我國經(jīng)濟型酒店擴張的特征、機理及調(diào)控對策
本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)影響下的以南京主城區(qū)經(jīng)濟型連鎖酒店空間組織與擴張研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
小雪abcd11
1 樓 2015-11-14
我國經(jīng)濟型酒店擴張的特征、機理及調(diào)控對策
經(jīng)濟型酒店這一業(yè)態(tài)自引入中國十多年以來，發(fā)展迅猛，取得了很大的成功，且“擴張”始終是這一商業(yè)模式發(fā)展的主旋律。國內(nèi)對經(jīng)濟型酒店擴張的關(guān)注及研究的文獻(xiàn)較多，中國知網(wǎng)以“經(jīng)濟型酒店”為關(guān)鍵詞，可檢索到 3759 篇文獻(xiàn) （截至 2014 年 4 月）。從文獻(xiàn)分布的時間來看，，國內(nèi)對經(jīng)濟型酒店研究的關(guān)注始于 2000 年，且主要集中于 2005 年。這與我國經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)業(yè)發(fā)育、產(chǎn)業(yè)演進(jìn)的態(tài)勢密切相關(guān)的。其中CSSCI類的文獻(xiàn)僅為22篇，這說明學(xué)界對經(jīng)濟型酒店理論層面的研究是遠(yuǎn)不夠深入的，總體上研究領(lǐng)域多集中在宏觀層面的現(xiàn)狀、對策的研究�，F(xiàn)有的關(guān)于經(jīng)濟型酒店擴張的研究文獻(xiàn)則較多的集中在空間層面，區(qū)位是影響酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素之一。從已有的研究可見一斑，關(guān)于經(jīng)濟型酒店擴張的研究基本上都是關(guān)于空間維度及選址的研究，如候兵等的 《主客體視角的城市經(jīng)濟型酒店空間分布研究—以揚州市為例》，從城市主題角色與經(jīng)濟型酒店選址兩個層面的關(guān)系建構(gòu)了經(jīng)濟型酒店的空間分布；黃瑩等的《電子商務(wù)影響下的以南京主城區(qū)經(jīng)濟型連鎖酒店空間組織與擴張研究》，利用 GIS、SPSS 技術(shù)對電子商務(wù)影響下南京市經(jīng)濟型連鎖酒店的空間擴張與組織進(jìn)行了實證研究等。但從經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)的視角對經(jīng)濟型酒店擴張的研究成果較少，因此文章試圖從管理學(xué)的角度深入探討經(jīng)濟型酒店擴張的特征和機理，并在此基礎(chǔ)上提出調(diào)控對策，以期對我國經(jīng)濟型酒店的擴張?zhí)峁┧悸方梃b。
一、我國經(jīng)濟型酒店擴張的特征
1.擴張的規(guī)模與速度
規(guī)模與速度是我國經(jīng)濟型酒店擴張始終追求的核心。從1997 年我國第一家經(jīng)濟型酒店—錦江之星上海錦江樂園店開業(yè)以來，截止至 2012 年，我國經(jīng)濟型酒店規(guī)模已達(dá) 9924 家，客房數(shù)已達(dá)981712 間，十多年來一直表現(xiàn)出強勁的擴張勢頭。
我國經(jīng)濟型酒店的擴張始終采取“速度優(yōu)先”的原則，十分關(guān)注連鎖酒店的擴張速度及其所占領(lǐng)的市場，這是新興高成長性行業(yè)在擴張中呈現(xiàn)的典型特征。2003- 2008 年是經(jīng)濟型酒店高速擴張的階段，客房數(shù)量的年平均擴張速度高達(dá)97.2%，以翻倍的速度遞增，尤其以2005 年的擴張規(guī)模及速度最為突出，其增長率達(dá)到196.13%。擴張規(guī)模和速度之快其主要原因是，一方面，2005 年已創(chuàng)立的經(jīng)濟型酒店品牌開始了大舉全國的布局，頗具實力的新酒店品牌—7 天酒店管理集團以及漢庭酒店管理集團成立并開始了在全國的快速擴張；另一方面，經(jīng)濟型酒店開始實施品牌細(xì)分戰(zhàn)略，如莫泰集團細(xì)分出中端酒店品牌莫泰 268 并開始積極擴張。
2.擴張路徑及特征
�。�1） 專業(yè)化、單一品牌的橫向擴張
根據(jù)企業(yè)擴張理論，專業(yè)化擴張是指企業(yè)集中和專門生產(chǎn)經(jīng)營單一種類的產(chǎn)品所實現(xiàn)的擴張。我國經(jīng)濟型酒店的擴張方式以專業(yè)化擴張和橫向擴張為主。眾多的經(jīng)濟型酒店品牌集中經(jīng)營單一的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品，并不斷地擴大規(guī)模以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的效應(yīng)。除了建立直營店，主要通過橫向發(fā)展加盟店及并購處于同一產(chǎn)業(yè)鏈的其他經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品的形式實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模、數(shù)量及市場占有率的提高。
隨著經(jīng)濟型酒店市場的快速發(fā)展以及市場需求的多元化，經(jīng)濟型酒店不斷進(jìn)行品牌細(xì)分及市場分層以占領(lǐng)不同市場定位的細(xì)分市場，如華住集團 （其前身漢庭酒店集團） 旗下的三大酒店品牌，最早創(chuàng)辦的經(jīng)濟型酒店品牌漢庭全季酒店 （原漢庭酒店） 定位于精英型商務(wù)旅客的中高端經(jīng)濟型酒店品牌；漢庭快捷則定位于中低端酒店市場；漢庭海友客棧直指低價住宿。
每一單一品牌根據(jù)市場定位的不同，其選址、硬件設(shè)施及服務(wù)存在較大的差異，但其都是通過橫向的規(guī)模擴張來不斷地壯大自己實力以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。
�。�2） 網(wǎng)絡(luò)化的擴張途徑
所謂的網(wǎng)絡(luò)化是指各個分散的企業(yè)以各自的資源連接成一個生產(chǎn)經(jīng)營聯(lián)盟并推動聯(lián)盟發(fā)展的過程。我國經(jīng)濟型酒店的擴張主要以連鎖經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟為主，統(tǒng)一模式的規(guī)模擴張、連鎖經(jīng)營的方式以便吸納更多的連鎖酒店加盟，使經(jīng)濟型酒店的服務(wù)地域不斷地得以快速擴展。
我國經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)連鎖化擴張的具體途徑主要有特許經(jīng)營、租賃經(jīng)營和管理合同，而這其中主要以特許經(jīng)營為主要途徑。
在擴張初期主要是以直營的方式為主，有利于企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)，且直營主要通過租賃的方式實現(xiàn)，自有物業(yè)占據(jù)的比重較少，可降低發(fā)展初期的擴張成本。
例如經(jīng)濟型酒店行業(yè)排名第一的如家酒店集團，其擴張主要采取特許經(jīng)營的方式并同時輸出管理，有部分店也采用直營的方式；7天酒店的擴張則獨創(chuàng)了“管理直營”模式，不同于傳統(tǒng)的特許經(jīng)營。7天酒店在提供包括品牌使用、協(xié)助籌建、管理培訓(xùn)，品牌管理經(jīng)營技術(shù)、營銷等具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的無形資產(chǎn)的使用權(quán)以外，由 7天集團進(jìn)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理。筆者認(rèn)為這種“管理直營”的模式其本質(zhì)上是將特許經(jīng)營與管理合同這兩種酒店擴張的途徑有機地融合在一起，避免了特許經(jīng)營難以對其加盟店進(jìn)行有效的監(jiān)督管理以實現(xiàn)不同加盟店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一致的弊端；對加盟業(yè)主而言，不必?fù)?dān)心由于行業(yè)經(jīng)驗的缺乏而帶來經(jīng)營管理上的困境；這種“直營管理”的模式助力了 7 天連鎖酒店集團規(guī)模的擴張。
截至2013 年 9 月 30 日，其全國分店總數(shù) （含籌建） 達(dá)到 1888家，覆蓋國內(nèi)近300 個主要城市。7 天連鎖酒店已經(jīng)超過如家，躍居行業(yè)第一，成為國內(nèi)最大的經(jīng)濟型酒店品牌。
除了連鎖經(jīng)營，聯(lián)盟也成為經(jīng)濟型酒店擴張的主要途徑。7天酒店創(chuàng)立的星月聯(lián)盟和攜程旅行網(wǎng)推出的“星程酒店聯(lián)盟”，這些聯(lián)盟較之連鎖經(jīng)營，除了對加盟成員的資格有具體的要求，在會員的管理及約束上則相對比較松散，是基于資源共享而連接在一起的共同體。
�。�3） 國際化的資本擴張方式
酒店行業(yè)也是資本驅(qū)動性行業(yè)，酒店擴張的本質(zhì)是資本的擴張。我國經(jīng)濟型酒店在品牌初創(chuàng)階段之后，酒店門店的擴張與酒店資本的擴張齊頭并舉、并行不悖，且多在風(fēng)險投資與私募基金的推動下選擇在美國上市募集資金，這是我國經(jīng)濟型酒店短時期內(nèi)迅猛擴張且有別于星級酒店發(fā)展的根本要素。
并購是經(jīng)濟型酒店行業(yè)重組的重要形式，并購即意味著企業(yè)層面的集中和企業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、股權(quán)結(jié)構(gòu)的變化，其直接結(jié)果是企業(yè)組織邊界的變化進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模擴張[3]。由此而言，酒店并購即是酒店行業(yè)的一種擴張性的重組。酒店并購并不受酒店利潤積累的絕對限制，可以突破企業(yè)逐步積累及酒店資本集聚的約束。重新組合的經(jīng)濟型酒店可使酒店的擴張進(jìn)程及規(guī)模跳躍性地加快。2007 年以來，酒店行業(yè)并購事件不斷，使經(jīng)濟型酒店行業(yè)市場集中度不斷提高。
二、經(jīng)濟型酒店擴張的機理
1.經(jīng)濟型酒店的本質(zhì)屬性
經(jīng)濟型酒店也稱為有限服務(wù)式的酒店，主要滿足消費者旅行中“住宿”這一核心需求，并弱化了酒店的其他附屬功能，經(jīng)濟型酒店具有“經(jīng)濟性”、“有限服務(wù)”、“便捷性”等主要特點。
經(jīng)濟型酒店的這些屬性使得單個經(jīng)濟型酒店門店由于受資金、人員等生產(chǎn)要素規(guī)模的限制很難通過在同一地點上單一酒店接待規(guī)模的擴大或者服務(wù)功能的升級細(xì)化來形成規(guī)模經(jīng)濟，只能通過連鎖復(fù)制的方式在不同地點上增加酒店的數(shù)量不斷擴大市場范圍以實現(xiàn)其總體規(guī)模的擴大，因此連鎖經(jīng)營便成為經(jīng)濟型酒店追求規(guī)模經(jīng)濟的重要方式。
