旅游中轉(zhuǎn)站，因此，在酒店管理過(guò)程中，除了要做好酒店自身的服務(wù)管理之外，也應(yīng)該構(gòu)建完善的配套服務(wù)，為客人提供旅游一條龍服務(wù)。
在酒店管理過(guò)程中，應(yīng)該構(gòu)建完善的配套服務(wù)，這些配套服務(wù)，應(yīng)該包括飛機(jī)、火車以及客車票務(wù)服務(wù)、旅游路線咨詢、交通路線咨詢以及酒店預(yù)訂等服務(wù)。對(duì)于商務(wù)連鎖酒店而言，則可以在征求客人同意的基礎(chǔ)上，為客人制定下一旅游景點(diǎn)的連鎖酒店房間，提前幫助客人解決旅游住宿和休息問(wèn)題。
三、結(jié)束語(yǔ)：
作為旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，酒店在管理應(yīng)該在充分依托旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)基礎(chǔ)上對(duì)酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，推動(dòng)酒店可持續(xù)發(fā)展。
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7 樓 2015-11-14
我國(guó)旅游酒店管理服務(wù)的現(xiàn)狀與改善
一、引言
如今社會(huì)的進(jìn)步不僅體現(xiàn)在單純的物質(zhì)收入提高，還包括著人們精神文明的提升，眾多反映精神文明提升的現(xiàn)象之一是各行各業(yè)開始意識(shí)到服務(wù)的重要性，以旅游酒店行業(yè)為例，眾多酒店經(jīng)營(yíng)者十分注重酒店的管理服務(wù)，旨在為顧客帶來(lái)全方位的細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)。
二、我國(guó)旅游管理服務(wù)的現(xiàn)狀及不足之處
�。ㄒ唬┚频晷l(wèi)生環(huán)境令人擔(dān)憂當(dāng)下我們時(shí)常打開網(wǎng)絡(luò)或電視等媒介，便會(huì)看到記者暗訪某某酒店，用針孔攝影頭拍攝到酒店內(nèi)飲食臟亂、住宿衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的新聞，甚至不乏爆出許多顧客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顧客對(duì)于酒店衛(wèi)生的信任度大幅降低，據(jù)2013年廣州市范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)，59.5%的顧客會(huì)將衛(wèi)生達(dá)標(biāo)列為入住賓館的首要條件，由此可以看出國(guó)內(nèi)酒店衛(wèi)生環(huán)境實(shí)則令人堪憂。
（二）酒店服務(wù)人員的專業(yè)性不夠由于酒店服務(wù)人員的文化程度普遍較低，所以酒店在招聘時(shí)也很少要求服務(wù)人員需掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，由此造成員工服務(wù)意識(shí)薄弱，工作中專業(yè)性欠缺，這一點(diǎn)十分不利于酒店的發(fā)展和管理。加之我國(guó)對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的管理較為松懈，尚未有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或相關(guān)的技能認(rèn)證單位為服務(wù)人員提供崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店在招聘服務(wù)人員也遭遇許多尷尬。
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)人員大多能夠完成上級(jí)安排的基本工作，各司其職，但在許多酒店我們不難發(fā)現(xiàn)，一但顧客發(fā)生一些緊急狀況，酒店服務(wù)人員卻顯得不那么“通情達(dá)理”，這便是服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。加之許多酒店企業(yè)在員工手冊(cè)中對(duì)員工的行為舉止有嚴(yán)苛的要求，使得服務(wù)人員內(nèi)心也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，因而對(duì)工作的積極性自然不高。
�。ㄋ模┚频攴⻊�(wù)人員工作效率低下國(guó)內(nèi)酒店管理者對(duì)于服務(wù)效率的計(jì)算方式，一般只是理解為規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的情況，以及瓷器物件的損耗情況，忽略了許多更為重要的環(huán)節(jié)。例如在酒店用餐時(shí)，時(shí)常會(huì)發(fā)生客人一個(gè)勁地催著上菜，而部分服務(wù)人員只是敷衍到“快了”“馬上就好”，甚至不會(huì)主動(dòng)跟廚房溝通，酒店管理人員在考核服務(wù)人員工作效率時(shí)不妨將部門之間的合作溝通、客人的投訴率也列為考評(píng)項(xiàng)目之一。