2.產(chǎn)業(yè)生命周期與經(jīng)濟型酒店擴張
一般來說任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都會經(jīng)歷形成、成長、成熟和衰退四個階段。產(chǎn)業(yè)擴張期是指產(chǎn)業(yè)形成以后，不斷吸納各種經(jīng)濟資源而擴大自身的過程。產(chǎn)業(yè)擴張既包含產(chǎn)業(yè)在量上的擴張，也指產(chǎn)業(yè)在內(nèi)涵方面有質(zhì)的改變。前者具體指產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量、生產(chǎn)能力的放大；后者具體指技術(shù)的進(jìn)步，管理素質(zhì)的提高，產(chǎn)品的升級換代以及產(chǎn)業(yè)組織的合理化[4]。經(jīng)濟型酒店產(chǎn)業(yè)在歐美發(fā)達(dá)國家是比較成熟的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，但在我國 1997年才剛剛起步，至今十幾年的發(fā)展歷程，正處于產(chǎn)業(yè)成長期也即產(chǎn)業(yè)擴張期�，F(xiàn)階段經(jīng)濟型酒店在量上的擴張表現(xiàn)是十分顯著的，酒店門店數(shù)量近些年來增長迅速，亦有大量投資進(jìn)入這個行業(yè)并對這個行業(yè)表現(xiàn)出濃厚的興趣，其市場成長率較高，投資回報率高，產(chǎn)業(yè)發(fā)展一片“藍(lán)海”。 但在質(zhì)的方面擴張，經(jīng)濟型酒店并沒有表現(xiàn)出與其擴張規(guī)模及速度相匹配的明顯的進(jìn)步。在服務(wù)創(chuàng)新方面僅有部分高端品牌在核心功能方面表現(xiàn)出較高的創(chuàng)新水平，在其他方面的創(chuàng)新則表現(xiàn)平平[5]；在技術(shù)的進(jìn)步與產(chǎn)品的升級換代方面，盡管經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品細(xì)分及差異化方面有所進(jìn)步，包括漢庭全季、如家和頤為代表的高端商務(wù)型經(jīng)濟型酒店品牌以及以漢庭海友客棧和布丁酒店為代表的低端經(jīng)濟型酒店品牌，但這些產(chǎn)品在產(chǎn)品升級、經(jīng)營模式和顧客群體及技術(shù)、管理層面上并沒有本質(zhì)上的進(jìn)步。相反，在產(chǎn)品質(zhì)量上，經(jīng)濟型酒店出于過度追求速度、規(guī)模而忽視產(chǎn)品質(zhì)量，致使經(jīng)濟型酒店質(zhì)量事件頻發(fā)，從如家的火災(zāi)到被曝光的衛(wèi)生質(zhì)量問題，漢庭全季被曝光擅自換房、增收押金、強制結(jié)算等服務(wù)問題。眾多經(jīng)濟型酒店品牌因服務(wù)質(zhì)量問題頻頻曝光，這是經(jīng)濟型酒店在行業(yè)成長期暴露出的主要問題。
3.國內(nèi)旅游市場的發(fā)展對經(jīng)濟型酒店的需求
我國經(jīng)濟型酒店擴張的根本動力是國內(nèi)旅游市場的迅猛發(fā)展，國內(nèi)旅游市場的發(fā)展也需要經(jīng)濟型酒店提供滿足大眾的住宿需求。我國旅游市場的發(fā)育是在優(yōu)先發(fā)展入境旅游的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，而后我國旅游市場進(jìn)入了轉(zhuǎn)型時期并不斷地向旅游產(chǎn)業(yè)演進(jìn)期轉(zhuǎn)變。2009 年國務(wù)院頒布的 《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》 更是把未來旅游業(yè)發(fā)展的重中之重定位于國內(nèi)旅游市場。通過分析 2000- 2012 年我國國內(nèi)旅游人數(shù)與經(jīng)濟型酒店數(shù)量的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)二者之間存在明顯的正相關(guān)關(guān)系且相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.973；我國國內(nèi)旅游人數(shù)與經(jīng)濟型酒店的客房數(shù)二者之間的相關(guān)系數(shù)更是達(dá)到了 0.978；說明經(jīng)濟型酒店的擴張與我國國內(nèi)旅游市場的發(fā)展關(guān)系十分密切。自 2000- 2012 年，國內(nèi)旅游市場以每年11.12%的速度增長，我國經(jīng)濟型酒店門店數(shù)量則以年均59.47%的速度不斷擴張。
國內(nèi)旅游市場的發(fā)展對大眾住宿業(yè)的需求是經(jīng)濟型酒店擴展的動力因素之一。
4.資本運作方式與企業(yè)家精神的作用
我國的經(jīng)濟型酒店自創(chuàng)立之初就具有多元化融資渠道的支持，包括國有資金、民營資本、國內(nèi)外股票資本市場、風(fēng)險投資、海外資本等。我國本土的經(jīng)濟型酒店品牌現(xiàn)代化的企業(yè)制度、完善的公司治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)家的擴張精神、新興行業(yè)的高回報率使得經(jīng)濟型酒店獲得了風(fēng)險投資以及海外資本的青睞。
建立私人王國是企業(yè)家精神的重要組成部分 （熊彼特，1990）。
擴張沖動是企業(yè)家最重要的內(nèi)生性行為特征之一，處于轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟與新興市場中的中國企業(yè)具有強烈的擴張沖動[6]。尤其對于經(jīng)濟型酒店這樣的新興市場中的企業(yè)而言，這一點表現(xiàn)得更加明顯。至上世紀(jì) 90 年代末，中國酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)兩極化的態(tài)勢，表現(xiàn)為高端的星級酒店與低端廉價的社會旅館與招待所并存，這就為滿足大眾旅游住宿需求的價格適中、服務(wù)規(guī)范的經(jīng)濟型酒店這種的業(yè)態(tài)在中國的土壤上的發(fā)展提供了廣闊的市場空間，龐大的產(chǎn)業(yè)擴張空間也恰恰刺激了企業(yè)家擴張速度及擴張方式，更激勵了企業(yè)家的擴張信心。經(jīng)濟型酒店的擴張行為會產(chǎn)生經(jīng)濟后果，即它可能會影響到企業(yè)的業(yè)績，并帶來一定的風(fēng)險。在經(jīng)濟型酒店的擴張浪潮中，盡管企業(yè)擴張的動機是為了擴大規(guī)模占領(lǐng)市場以創(chuàng)造更多的利潤和價值，但如果僅僅關(guān)注于企業(yè)業(yè)績及價值，很容易讓擴張的沖動及企業(yè)表面的規(guī)模繁榮而蒙蔽雙眼而忽略了產(chǎn)業(yè)的容量以及可能隨之而來的企業(yè)風(fēng)險，甚至把企業(yè)拖入財務(wù)困境，直至破產(chǎn)的邊緣。
5.較低的產(chǎn)業(yè)擴張進(jìn)入壁壘
進(jìn)入壁壘是產(chǎn)業(yè)組織理論的核心概念，貝恩認(rèn)為進(jìn)入壁壘是指“一個產(chǎn)業(yè)中原有企業(yè)相對于潛在進(jìn)入企業(yè)的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢體現(xiàn)在，原有企業(yè)可以持續(xù)地使價格高于競爭水平之上而又不會吸引新的企業(yè)加入該產(chǎn)業(yè)”。影響進(jìn)入壁壘的因素大致有四類：規(guī)模經(jīng)濟、絕對成本優(yōu)勢、產(chǎn)品差異化和資本要求。具體到經(jīng)濟型酒店行業(yè)，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的經(jīng)濟型酒店數(shù)量十分有限，從 1997 年到 2000 年，經(jīng)濟型酒店的數(shù)量才 23家，客房數(shù) 3236 間，這種規(guī)模狀況很難稱之為存在規(guī)模經(jīng)濟，即使規(guī)模經(jīng)濟存在也是局限在區(qū)域范圍內(nèi)的，其市場集中度比較低，規(guī)模經(jīng)濟對經(jīng)濟型酒店形成的擴張壁壘微乎其微，這與產(chǎn)業(yè)發(fā)展周期密切相關(guān)。與此相反，經(jīng)濟型酒店面臨著廣闊的擴張空間，行業(yè)擴張面對的挑戰(zhàn)是如何搶占市場先機、率先占領(lǐng)市場，這也是經(jīng)濟型酒店在此階段快速擴張的主要動力；現(xiàn)階段，經(jīng)濟型酒店行業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模，截至2012 年底已經(jīng)達(dá)到9924 家，僅如家、7 天、華住集團、錦江之星、格林豪泰五家酒店就占據(jù)了 55.55%的市場份額，市場集中度較高，此階段對于自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟型酒店其要進(jìn)入經(jīng)濟型酒店行業(yè)面臨著較高的規(guī)模經(jīng)濟壁壘，而加盟型的經(jīng)濟型酒店進(jìn)入壁壘則較低，而這無疑將進(jìn)一步提高經(jīng)濟型酒店規(guī)模經(jīng)濟的程度�？梢�，產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，規(guī)模經(jīng)濟對經(jīng)濟型酒店的行業(yè)擴張形成的壁壘是十分有限的。
經(jīng)濟型酒店行業(yè)具有一定的資本進(jìn)入壁壘。酒店行業(yè)是資金密集型行業(yè)，無論是星級酒店還是經(jīng)濟型酒店。連鎖自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟型酒店其資金需求量非常大，面臨的進(jìn)入壁壘則比較高。
除了建立單個酒店需要包括酒店物業(yè)購買、租賃、裝修或者改造費用、設(shè)施設(shè)備的采購、消耗品的采購、員工的工資、市場營銷等方面的費用外，自創(chuàng)品牌型的經(jīng)濟型酒店往往都采用連鎖經(jīng)營的方式進(jìn)行擴張以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低單位成本，而多家經(jīng)濟型酒店的建立所需要的成本是非�？捎^的。
但對于加盟型的經(jīng)濟型酒店則進(jìn)入壁壘較低，一般需要加盟費用以及物業(yè)改造費用、后期運營費用，這為眾多的中小資本提供了機會，但客觀上也助長了行業(yè)現(xiàn)有品牌經(jīng)濟型酒店規(guī)模經(jīng)濟的程度，進(jìn)一步提高了行業(yè)進(jìn)入壁壘及市場集中度。
經(jīng)濟型酒店行業(yè)的擴張很難涉及到原材料、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品銷售方面的壟斷控制，更提及不到稀缺性，行業(yè)所面對的產(chǎn)業(yè)的上下游市場基本是受政府管制較少的行業(yè)。經(jīng)濟型酒店在擴張過程中面臨的技術(shù)壁壘主要有連鎖經(jīng)營技術(shù)、資本運營技術(shù)、服務(wù)管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)技術(shù)等，這些技術(shù)往往可以通過經(jīng)驗，即邊干邊學(xué)中學(xué)習(xí)而來，更重要的是每一項技術(shù)都可以通過市場交易的方式來獲得，如聘請擁有連鎖經(jīng)營經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人、聘請有酒店管理經(jīng)驗的管理人員及服務(wù)人員等，所以因絕對成本優(yōu)勢而形成的擴張壁壘也十分低。斯蒂格勒認(rèn)為只有當(dāng)進(jìn)入者形成某個特定程度的差異化的費用高于現(xiàn)有企業(yè)時，產(chǎn)品差異化才是一種進(jìn)入壁壘。在產(chǎn)業(yè)生命周期的成長階段，經(jīng)濟型酒店行業(yè)將關(guān)注點更多置于規(guī)模擴張而非努力實現(xiàn)產(chǎn)品差異化。此階段經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品差異化更多地表現(xiàn)在目標(biāo)市場定位的差異上，而產(chǎn)品在服務(wù)方面的差異表現(xiàn)并不明顯。在此階段，產(chǎn)品差異很難形成行業(yè)擴張的進(jìn)入壁壘。
總體而言，資本需求是能夠形成經(jīng)濟型酒店的擴張壁壘的要素，但是與眾多行業(yè)相比，譬如汽車、石油、電力等行業(yè)，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的資本需求量不足以阻擋其他資本的進(jìn)入，而特許經(jīng)營、管理合同、租賃經(jīng)營等所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的經(jīng)營模式在經(jīng)濟型酒店行業(yè)的應(yīng)用則更進(jìn)一步降低了企業(yè)擴張的資本需求量。因此，可以得出結(jié)論：經(jīng)濟型酒店行業(yè)的擴張壁壘是十分低的。
三、經(jīng)濟型酒店擴張的調(diào)控對策
經(jīng)濟型酒店擴張中亦暴露出諸多問題，經(jīng)濟型酒店熱衷于企業(yè)規(guī)模的快速膨脹，追求“超常規(guī)”的擴張速度，盲目選擇多元化低成本的擴張方式；經(jīng)濟型酒店的擴張速度與經(jīng)營管理水平、企業(yè)能力不匹配導(dǎo)致大量酒店陷入了“規(guī)模與質(zhì)量的博弈”之中，使品牌的價值難以體現(xiàn)，其根本原因在于擴張速度缺乏內(nèi)部能力的支撐，有必要對經(jīng)濟型酒店的擴張進(jìn)行調(diào)控。
1.強調(diào)“內(nèi)涵式”擴張
經(jīng)濟型酒店必須盡快轉(zhuǎn)變擴張模式，由“外延式”擴張向“內(nèi)涵式”增長轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵式擴張應(yīng)具有以下兩層含義：一方面，經(jīng)濟型酒店要適當(dāng)控制擴張規(guī)模及擴張速度，科斯企業(yè)理論認(rèn)為企業(yè)的規(guī)模不是無限擴大的，“企業(yè)規(guī)模的界限應(yīng)該定在其運行范圍擴展到企業(yè)內(nèi)部組織附加的交易費用等于通過市場或在其他企業(yè)中進(jìn)行同樣交易的費用的那一點上”。企業(yè)擴張的規(guī)模應(yīng)該建立在企業(yè)擴張的能力提升的堅實基礎(chǔ)之上，避免過度的無節(jié)制的擴張，從注重經(jīng)濟型酒店擴張的數(shù)量向擴張質(zhì)量轉(zhuǎn)變。另一方面，經(jīng)濟型酒店擴張應(yīng)著重提高企業(yè)資源配置能力，提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，實行差異化發(fā)展戰(zhàn)略，提高人力資本的質(zhì)量，注重企業(yè)文化建設(shè)，鑄造企業(yè)的核心競爭力。
2.注重經(jīng)濟型酒店并購后協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮
并購是經(jīng)濟型酒店不斷擴大規(guī)模、增強競爭優(yōu)勢的重要手段，而且并購在客觀上也提高了行業(yè)的市場集中度，有利于經(jīng)濟型酒店行業(yè)規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn)。企業(yè)并購后整合的最基本的目標(biāo)是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。然而我國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的并購，更多地將關(guān)注點放在了并購前的工作包括并購談判以及交易上，對并購后的整合關(guān)注并不多，這將會導(dǎo)致酒店經(jīng)營協(xié)調(diào)成本的增加，酒店優(yōu)勢資源難以形成合力，甚至?xí)奂熬邆鋬?yōu)勢的酒店。
經(jīng)濟型酒店可以通過優(yōu)化酒店資源調(diào)整組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)單元組合培育相互學(xué)習(xí)的組織文化并且建立良好的協(xié)同環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店集團在人力資源、財務(wù)、經(jīng)營以及管理上協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮，使得并購后酒店的整體效益大于參與并購各方獨立運作之和的效應(yīng)，從而實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店并購的規(guī)模經(jīng)濟效益和范圍經(jīng)濟效益。
3.加強對加盟店的控制及管理，提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)濟型酒店快速的大規(guī)模的擴張是以降低服務(wù)質(zhì)量為代價的，這是經(jīng)濟型酒店擴張中數(shù)量與質(zhì)量博弈的后果。因此，必須改變經(jīng)濟型酒店快速低成本擴張中酒店片面追求經(jīng)濟利益所引發(fā)的酒店衛(wèi)生質(zhì)量差、硬件設(shè)施不合要求、事故頻發(fā)等負(fù)面效應(yīng)。經(jīng)濟型酒店嚴(yán)格把控加盟店的準(zhǔn)入制度，制定嚴(yán)格的酒店加盟標(biāo)準(zhǔn)；對現(xiàn)有的加盟店日常的經(jīng)營管理進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督及控制，建立行之有效的加盟店獎懲制度，使經(jīng)濟型酒店的直營店和加盟店能夠提供同質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，提升經(jīng)濟型酒店的服務(wù)水平。
4.進(jìn)一步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強行業(yè)監(jiān)管
由飯店行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)起草的 《經(jīng)濟型飯店經(jīng)營規(guī)范SB/T10475- 2008》 在 2008 年出臺， 但此規(guī)范僅是指導(dǎo)性的，對行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)作用十分有限。究其原因，經(jīng)濟型酒店行業(yè)沒有明確的監(jiān)管部門，致使經(jīng)濟型酒店行業(yè)監(jiān)管缺失，行業(yè)管理權(quán)模糊不清，無論是旅游局還是行業(yè)協(xié)會都難以對經(jīng)濟型酒店進(jìn)行有效的監(jiān)管。政府以及行業(yè)協(xié)會應(yīng)進(jìn)一步完善經(jīng)濟型飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使之成為經(jīng)濟型酒店行業(yè)可遵行的行為準(zhǔn)則；進(jìn)一步明確經(jīng)濟型酒店的行業(yè)管理權(quán)，多部門管理甚至無部門管理只能進(jìn)一步加劇經(jīng)濟型酒店行業(yè)的混亂，使得經(jīng)濟型酒店行業(yè)處于“無政府”的管理狀態(tài)。
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岫巖軌跡
2 樓 2015-11-14
成都星級飯店餐飲與社會餐飲經(jīng)營現(xiàn)狀比較
就在川菜熱賣全國，受到人們追捧之時，成都市內(nèi)各星級飯店的餐飲經(jīng)營卻讓人感到困惑和不安。社會餐飲與星級飯店餐飲一邊是生意興隆、熱鬧繁盛；一邊是門可羅雀、經(jīng)營平淡；一邊是品牌經(jīng)營，走出四川，連鎖全國；一邊是增收困難，創(chuàng)新乏力，人才流失。目前成都市內(nèi) 60%以上星級賓館的餐飲，特別是二星、三星、四星級飯店的餐飲，處于虧損和半虧損狀態(tài)，當(dāng)?shù)亓餍兄@樣一句話，“做餐飲難，做星級飯店餐飲更難，做成都星級飯店餐飲更是難上加難”.現(xiàn)在就從以下幾方面來探究一下成都星級飯店餐飲與社會餐飲在經(jīng)營上的不同，尋找星級飯店餐飲經(jīng)營困難的原因所在。
經(jīng)營體制
從體制上來說，目前成都的社會餐飲，無論是譚魚頭火鍋、巴國布衣酒樓、紅杏酒家、周大媽夕陽紅酒樓、味道江湖酒樓、陶然居酒樓等，以及遍布大街小巷的各式酒樓、火鍋、小吃店，都是屬于民營經(jīng)濟。所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)都十分明確，從誕生的那天起，就有很強的市場意識、競爭意識、危機意識，更能適應(yīng)市場經(jīng)濟的浪潮，也更具有生命力、發(fā)展力、競爭力。
而成都現(xiàn)有的眾多星級飯店餐飲經(jīng)營 50%以上屬國有體制，所有權(quán)屬國家，大的經(jīng)營權(quán)也在上級主管部門手中。經(jīng)營的便利性、用人的主動性、適應(yīng)激烈市場競爭的靈活性，都不及民營社會餐飲。
雖然也有部分國有星級飯店餐飲走了對外承包、引進(jìn)社會品牌餐飲進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營、租賃經(jīng)營之路，但其效果總是難如人意，經(jīng)營績效遠(yuǎn)不如社會品牌餐飲那么好。從整體經(jīng)營情況來看，雖有 18%的星級飯店餐飲也搞得不錯，然而由于體制、經(jīng)營等諸多因素，總體上不如社會品牌餐飲那么繁盛與興旺。
用人和分配
社會餐飲在用人機制上，緊隨市場經(jīng)濟。許多知名社會餐飲的管理人員、廚師隊伍都是面向社會招聘而來，任人唯賢、量才使用、能上能下、能進(jìn)能出。一律合同聘用制，沒有任何論資排輩、任人唯親的現(xiàn)象。