三、如何行之有效地改善我國(guó)旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┲匾晫�(duì)酒店服務(wù)人員的關(guān)懷和培訓(xùn)任何一個(gè)制度能夠得以良好實(shí)施絕不是靠壓迫，作為酒店管理者，首先應(yīng)該專注地傾聽服務(wù)人員的需求，只有讓他們感受到被尊重，才能樹立起他們對(duì)于本職工作的熱愛(ài)，從而才能自發(fā)主動(dòng)地去反映和解決問(wèn)題。再者，酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，目前眾多酒店服務(wù)人員之所以沒(méi)有為顧客提供良好的服務(wù)不僅包含自身的情緒問(wèn)題，相當(dāng)一部分甚至不知道怎樣的服務(wù)才叫做專業(yè)，因而每個(gè)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同，自然對(duì)顧客所體現(xiàn)的也就不同，一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者應(yīng)該重視員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)人員的行為，如此才能真正地改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。
�。ǘ┕膭�(lì)酒店服務(wù)人員提出意見對(duì)于一家酒店而言，最重要的是顧客，但每天在第一線與顧客打交道的不是投資者、管理者，而是每一名服務(wù)人員，因而最了解顧客需求和最清楚酒店所存在的問(wèn)題的人也是酒店服務(wù)人員，作為一名酒店管理者，應(yīng)該充分重視服務(wù)人員所反饋的問(wèn)題，并鼓勵(lì)員工在反映問(wèn)題的同時(shí)提出相應(yīng)的改良意見，經(jīng)調(diào)查問(wèn)題一旦屬實(shí)，管理者應(yīng)及時(shí)對(duì)反映問(wèn)題的員工進(jìn)行公眾表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以保持服務(wù)人員的工作積極性。
�。ㄈ┰鰪�(qiáng)員工之間的交流，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神俗話說(shuō)得好“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”，服務(wù)人員每天接觸大量的不同顧客，遇到的問(wèn)題也是層出不窮，極有可能由于服務(wù)人員并未處理過(guò)類似事件而產(chǎn)生慌亂情緒，最終將問(wèn)題也處理得十分不妥，倘若酒店顧客一旦出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題，員工們相互幫助，分享經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題才更有可能得以順暢解決。因此酒店管理人員在制訂制度時(shí)，不妨也考慮到這一點(diǎn)，向員工灌輸互幫互助的團(tuán)隊(duì)合作精神。
�。ㄋ模┲匾暭�(xì)節(jié)服務(wù)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為酒店管理者應(yīng)該更細(xì)微地接收到顧客的需求，在一個(gè)大環(huán)境下，所有的企業(yè)都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高效服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)重視細(xì)節(jié)服務(wù)，正所謂一句話“細(xì)節(jié)決定成敗”，這句話在酒店管理行業(yè)是再適用不過(guò)的了，顧客從踏進(jìn)酒店的那一刻開始，便已經(jīng)開始享受著酒店所提供的服務(wù)，不僅包括房間的環(huán)境，還包括大廳的沙發(fā)、燈光，甚至是服務(wù)人員的一個(gè)微笑，如果能將這些細(xì)節(jié)做好，酒店的服務(wù)管理定能實(shí)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)的飛躍。
四、總結(jié)：
國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的管理一直都趨向于混亂，而當(dāng)下社會(huì)隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問(wèn)題也被推到了風(fēng)口浪尖，成為酒店經(jīng)營(yíng)者不得不去思考和面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，針對(duì)目前普遍存在的不足之處也給出了相應(yīng)的建議措施，相信在不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展會(huì)越來(lái)越規(guī)范，顧客的滿意度也會(huì)越來(lái)越高。
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