由于歷史的原因，目前成都部分星級飯店的餐飲酒樓，由于酒店主體屬國有企業(yè)，餐飲部經(jīng)理、總監(jiān)由上級任命，餐飲部部分工作人員還保留有國有職工的身份。在飯店內(nèi)部（甚至餐飲部內(nèi)部）還存在著固定工、合同工、臨時工的界限。在管理人員和廚師隊伍的選拔和任用上，不能完全適應(yīng)餐飲市場的競爭和發(fā)展的需要。
在分配體制上，成都知名的社會品牌餐飲，為吸引和留住高級管理人才和優(yōu)秀廚師，不但許以很高的月薪和年薪，而且還分住房，配轎車，送股份。據(jù)調(diào)查，成都社會餐飲高級管理人員的月薪，普遍在 4000-12000 元，而星級飯店餐飲部高級管理人員和月工資都在 2500-8000 元之間，社會知名酒樓廚師長的工資一般在5000-18000元之間，而星級飯店廚師長的工資一般在3000-7000 元之間。由于分配體制的原因，星級飯店部分高級管理人員和有絕活、能創(chuàng)新、懂廚政管理的好廚師，紛紛流入社會酒樓。
菜品特色
成都社會餐飲的成功，在很大程度上是菜品特色化、個性化、專業(yè)化、經(jīng)營單一化的成功。而星級飯店餐飲，往往為了適應(yīng)南來北往客人的需要，適應(yīng)評定星級的需要，從餐飲經(jīng)營的設(shè)置上就很復(fù)雜。一般都開設(shè)有川菜、粵菜、淮揚菜、小吃、西餐等菜品，至少也有中餐和西餐。由于在菜品經(jīng)營上復(fù)雜，又無明顯的個性特色，故很難吸引眾多當(dāng)?shù)厥晨秃妥〉昕腿嗽诘陜?nèi)用餐。
同樣，在新菜品的開發(fā)上，有一定知名度的社會酒樓，除在做精、做細(xì)、做好傳統(tǒng)川菜的基礎(chǔ)上，每周都有 2-3 個新菜的推出，每月有 8-10 個新菜登場，并廣泛征求食客意見，不斷去粗取精、保優(yōu)去劣。星級飯店在新這一點上往往比社會酒樓要遲緩。
裝修風(fēng)格
社會餐飲除了追求菜品的特色化、個性化以外，在酒樓的內(nèi)外裝修上，也是頗費心思，并以此來吸引食客。成都南門的“皇城老媽火鍋”,投入 2000 多萬元進(jìn)行內(nèi)外裝飾。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去外觀似一座高聳的漢代宮闕，秦磚漢瓦，漢代風(fēng)格的石雕雄獅立于門前，內(nèi)部裝飾無不體現(xiàn)出漢代的宮廷風(fēng)范，把中國古代巴蜀文化與民間火鍋文化有機地融為一體。同樣，成都的老房子川菜酒樓、公館菜等社會餐飲，以營造的水鄉(xiāng)民居風(fēng)情畫廊，老式公館裝飾布局的懷舊風(fēng)格，成為特色鮮明的個性賣點。
星級飯店雖也在裝飾上下一番工夫，但一是要顧及飯店的整體風(fēng)格，文化定位，又要符合評星要求；二是受場地、資金、體制、整體經(jīng)營的需要等限制。因此，比起社會品牌餐飲來，裝飾風(fēng)格有自己個性和亮點的不多。
價格競爭
價格是社會餐飲與星級飯店爭奪客源、留住客人的重要因素之一。從星級飯店服務(wù)的規(guī)范性、優(yōu)質(zhì)性上來說，95%以上的客人是滿意的，但菜品價格往往要高于社會酒樓 5%-8%左右，而且還要加收 10%的服務(wù)費，個別高星級飯店還要收取開瓶費。
遍布大街小巷的酒樓、餐飲、火鍋店、美食城，使成都餐飲業(yè)的價格競爭顯得尤為激烈。為了在競爭中求生存、求發(fā)展，贏得顧客，普遍采取了走市民化的道路。像銀杏酒樓、金鷹酒樓、譚氏官府菜這樣高價位的頂級品牌酒樓，在成都也只有屈指可數(shù)的十幾家。85%的酒樓采取了走中低檔消費市場的策略，并以此來開發(fā)市場、占領(lǐng)市場。
有些三、四星級飯店菜品價格雖與中檔的大蓉和酒樓、紅杏酒樓等社會餐飲價格相當(dāng)或略低，但由于市民消費心理的因素，寧可去社會酒樓消費，也不愿跨進(jìn)星級飯店。由于消費者少，又加劇了星級飯店單體餐飲成本的上升和經(jīng)營的困難。故在與社會酒樓的菜品價格競爭中，失去了優(yōu)勢。
廣告宣傳
在成都的各種報紙上，經(jīng)常會見到各大社會酒樓、餐館明碼實價的促銷廣告，以及對本酒樓、餐館、火鍋店的宣傳，菜品特色的推薦，創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷史的介紹，名廚師絕活，招牌菜的促銷等。
巴國布衣酒樓為了擴大其在川菜領(lǐng)域的知名度，做百年老店，還專門組織川菜大師、美食專家、高校教師，用 2-3 年時間，精心編撰了全套川菜菜譜出版，形成了巴國布衣川菜菜譜系列。這一川菜文化工程，不但擴大了巴國布衣在全國美食界的知名度，而且為其走向全國、走向世界樹立了良好的品牌宣傳效應(yīng)。
星級飯店雖然在春節(jié)、圣誕節(jié)、婚宴、生日宴市場競爭上，也在進(jìn)行廣告宣傳和推廣，但廣告投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會品牌餐館、酒樓。
消費心理
據(jù)調(diào)查顯示，外來賓客都認(rèn)為，成都是天府之國、美食之都、川菜故鄉(xiāng)，來了就很想品嘗一下正宗民間川菜火鍋。但他們認(rèn)為在星級飯店很難吃到地道的風(fēng)味。所以，除在星級飯店吃早餐外，68%左右的客人都喜歡到星級飯店之外的社會酒樓、餐館、火鍋店、老字號名小吃店去用餐。
當(dāng)?shù)厥忻竦牟惋嬒M心理與成都的休閑文化生活是有關(guān)聯(lián)的，成都人不大喜歡進(jìn)星級飯店消費，可能有如下幾方面原因：認(rèn)為星級飯店消費價格要高于社會餐館、酒樓；菜品在特色上沒有社會酒樓、餐館更專業(yè)、更專一、更富有特性；在消費休閑性上，不如專業(yè)酒樓好；部分星級飯店餐廳裝修裝飾、文化品味不如社會專業(yè)酒樓、火鍋城特色突出；社會餐飲品牌酒樓在市民心中的知名度更高。
從以上幾個方面的分析可以看出，成都星級飯店餐飲經(jīng)營較難的癥結(jié)所在。面對這種狀況，蓉城星級飯店餐飲業(yè)如何走出困境？如何在市場競爭中不斷吸引客源？如何降低成本，做出特色，做出品牌，提高市場競爭力和經(jīng)濟效益？將是一個值得星級飯店高層管理人員和餐飲經(jīng)營管理人員深思和探索的大課題。
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我國酒店如何創(chuàng)建品牌和實施品牌戰(zhàn)略
其中，品牌感知采用4個指標(biāo)，分別是我認(rèn)為該飯店的價格我能夠接受、我覺得該飯店品牌名稱很好、我認(rèn)為該飯店品牌標(biāo)示很容易記住、我認(rèn)為該飯店的服務(wù)物超所值。品牌忠誠采用3個指標(biāo)，分別是即使價格略有提升我還會光臨本飯店、與同類飯店相比我更愿意來這里、我會向親朋好友推薦這家飯店。品牌傳播途徑采用12個指標(biāo)，分別是親身體驗、雜志、親友介紹、互聯(lián)網(wǎng)、飯店服務(wù)人員、飯店宣傳材料、廣播、旅行社和其他組織、電視、戶外廣告牌、報紙、電影圖書等資料。同時品牌傳播途徑還采取開放式問題進(jìn)行描述，第一道“您是否還記得通過這些途徑獲得的有關(guān)飯店信息的內(nèi)容，并作出購買決定？”和第二道題“您是否會從這些途徑中加深了對該飯店的偏好，并再次購買？”
三、數(shù)據(jù)收集與分析方法
問卷測量的方法是于2014年8月初，我們與酒店的人力資源部經(jīng)理或房務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系，問卷完成后立即收回。問卷發(fā)放200份，和平飯店回收190份，其中有效問卷172份。統(tǒng)計分析方法：對收回的數(shù)據(jù)采用SPSS19.0軟件包進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析和均值分析。通過分析，更易于直觀發(fā)現(xiàn)本土酒店在品牌建設(shè)中存在的問題。
�。ㄒ唬颖窘Y(jié)構(gòu)比較
從性別、年齡、職業(yè)、教育程度、月平均收入、住店原因、住店次數(shù)、是否會員以及來源地等反映飯店客人基本情況的九個方面來看，酒店樣本的選取具有多樣性和廣泛性。從和平飯店本次調(diào)查的樣本統(tǒng)計結(jié)果來看，男性比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性，分別為61%和 39%,年齡層次以25-34歲這個群體比例最高，總共占樣本總體的29%,但是24歲以下、35-44歲以及45-54歲的顧客分布也占到20%以上，而且這三個年齡層次分布較均勻。在職業(yè)分布上，以企業(yè)一般職員、公務(wù)員及事業(yè)單位人員和企業(yè)管理人員為主，其中企業(yè)一般職員占29.1%.有40.1%的顧客擁有本科學(xué)歷，擁有大專學(xué)歷的占到27.3%,而碩士學(xué)歷的顧客也占到了17.4%.月收入在2001-3000顧客最多，占樣本總數(shù)的25%,但是月收入5001元以上的也占到了21.5%.因參加會議原因住店的顧客最多，共占總數(shù)的38.4%.入住飯店兩次的顧客最多，占29.1%,入住一次的也占到27.9%.從會員情況來看，非會員的顧客占到了74.4%.顧客地域分布情況，省內(nèi)其他城市的顧客比例最高，共占總數(shù)的36%,其次為合肥市本地顧客，占32%.整體來看所有的樣本分布比較符合研究對象的特點，滿足研究需求。
通過樣本情況比較來看：（1）年齡層次：以25-34歲這個群體比例最高，客源群體較年輕；（2）職業(yè)方面：顧客群體中企業(yè)一般職員占29.1%,比例最多。3）月收入方面：以2001-3000元顧客最多，占樣本總數(shù)的25%,收入水平不高。（4）顧客地域分布：以省內(nèi)城市的顧客為主。
�。ǘ┟枋鲂越y(tǒng)計及均值分析
1、品牌感知均值分析
采用SPSS軟件的描述統(tǒng)計分析的均值分析，分別對酒店品牌感知的四個測量指標(biāo)進(jìn)行均值分析。品牌感知描述指標(biāo)均值中（見表1-1），“我覺得該飯店的價格我能夠接受”的均值最高，“我認(rèn)為該飯店的服務(wù)物超所值”得分最低、通過數(shù)據(jù)得出：在服務(wù)方面，認(rèn)為和平飯店的服務(wù)只與其價格相符，并不能給顧客帶來額外的驚喜，附加服務(wù)仍待改進(jìn)。
2、品牌忠誠均值分析
采用SPSS軟件的描述統(tǒng)計分析的均值分析，分別對酒店品牌忠誠的三個測量指標(biāo)進(jìn)行均值分析。品牌忠誠描述指標(biāo)均值中（見表1-2），“我會向親朋好友推薦這家飯店”的均值最高，但是“即使價格略有提升我還會光臨本飯店”得分最低。
通過數(shù)據(jù)得出：和平飯店的顧客忠誠是建立在合理價格的基礎(chǔ)上的，如果價格提高，顧客的品牌忠誠就會受到影響。
3、對品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計
在酒店品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計中（見表1-3），客人通過親身經(jīng)歷、親友介紹和飯店服務(wù)人員的途徑來了解認(rèn)識和平飯店是最高的，通過親身經(jīng)歷對品牌所產(chǎn)生的印象高達(dá)70.1%,客人對通過飯店宣傳材料、電視和廣播也產(chǎn)生了比較深的認(rèn)知和印象。但是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，通過此途徑認(rèn)識飯店品牌的只有11.2%.說明本土酒店在宣傳途徑上仍存在問題，應(yīng)加強網(wǎng)上交流平臺的建設(shè)。
4、對品牌傳播途徑開放問題的描述統(tǒng)計
和平飯店的顧客在第一道“您是否還記得通過這些途徑獲得的有關(guān)飯店信息的內(nèi)容，并作出購買決定？”,選擇“是”的顧客比例占了77.3%,表明問卷里涉及的傳播途徑有效的傳播了品牌信息，顧客產(chǎn)生了較高的品牌記憶，品牌傳播達(dá)到了良好的品牌感知。第二道題“您是否會從這些途徑中加深了對該飯店的偏好，并再次購買？”,有70.1%的顧客選擇了“是”,表明品牌傳播對顧客產(chǎn)生品牌忠誠起了積極的促進(jìn)作用。
四、主要研究結(jié)論
本文以合肥和平國際大酒店為例，對顧客調(diào)研資料，采用描述統(tǒng)計、均值分析兩種分析技術(shù)與手段進(jìn)行理論探索與實證研究，得出以下方面的主要結(jié)論。
�。ㄒ唬┩ㄟ^對酒店的品牌感知、品牌忠誠均值分析，可以得出：第一，顧客對酒店的服務(wù)仍存在一些問題，附加服務(wù)仍待改進(jìn)。第二，顧客忠誠是建立在合理價格的基礎(chǔ)上的，如果價格提高，顧客的品牌忠誠就會受到影響。
�。ǘ┩ㄟ^對酒店的品牌傳播途徑的描述統(tǒng)計分析比較，可以得出，客人通過親身經(jīng)歷、親友介紹和飯店服務(wù)人員的途徑來了解認(rèn)識酒店均是最高的，而通過互聯(lián)網(wǎng)途徑認(rèn)識酒店品牌的比例較低，說明本土酒店在宣傳途徑上仍存在問題，應(yīng)加強網(wǎng)上交流平臺的建設(shè)。
五、對本土酒店品牌建設(shè)的建議
在本研究構(gòu)思的基礎(chǔ)上，根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果和目前本土酒店品牌建設(shè)的現(xiàn)狀，筆者提出以下幾點建議，希望能為本土酒店品牌的建設(shè)提供參考或思路。
�。ㄒ唬┧茉祯r明的飯店品牌形象
從國內(nèi)情況來看，本土酒店的品牌形象較為薄弱，特色不夠鮮明，其根源在于沒有認(rèn)識到品牌要素的豐富性。飯店品牌形象應(yīng)該包含多個品牌要素，既要涉及服務(wù)質(zhì)量、星級檔次，又要涵蓋飯店的標(biāo)示、周圍的輔助能力、品牌的歷史與聲望以及品牌是否與身份相符等方面。
�。ǘ┮劳袃�(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客
通過本文的實證分析，發(fā)現(xiàn)和平國際大酒店的顧客忠誠是建立在合理的價格的基礎(chǔ)上的，如果價格提高，顧客的品牌忠誠就會受到影響。所以管理者必須意識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在本土酒店品牌經(jīng)營中的重要性。
�。ㄈ�(gòu)建獨特的飯店品牌文化
飯店品牌經(jīng)營者應(yīng)不斷積累、完善品牌的先進(jìn)文化。優(yōu)秀的飯店品牌應(yīng)具有深厚的文化內(nèi)涵和廣闊的文化外延。飯店特有的品牌文化代表了一種自身的生活方式、一種自身的生活理念和飯店的一種與眾不同的形象。品牌文化讓飯店和顧客之間形成了共鳴的品牌理念。
�。ㄋ模┙崟r的網(wǎng)上交流平臺
和平國際大酒店的顧客通過互聯(lián)網(wǎng)途徑認(rèn)識飯店品牌的比例較低，說明國內(nèi)本土酒店應(yīng)加強建立網(wǎng)路平臺，具體來說有以下兩種策略：
1、構(gòu)建特色的酒店網(wǎng)絡(luò)主頁
客人瀏覽酒店主頁一般有三個目的：一是確定酒店的具體位置；二是想了解酒店的客房情況和房價，尤其是希望能看到動態(tài)的客房視頻展示；三是想知道能否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。通過網(wǎng)絡(luò)搜索，國內(nèi)很多本土酒店都沒有自己的主頁，即使有主頁的酒店很多也都沒有體現(xiàn)這三大特點，基本上就是公式化地介紹酒店的概況，所以酒店應(yīng)該在網(wǎng)站建設(shè)上花心思，加強和客人的互動。
2、建立直接的網(wǎng)絡(luò)交流工具
酒店通過網(wǎng)絡(luò)交流了解顧客的需求，回答顧客的問題，接受顧客的合理建議。關(guān)注顧客永遠(yuǎn)是飯店前進(jìn)的方向，酒店應(yīng)該傾聽顧客的聲音，在傾聽的基礎(chǔ)上，對顧客的問題及時反饋，并指導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營活動。
奔赴96
4 樓 2015-11-14
酒店餐飲菜點設(shè)計的原則和注意事項
改革開放以前，酒店餐飲在餐飲業(yè)中所占的比例極大，主要滿足部分特定的中外消費群體的需求，推動著我國餐飲水平的提高。改革開放之初，酒店餐飲尤其是高星級的酒店餐飲成為了中高端餐飲消費的代名詞，帶動著中高端餐飲業(yè)的發(fā)展。近年來，餐飲業(yè)成為投資的熱點，新建的大型餐飲企業(yè)無論從硬件上還是服務(wù)上都有趕超酒店餐飲的趨勢，使得大批中高檔餐飲消費由酒店餐飲轉(zhuǎn)向社會餐飲，各地酒店餐飲的經(jīng)濟效益普遍下滑，面臨著極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。筆者對酒店餐飲進(jìn)行了深入分析，試對酒店餐飲的菜點設(shè)計等問題進(jìn)行探討。
1 酒店餐飲與社會餐飲的區(qū)別
酒店是以建筑物為基礎(chǔ)，為客人提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)項目的專門場所。酒店餐飲作為酒店主營業(yè)務(wù)的一部分，也是餐飲業(yè)的重要組成部分，國內(nèi)的酒店餐飲通常由中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧等組成。它為酒店住店客人服務(wù)的同時，也為酒店之外的社會消費者提供服務(wù)[1].酒店餐飲的優(yōu)勢在于其通常具有先進(jìn)完善的設(shè)施、設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，比較注重經(jīng)營品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營上以承辦各種會議和大型宴會為主，輔以高端的商務(wù)接待。最大的缺點是因受規(guī)模較大和層級管理的限制，經(jīng)營方式不太靈活。
社會餐飲是指專業(yè)經(jīng)營現(xiàn)時烹調(diào)加工銷售飲食制品，并為消費者提供服務(wù)的就餐場所。社會餐飲的管理層級少，機構(gòu)簡單，信息傳遞速度快，且敢于創(chuàng)新，對市場反映敏銳，菜式特色鮮明，獨具風(fēng)格而價格實惠，可以滿足不同層次的消費需求。但社會餐飲的管理大多數(shù)由其內(nèi)部員工素質(zhì)決定，由他們?yōu)閺N房的菜品制作、餐廳的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化程序。然而，受經(jīng)營場地的局限，社會餐飲對大型的宴席往往無能為力，因為其缺乏相關(guān)設(shè)備及人力資源[2].
隨著餐飲業(yè)競爭越來越激烈，社會餐飲發(fā)展的腳步也越來越快，出現(xiàn)了以個性菜品、環(huán)境裝飾、服務(wù)方式、建筑風(fēng)格、餐廳文化等為賣點的特色餐飲，而且這些特色餐飲在餐飲業(yè)中所占比例也越來越大，對酒店餐飲產(chǎn)生了很大的沖擊力。
大多數(shù)酒店餐飲僅靠承接宴會勉強維持，甚至很多酒店餐飲以外包的形式對外經(jīng)營，如管理不善，則影響酒店的整體經(jīng)營，甚至還可能使品牌受到影響。餐飲業(yè)發(fā)展到今天，市場劃分越來越細(xì)，酒店餐飲要想有發(fā)展之路一定要取長補短，依靠酒店本身的綜合實力及后廚隊伍的管理能力來提升競爭力，緊緊抓住商務(wù)客人、散客、團隊和合同客戶，向目標(biāo)客源中的不同類型客人提供不同的服務(wù)，以便為酒店爭取更好的經(jīng)營效益。而酒店餐飲中菜點的創(chuàng)新設(shè)計是抓住目標(biāo)客源及提高其競爭力的有力措施，也是最重要的環(huán)節(jié)之一。
2 酒店餐飲菜點設(shè)計的原則
2. 1 以滿足宴會需求為原則
酒店餐飲的主要利潤來自于宴會，宴會是指因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會。宴會不同于社會餐飲接待的零餐，它具有社交性、聚餐式、計劃性和規(guī)格化的鮮明特征。宴會因為具有接待人數(shù)多、進(jìn)餐時間集中、菜品提前預(yù)制和批量制作等優(yōu)勢，被各類酒店作為贏得銷售業(yè)績的重要經(jīng)營項目。因大多數(shù)酒店具有足夠承辦宴會的空間，硬件設(shè)施比較完善，所以針對宴會的承辦而言，酒店餐飲較社會餐飲更具有優(yōu)勢。而目前酒店的宴會餐飲存在的最大問題是菜點沒有特色，各家酒店千篇一律，因此在菜品設(shè)計過程中要充分考慮顧客的需求，以客人舉辦宴會目的、宴會主題以及參加宴會的客人的具體情況為主要依據(jù)，充分考慮各種因素[3]
.如臺灣旅日棒球手張志家在臺中通豪大飯店舉辦婚宴時，酒店的經(jīng)營者專門組織團隊根據(jù)新人的職業(yè)、愛好為其設(shè)計菜品內(nèi)容，菜品全部與棒球相關(guān)，具體如下： 西武/中華燭光拼、志家/明生龍鳳卷、世棒珍寶拼、中繼投手扒刺參、球孔牽紅線、魚耀中華、札幌烏骨人參雞、滿場飛點翅、前進(jìn)雅典映雙輝、球中玉環(huán)、花團奧運紅圓湯、游擊甜果等。菜單在設(shè)計過程中巧妙地將日本棒球隊及兩位新人的名字融入菜品當(dāng)中，非常和諧，也具有極強的個性化。同時，在婚宴進(jìn)行過程中，采用新郎錄制的歌曲“那一天”作為背景音樂，同時播放兩位新人成長回顧錄像，讓在場的所有親朋好友一起見證兩位新人從相識、相知、相戀到相守的羅曼蒂克式愛情史。整個婚禮設(shè)計思路別出心裁，轟動一時，被很多人稱為“棒球界的世紀(jì)婚禮”,成為酒店宴會菜點設(shè)計的經(jīng)典案例。
從經(jīng)營的角度來看，過于繁復(fù)的菜品制作工序不適應(yīng)酒店宴會的需要，既費時又費工，不能滿足顧客時效性的要求。所以，宴會菜品的設(shè)計，一定要考慮到簡易省時，可以提前加工、批量制作，這樣生產(chǎn)的效率才高。如上海的“糟缽頭”、福建的“佛跳墻”、無錫的“醬汁排骨”等，都是經(jīng)不斷改良而滿足現(xiàn)代經(jīng)營需要的精品。
另外，代表地方特色的酒店在接待外地貴賓時可以設(shè)計具有地方文化特色的宴會，宴會的菜品應(yīng)突出主題。如 2010 中國國際美食旅游節(jié)上成都京川賓館推出“三國宴”的所有菜點均出自《三國演義》，“紅樓宴”的菜點都出于《紅樓夢》。再如中國餐飲業(yè)的代表全聚德推出的“全鴨席”,以鴨子的各個部位為主料，利用炸、熘、爆、炒等多種方法烹調(diào)，配上各種輔料，形成獨具餐廳特色的宴席。
2. 2 以結(jié)合酒店的經(jīng)營特色為原則
雖然很多酒店都有自己經(jīng)營的特色菜點，但大部分都放在了追求“大而全，小而全”的理念上，缺乏吸引人的亮點。通過菜點的設(shè)計與就餐環(huán)境、風(fēng)土人情相結(jié)合，烘托出酒店特有的餐飲文化氛圍。因此，酒店餐飲在提升菜點品質(zhì)上要追求不斷創(chuàng)新，充分利用和開發(fā)全國范圍內(nèi)的特色資源，挖掘新的烹飪食材，打出具有本酒店品牌效應(yīng)的菜點，強化酒店特色，形成一套特色菜，演變出更多的特色宴席[4].結(jié)合特色就是突出酒店餐飲業(yè)中“人無我有，人有我亮”的經(jīng)營理念。擁有獨具一格的特色菜點不僅可以為酒店爭取到更多的消費客源，而且還可以作為一個獨特武器來擊敗競爭對手。如南京金陵飯店曾經(jīng)推出淮揚經(jīng)典筵席，所有菜品均為經(jīng)典淮揚菜，既保留了傳統(tǒng)，也體現(xiàn)了金陵飯店特有的品質(zhì)； 葫蘆島葫蘆山莊大酒店打造的葫蘆（ 福祿） 系列菜品，以葫蘆科原料為基礎(chǔ)，以福祿文化為依托，研制了眾多福祿菜點，其葫蘆（ 福祿） 宴也獲得中國名宴金鼎獎。
2. 3 多層定量、定價的原則
酒店餐飲發(fā)展的初期主要依靠住店客人的消費，當(dāng)時受餐飲市場發(fā)展的限制，住店客人的消費也主要在酒店。但隨著餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)程的加快，以個體消費為主的成熟型餐飲市場已悄然形成，大眾消費正逐漸演變?yōu)橹髁�，大眾消費群體對餐飲選擇的個性化要求也變得日益突出�，F(xiàn)如今越來越多的住店客人選擇到酒店以外的社會餐飲用餐，而無數(shù)高檔餐廳也給客人的商務(wù)宴請?zhí)峁┝烁嗟倪x擇。為此，酒店餐飲的菜點設(shè)計要注意多層定量和定價的原則，將原本大份的菜點根據(jù)客人的需要以小份或單品來銷售。新菜點推出后要綜合考慮顧客的消費能力，調(diào)整菜式價格，增加普通客人能接受的菜肴，將低成本高毛利率和高成本低毛利率兩種方法進(jìn)行有機結(jié)合，既發(fā)揮了菜點品質(zhì)高這一特長，同時也避免了菜點價格過于昂貴這一弊端。整個經(jīng)營過程應(yīng)以菜品和服務(wù)超其所值作為吸引顧客的關(guān)鍵點，既有高檔次的菜點，又有符合不同消費者口味的風(fēng)味菜點，不同的餐廳配備不同的菜譜，把菜肴之間的價格相對拉開檔次，以提供多種形式的服務(wù)類型[5].如成都毓秀苑賓館部分菜品推出了半份、小份等多種售賣形式。毓秀苑餐飲總監(jiān)陳鴻表示，“我們推出多層定量、定價菜品，以滿足消費者的‘平價’需求； 公司統(tǒng)一采購以降低成本，做到真正的‘高端銷售、大眾消費’”.據(jù)了解，毓秀苑菜品的轉(zhuǎn)型計劃也是從 2013 年春節(jié)后才開始的。
2. 4 考慮顧客不同的信仰和文化的原則
酒店餐飲面對的是來自不同地區(qū)、不同國家、不同民族的形形色色的顧客，所以在就餐環(huán)境的布置安排、菜點的設(shè)計要求、出品要求、食材種類、服務(wù)方式和經(jīng)營管理等方面都必須不同于社會餐飲。如作為一家五星級的酒店，成都錦江賓館不但有裝修雅致、供應(yīng)正宗川式料理的錦軒川菜廳，有經(jīng)營國際菜式的紫竹餐廳（ 該餐廳可享用零點及自助餐，同時一天提供18 小時的超長服務(wù)） ,有專門經(jīng)營法國菜的錦悅法餐廳，甚至還有東瀛閣日本料理餐廳及多個宴會中心等等。正是因為顧客來自不同的地區(qū)或國家，在各個不同餐廳的菜點設(shè)計上，就顯得尤為重要了。社會餐飲酒樓能夠售賣的一些菜色不一定都適合酒店的餐飲。例如韓國顧客非常喜愛狗肉，但在酒店西餐廳的菜單上是萬萬不能出現(xiàn)的，因為在西方顧客的觀念中，吃狗肉是非常野蠻的一種行為。還有，因為酒店的客人來自不同的民族、不同的國家，在各個餐廳的菜單上最好有一定數(shù)量的素菜品種或免大葷的菜點。這樣才能夠適應(yīng)來自世界各地顧客的需求。
2. 5 迎合菜點平民化趨勢的原則
酒店可采取招商或直接經(jīng)營的方式，把自身舒適的就餐環(huán)境和特有的服務(wù)理念相結(jié)合來建設(shè)美食街、大眾美食休閑娛樂廣場。提前適應(yīng)平民化消費這一大趨勢，提供各地特色風(fēng)味美食以招引不同的顧客群體。成都華陽濱治酒店負(fù)一樓的“天天美食街”匯聚了石鍋拌飯、傷心酸辣粉、盆盆香冒菜、肥腸粉等各類小吃美食。在這里，菜品設(shè)計豐富，環(huán)境優(yōu)雅，給顧客不一樣的消費體驗。
2010 年 5 月成都被聯(lián)合國教科文組織授予“美食之都”的稱號，成都隨地可見美食小吃、著名酒樓、老字號等等，而且旅游美食節(jié)在成都也大受歡迎，且得到了政府的支持。如果在酒店里舉辦這樣的美食節(jié)，更能吸引不少旅游的顧客入住酒店從而提高酒店的營業(yè)額。
3 菜點設(shè)計的注意事項
創(chuàng)新菜點應(yīng)重視對新原料進(jìn)行綜合開發(fā)利用，達(dá)到物盡其用的目的。原材料是菜點制作的源頭，是菜品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，原材料的選擇在一定程度上決定了菜點創(chuàng)新的成敗與好壞。原材料的創(chuàng)新，已經(jīng)被餐飲界廣泛重視。要使創(chuàng)新的菜品新穎、獨特、符合現(xiàn)代顧客的消費理念和潮流，能刺激消費需求，菜點的研發(fā)創(chuàng)新應(yīng)盡可能利用新原料、新食品、新調(diào)料，并充分利用西餐原料、國內(nèi)各地的特產(chǎn)原料，根據(jù)原料的不同性狀、營養(yǎng)成份、品質(zhì)特點，采用科學(xué)的烹調(diào)方法，最大限度地保持其特點，并充分利用原料，做到物盡其用，以豐富創(chuàng)新菜品的類型與品種。
創(chuàng)新菜點應(yīng)力求降低成本，既要考慮生產(chǎn)又要考慮顧客的消費。一款新菜點的推出，酒店管理者不能不關(guān)心它的制作時間、原料取舍，以及出售后顧客的反應(yīng)。成本投入過大、價格較高，客人的接受程度就會受到影響。在醞釀、制作新菜點時，既要盡量降低其實際成本，同時，又要想方設(shè)法增加客人的感覺成本，提倡“粗糧細(xì)做”,并努力做好下腳料的綜合利用[6].
采用中西技藝結(jié)合，注重加工工藝的變化和烹飪方法的改進(jìn)。一些酒店以傳統(tǒng)的菜肴作為基礎(chǔ)，通過中菜西做的方式使菜點具有耳目一新的感覺，“匯集南北技藝，貫穿中西方法，溶于一體”構(gòu)成了中西結(jié)合，合而為一的菜點制作風(fēng)格。例如“貴盞鴿脯”,是運用西點擘酥之盒烤制成熟后盛裝炒熟的鴿脯等材料； “千島石榴蝦”,是將千島汁拌蝦成沙拉，然后用威化紙包裹成石榴形狀，下油鍋炸制成熟； “沙律海鮮卷”,用威化紙包蝦仁沙拉，掛糊拍面包糠，炸至金黃色而成。這些菜點都是吸收西餐菜肴中的基本加工、制作方法，應(yīng)用于中菜制作，使其顯示了中西合璧的風(fēng)格特色。
中西菜點結(jié)合的意義非常廣泛，目前流行于全國各大酒店的自助餐式，即是從西方引入，而提倡的“中餐西吃”,實際上也是受西方飲食文化的影響。“西餐中用”“西菜中制”之法，已在全國各大城市普遍運用并模仿制作�？v觀各地的菜肴制作，中西合璧的范例主要有西料中用、西味中調(diào)、西烹中借、西法中效等幾種方式。酒店菜點設(shè)計制作中西合璧，相得益彰，是當(dāng)今創(chuàng)新的一個流行思路。其成品不僅有傳統(tǒng)中餐菜肴的情趣，還有西餐菜點別致的風(fēng)格，既增添了菜肴的口味特色，又豐富了菜肴的質(zhì)感造型。
隨著餐飲業(yè)競爭愈演愈烈，消費者的需求與餐飲行業(yè)對技術(shù)的要求不斷變化，酒店餐飲必須不斷地開發(fā)新菜點來滿足不同的顧客。新菜點的開發(fā)成為酒店餐飲必須面對的嚴(yán)峻課題，它不僅承載著酒店市場的競爭力，而且也決定著酒店經(jīng)營的繁榮與昌盛。因此，創(chuàng)新菜點的設(shè)計思路應(yīng)該先進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)顧客的消費需求，結(jié)合本酒店的資源、技術(shù)等選擇創(chuàng)新策略，制定適合自己的菜點開發(fā)方案，以提高酒店的綜合實力，從而達(dá)到獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目標(biāo)。
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怪咖女王溪唰唰
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朱鹮酒店人員管理問題與解決措施
酒店是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源才是業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。因此，建立科學(xué)有效的人員管理機制不僅能充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，提高酒店整體服務(wù)水平，而且有助于為酒店建立良好的經(jīng)營口碑，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏，從而促進(jìn)酒店良性發(fā)展，增加同行業(yè)的競爭優(yōu)勢。
一、朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀
1.餐飲部員工對工資不滿意，人際關(guān)系緊張。酒店淡旺季工資一個樣，服務(wù)人員實行三班制春節(jié)期間勞動強度大,工資卻跟往常月份一樣，更何況這是在春節(jié)期間，員工忙的吃飯也沒有規(guī)律，而且沒有任何加班補貼，再加上伙食條件不好，引起員工的抱怨和很大的情緒；酒店存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜，對于酒店的方法或措施有抵觸情緒，人際關(guān)系過于緊張的問題，很多員工感覺這樣的工作環(huán)境太壓抑了，說話都要考慮一下，生怕把別人得罪了。
2.餐飲部人員服務(wù)效率意識較低。朱鹮大酒店餐飲部員工作狀況不佳，因此造成服務(wù)人員服務(wù)過程當(dāng)中經(jīng)常使用到“馬上”、“等一會兒”、等等一些時間概念模糊的詞語，從而引起不少顧客的投訴，尤其針對時間概念比較強的顧客任何的拖沓都可能造成金錢的浪費和損失；酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，但管理人員只是一味的批評表現(xiàn)不好的員工，并沒有面對面進(jìn)行溝通，致使部分員工逆反情緒大，從而影響別人。
3.餐飲部員工出現(xiàn)恐慌感，情緒低落。有部分員工對自己所處工作環(huán)境出現(xiàn)恐慌感，感覺自己的以后特別的模糊。在上班時不僅一直沒有活力而且老是覺得自己什么時候就會堅持不下去，扛不下去了，但是如果這么繼續(xù)干下去，又覺得太沒有前途，一直就這么也不行，而且酒店也沒有特別想要改善的趨勢，逐漸的出現(xiàn)情緒低落、應(yīng)付差事、得過且過、處于混日子的這樣一種消極狀態(tài)。有的員工的第一份工作并不適合自身，酒店也沒有能為員工改善。
4.餐飲部員工流失狀況嚴(yán)重。朱鹮大酒店餐飲部大多數(shù)服務(wù)人員來自于農(nóng)村文化程度較低的年輕女孩子，大多在工作到三個月或半年就會辭職，因為合同上約定試用期為三個月，且三個月試用期還要交押金，所以大多會選擇在三個月后到半年之間離開；而一些工作有些年的老員工，也會因為想換個環(huán)境調(diào)節(jié)一下或者想要更好的發(fā)展，也會在工作一兩年后離開。所以朱鹮酒店長期都在對外招聘員工，但是還是難以找到員工，即使酒店在2012年管理層選擇在春節(jié)后漲工資來留住員工但是仍然大部分員工相繼的離開酒店。
二、朱鹮酒店人員管理產(chǎn)生問題的原因
1.個人方面。
1.1員工個人對本職崗位的認(rèn)可度不高。朱鹮酒店餐飲部大多數(shù)員工是來自農(nóng)村的男女文化素質(zhì)較低的求職者，由于缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切，單獨吃住花消太大，便會選擇在酒店餐飲從事餐飲服務(wù)工作，但他們也只是將城鎮(zhèn)找得工作作為自己找工作的緩沖階段，加之餐飲服務(wù)招聘時大多會選擇性格開朗能夠大方與顧客交流的人員，而這種性格的女孩因為一直以來“看著別人吃飯”行業(yè)的大家都就得很不體面，而這種工作剛好與他們的性格產(chǎn)生大的沖突。
1.2員工個人缺乏明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。員工并沒有實事求是的將自己的需要與酒店的環(huán)境相結(jié)合來合理制定一個職業(yè)生涯規(guī)劃。比如一些剛畢業(yè)的酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，在進(jìn)入酒店之后認(rèn)為自己可以進(jìn)入酒店的管理層工作，然而酒店的職業(yè)性質(zhì)決定了進(jìn)入管理層要有一定的基層工作經(jīng)驗，但是這些實習(xí)大學(xué)生只是具有酒店專業(yè)理論知識并沒有管理經(jīng)驗，他們特別重視自身價值的獲取，認(rèn)為酒店并沒有幫助他們追求自我價值，所以這類員工便會選擇離職。
2.酒店方面。
2.1職工薪酬制度不合理。洋縣朱鹮酒店餐飲部普通員工工資在900—1200之間，因此普通員工在同行業(yè)跳槽并不主要由于工資的原因，而員工跳槽到其他行業(yè)就主要由于工資這一因素造成的; 在與朱鹮酒店服務(wù)生接觸的一個多月當(dāng)中酒店殘損賠償就是員工擔(dān)心較大的問題，甚至有的人一天造成的餐具或者有的客人讓服務(wù)生賠償?shù)囊挛锒伎梢源钸M(jìn)員工半個月的工資，因此他們承擔(dān)的責(zé)任也大，在這種種壓力之下，員工大多在無奈時都會選擇離職。
2.2員工晉升渠道不暢通。朱鹮酒店存在論資論輩這樣不公平的晉升情況，也有部分員工工作了待了兩三年，積累了一定的工作經(jīng)驗，對自身價值的提升意識增強，成就欲望較強，一但這個階段酒店不能激發(fā)起員工新的工作熱情，不能滿足他們的需求，這類員工便會看不到自我發(fā)展的希望，同時也會嚴(yán)重降低員工的積極性，也會影響其他剛來的員工的士氣以及對酒店的忠誠度，員工發(fā)現(xiàn)酒店無法實現(xiàn)自己的職業(yè)計劃目標(biāo)，他就可能因“個人職業(yè)發(fā)展原因”、“對現(xiàn)崗位不滿意”跳槽到更適合自己發(fā)展的工作。
2.3酒店內(nèi)部信息溝通不暢。朱鹮酒店餐飲部內(nèi)部管理中透明度不高，管理層與員工溝通不夠，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關(guān)注較少，員工普遍感受到，盡管已經(jīng)很努力的去工作了，但是管理者依舊說“酒店經(jīng)營狀況不佳”。使員工失去積極性，員工感到很茫然；有些信息容易被過濾，導(dǎo)致管理曾不能夠真實的看清楚酒店的經(jīng)營狀況；也會造成對員工服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的不到位，使得員工對自己工作質(zhì)量好壞無法知曉，更加談不上改進(jìn)了。
三、朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀問題的解決措施
1.引導(dǎo)員工增強員工職業(yè)定位和認(rèn)可感。首先要幫助員工樹立“職業(yè)無貴賤”的求職態(tài)度，對于自身和自己的崗位有一個實事求是的認(rèn)識，并且確定合適的期望值；其次疏導(dǎo)員工對于崗位的不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力，幫助員工避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒。 自我認(rèn)識是職業(yè)生涯設(shè)計的基礎(chǔ)，酒店要誘導(dǎo)員工積極主動地發(fā)現(xiàn)自己的興趣愛好和特長，要提倡員工再根據(jù)自身的興趣、需求、能力、價值觀等方面進(jìn)行分析和權(quán)衡，不斷調(diào)整形成個人較為清楚的與自身事業(yè)發(fā)展有關(guān)的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排和規(guī)劃。
2.完善和規(guī)范酒店員工管理機制。
2.1建立科學(xué)的薪酬管理體系。一是工資獎金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原則，工資獎金必須與業(yè)績和工作成果掛鉤，對于經(jīng)常要超出正常時間，但又不易計算加班時間的員工，給與時間補貼。二是由“硬福利”轉(zhuǎn)換到“軟福利”。“軟福利”活動開展得當(dāng)，會起到提高員工工作效率、優(yōu)化酒店形象、降低員工流失率等作用。如：培訓(xùn)、聚餐、休假旅游、員工娛樂比賽、親自家庭活動等協(xié)調(diào)等工作與生活關(guān)系的內(nèi)容都屬于“軟福利”。
2.2完善員工培訓(xùn)體系。合理制定培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量。如何制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃，讓員工積極參與、 效果明顯就應(yīng)該：一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合；二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計等相結(jié)合；三是在充分保障員工休息權(quán)益的基礎(chǔ)上，采取輪崗換崗的培訓(xùn)方法，既不影響經(jīng)營，又消除了員工的抵觸心理。
3.構(gòu)建良好的企業(yè)文化。酒店應(yīng)采用形式多樣的信息傳播渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念和行為，酒店可以通過辦報刊，開展形式多樣的娛樂活動來提高員工的文化生活質(zhì)量；可以通過節(jié)假日慰問員工家屬、組織聯(lián)歡、組織戶外旅游、或者參加團隊信任度測試活動等集體活動來培養(yǎng)員工的團隊精神，完善酒店文化；也可以通過舉“經(jīng)理為員工服務(wù)日”、“經(jīng)理員工交流會”等形式交流情感，進(jìn)行文化溝通。
4.加強領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)修養(yǎng)，建立最佳雇主形象。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，傾注情感與員工，注重與員工的溝通。知人善任，公平公正，掌握和懂得科學(xué)管理的方法，按照科學(xué)規(guī)范的制度性程序配團隊、用人才；要重視關(guān)心不巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的人，防止任人唯親、唯近；要給予下屬大力的幫助、指導(dǎo)和咨詢，尊重支持下屬，與下屬坦誠相處，信任員工，重視給員工授權(quán)，從而激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘下屬的潛力。
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6 樓 2015-11-14
基于旅游經(jīng)濟的酒店管理策略研究
近年來，由于人們生活水平和生活質(zhì)量不斷提升，對精神享受和感官享受的追求也變得越來越高，所以在一定程度上刺激了我國旅游業(yè)的發(fā)展。而旅游業(yè)不斷發(fā)展，對酒店經(jīng)濟造成了一定刺激，對酒店管理也提出了更高要求。為了能夠更好的促進(jìn)酒店經(jīng)濟效益的提升，推動酒店可持續(xù)發(fā)展，酒店管理應(yīng)該在依托旅游經(jīng)濟發(fā)展和變化特點基礎(chǔ)上，有針對性對酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整。接下來，本文就將對依托旅游經(jīng)濟的酒店管理措施進(jìn)行分析，為提升酒店管理效率，進(jìn)一步提升酒店經(jīng)濟效益提供可借鑒參考經(jīng)驗。
一、我國旅游發(fā)展趨勢和酒店市場變化特點分析
（一）我國旅游發(fā)展趨勢近年來，由于人們更加追求生活享受，所以在節(jié)假日期間，人們都會選擇外出旅游來調(diào)劑自己的生活，使自己的生活變得更加豐富，經(jīng)歷變得更加精彩。目前，在我國旅游已經(jīng)成為人們度假的主要方式，這對我國旅游業(yè)的發(fā)展起到了非常大的推動作用。而我國旅游人群按照年齡的不同，主要分為中老年人群、青年人群、學(xué)生人群以及兒童人群，每種人群在旅游過程中注重點都有所不同。中老年人群，其更注重景點所具有的文化氣息和旅行中的安全問題；青年人群，則注重景點的好壞和旅游時間長短；學(xué)生人群和兒童人群，則更加注重景點的景色和游玩設(shè)施的齊全性。不同旅游人群和不同旅游方式，其所帶來的經(jīng)濟效益也具有一定差別，這就對我國旅游行業(yè)的多元化、多樣式發(fā)展提出了更高的要求。
�。ǘ┚频晔袌霭l(fā)展和變化特點在旅游行業(yè)中，酒店是最重要的組成部分之一，其不僅對整個旅游行業(yè)的發(fā)展具有較為重要的影響，同時，受旅游行業(yè)發(fā)展趨勢的影響也比較明顯，因此，當(dāng)我國旅游業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時期，逐漸實現(xiàn)旅游多元化和多樣化之后，酒店市場也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢和全新的變化特點。依托旅游經(jīng)濟對酒店的管理措施進(jìn)行合理調(diào)整，是提升酒店經(jīng)濟，推動酒店可持續(xù)發(fā)展的最佳方式。通常情況下，不同形式的酒店所面對的客戶也不相同，因此，在依托旅游經(jīng)濟對酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整的過程中，也應(yīng)該采取不同的管理方式。比如，商務(wù)連鎖酒店面對的客戶多為連鎖客戶和回頭客，其管理應(yīng)重點突出賓至如歸的特點，提高服務(wù)質(zhì)量；而旅游酒店所面對的多為一次性客戶，其管理重點應(yīng)該突出酒店特色，對人們形成足夠大的吸引力。接下來，文中就在結(jié)合兩種不同酒店的管理方式基礎(chǔ)上，對依托旅游經(jīng)濟的酒店管理措施進(jìn)行詳細(xì)分析。
二、酒店管理措施分析
�。ㄒ唬M足人們對安全保障的需求安全是旅游人群最關(guān)心的問題，因此，不論是對于商務(wù)連鎖酒店還是旅游酒店來說，在管理上都應(yīng)該滿足人們對安全保障的要求，使人們能夠放心、舒心旅游，而不必?fù)?dān)心安全問題。尤其是對于自駕出游、綠色出游和創(chuàng)意出游的人群來說，其自帶物品都較為齊全，并且比較重要，針對這些人群，酒店就應(yīng)該提供專項安全保障服務(wù)，為人們提供具有安全保障的專門放置物品的空間。比如，對于車輛，酒店可以提供專人車位，除了本人持有效證件之外，其余人皆無法取出車位車輛；對于人們貴重物品，酒店可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，或者是在房間中配置安全柜等，并承諾出現(xiàn)問題酒店全權(quán)負(fù)責(zé)。
�。ǘ┨峁┰敿�(xì)的信息服務(wù)不論對于哪一種旅游人群來說，時間都比較寶貴，每一種旅游人群都會對自己的旅游計劃進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。因此，為了能夠提升客人對酒店的滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量，在客人入住之后，酒店管理人員要為旅游人群提供詳細(xì)的景點信息，并對每一種景點進(jìn)行詳細(xì)介紹，使客人能夠?qū)ψ约旱穆糜斡媱澾M(jìn)行科學(xué)、合理規(guī)劃。
（三）做好細(xì)微服務(wù)所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在酒店管理過程中同樣如此，完善、良好的細(xì)微服務(wù)能夠提升客人對酒店的滿意度和好感度，這對提升酒店名氣和人們忠誠度具有較為重要影響，因此，在酒店管理過程中，一定要對細(xì)微服務(wù)引起足夠重視。細(xì)微服務(wù)應(yīng)該從客人進(jìn)入酒店開始，直到客人離開酒店結(jié)束。細(xì)微服務(wù)包括各個方面，比如，在客人進(jìn)入酒店之時，迎接人員應(yīng)該主動相應(yīng)，提供微笑服務(wù)；在客人定好房間之后，服務(wù)人員應(yīng)該將客人引入房間，并做好安全提醒；在客人用餐期間，服務(wù)人員應(yīng)該提前擺放好餐具；在客人外出旅游時，應(yīng)該在征得客人同意的基礎(chǔ)上對客人房間進(jìn)行清掃，更換被褥；當(dāng)客人離開酒店之后，服務(wù)人員應(yīng)該微笑相送，如果條件允許，也可以贈送客人小禮物。通過全程細(xì)微服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提供稱心、滿意的酒店服務(wù)。
�。ㄋ模�(gòu)建完善的配套服務(wù)對于旅游人群而言，酒店不僅是休息場所，同時也是旅游中轉(zhuǎn)站，因此，在酒店管理過程中，除了要做好酒店自身的服務(wù)管理之外，也應(yīng)該構(gòu)建完善的配套服務(wù)，為客人提供旅游一條龍服務(wù)。
在酒店管理過程中，應(yīng)該構(gòu)建完善的配套服務(wù)，這些配套服務(wù)，應(yīng)該包括飛機、火車以及客車票務(wù)服務(wù)、旅游路線咨詢、交通路線咨詢以及酒店預(yù)訂等服務(wù)。對于商務(wù)連鎖酒店而言，則可以在征求客人同意的基礎(chǔ)上，為客人制定下一旅游景點的連鎖酒店房間，提前幫助客人解決旅游住宿和休息問題。
三、結(jié)束語：
作為旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，酒店在管理應(yīng)該在充分依托旅游經(jīng)濟發(fā)展趨勢和特點基礎(chǔ)上對酒店管理措施進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店經(jīng)濟不斷增長，推動酒店可持續(xù)發(fā)展。
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7 樓 2015-11-14
我國旅游酒店管理服務(wù)的現(xiàn)狀與改善
一、引言
如今社會的進(jìn)步不僅體現(xiàn)在單純的物質(zhì)收入提高，還包括著人們精神文明的提升，眾多反映精神文明提升的現(xiàn)象之一是各行各業(yè)開始意識到服務(wù)的重要性，以旅游酒店行業(yè)為例，眾多酒店經(jīng)營者十分注重酒店的管理服務(wù)，旨在為顧客帶來全方位的細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)。
二、我國旅游管理服務(wù)的現(xiàn)狀及不足之處
�。ㄒ唬┚频晷l(wèi)生環(huán)境令人擔(dān)憂當(dāng)下我們時常打開網(wǎng)絡(luò)或電視等媒介，便會看到記者暗訪某某酒店，用針孔攝影頭拍攝到酒店內(nèi)飲食臟亂、住宿衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的新聞，甚至不乏爆出許多顧客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顧客對于酒店衛(wèi)生的信任度大幅降低，據(jù)2013年廣州市范圍內(nèi)統(tǒng)計，59.5%的顧客會將衛(wèi)生達(dá)標(biāo)列為入住賓館的首要條件，由此可以看出國內(nèi)酒店衛(wèi)生環(huán)境實則令人堪憂。
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的專業(yè)性不夠由于酒店服務(wù)人員的文化程度普遍較低，所以酒店在招聘時也很少要求服務(wù)人員需掌握相關(guān)的專業(yè)知識，由此造成員工服務(wù)意識薄弱，工作中專業(yè)性欠缺，這一點十分不利于酒店的發(fā)展和管理。加之我國對酒店服務(wù)行業(yè)的管理較為松懈，尚未有專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)或相關(guān)的技能認(rèn)證單位為服務(wù)人員提供崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店在招聘服務(wù)人員也遭遇許多尷尬。
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)人員缺乏個性化服務(wù)意識酒店服務(wù)人員大多能夠完成上級安排的基本工作，各司其職，但在許多酒店我們不難發(fā)現(xiàn)，一但顧客發(fā)生一些緊急狀況，酒店服務(wù)人員卻顯得不那么“通情達(dá)理”，這便是服務(wù)人員缺乏個性化服務(wù)的體現(xiàn)。加之許多酒店企業(yè)在員工手冊中對員工的行為舉止有嚴(yán)苛的要求，使得服務(wù)人員內(nèi)心也會產(chǎn)生不滿情緒，因而對工作的積極性自然不高。
�。ㄋ模┚频攴⻊�(wù)人員工作效率低下國內(nèi)酒店管理者對于服務(wù)效率的計算方式，一般只是理解為規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)的情況，以及瓷器物件的損耗情況，忽略了許多更為重要的環(huán)節(jié)。例如在酒店用餐時，時常會發(fā)生客人一個勁地催著上菜，而部分服務(wù)人員只是敷衍到“快了”“馬上就好”，甚至不會主動跟廚房溝通，酒店管理人員在考核服務(wù)人員工作效率時不妨將部門之間的合作溝通、客人的投訴率也列為考評項目之一。
三、如何行之有效地改善我國旅游服務(wù)管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┲匾晫频攴⻊�(wù)人員的關(guān)懷和培訓(xùn)任何一個制度能夠得以良好實施絕不是靠壓迫，作為酒店管理者，首先應(yīng)該專注地傾聽服務(wù)人員的需求，只有讓他們感受到被尊重，才能樹立起他們對于本職工作的熱愛，從而才能自發(fā)主動地去反映和解決問題。再者，酒店管理者應(yīng)加強對酒店服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，目前眾多酒店服務(wù)人員之所以沒有為顧客提供良好的服務(wù)不僅包含自身的情緒問題，相當(dāng)一部分甚至不知道怎樣的服務(wù)才叫做專業(yè)，因而每個人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同，自然對顧客所體現(xiàn)的也就不同，一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者應(yīng)該重視員工的專業(yè)知識培訓(xùn)，制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)人員的行為，如此才能真正地改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。
�。ǘ┕膭罹频攴⻊�(wù)人員提出意見對于一家酒店而言，最重要的是顧客，但每天在第一線與顧客打交道的不是投資者、管理者，而是每一名服務(wù)人員，因而最了解顧客需求和最清楚酒店所存在的問題的人也是酒店服務(wù)人員，作為一名酒店管理者，應(yīng)該充分重視服務(wù)人員所反饋的問題，并鼓勵員工在反映問題的同時提出相應(yīng)的改良意見，經(jīng)調(diào)查問題一旦屬實，管理者應(yīng)及時對反映問題的員工進(jìn)行公眾表揚或物質(zhì)獎勵，以保持服務(wù)人員的工作積極性。
（三）增強員工之間的交流，倡導(dǎo)團隊合作精神俗話說得好“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，服務(wù)人員每天接觸大量的不同顧客，遇到的問題也是層出不窮，極有可能由于服務(wù)人員并未處理過類似事件而產(chǎn)生慌亂情緒，最終將問題也處理得十分不妥，倘若酒店顧客一旦出現(xiàn)突發(fā)問題，員工們相互幫助，分享經(jīng)驗，問題才更有可能得以順暢解決。因此酒店管理人員在制訂制度時，不妨也考慮到這一點，向員工灌輸互幫互助的團隊合作精神。
（四）重視細(xì)節(jié)服務(wù)國內(nèi)酒店行業(yè)競爭激烈，作為酒店管理者應(yīng)該更細(xì)微地接收到顧客的需求，在一個大環(huán)境下，所有的企業(yè)都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高效服務(wù)的同時，我們也應(yīng)當(dāng)重視細(xì)節(jié)服務(wù)，正所謂一句話“細(xì)節(jié)決定成敗”，這句話在酒店管理行業(yè)是再適用不過的了，顧客從踏進(jìn)酒店的那一刻開始，便已經(jīng)開始享受著酒店所提供的服務(wù)，不僅包括房間的環(huán)境，還包括大廳的沙發(fā)、燈光，甚至是服務(wù)人員的一個微笑，如果能將這些細(xì)節(jié)做好，酒店的服務(wù)管理定能實現(xiàn)一個質(zhì)的飛躍。
四、總結(jié)：
國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的管理一直都趨向于混亂，而當(dāng)下社會隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問題也被推到了風(fēng)口浪尖，成為酒店經(jīng)營者不得不去思考和面對的一個問題，本文通過對酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，針對目前普遍存在的不足之處也給出了相應(yīng)的建議措施，相信在不久的將來，國內(nèi)酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展會越來越規(guī)范，顧客的滿意度也會越來越高。
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