退貨并不是無代價的。中國有句俗話叫“買的沒有賣的精”，所有消費(fèi)者權(quán)益，說到底最后都要轉(zhuǎn)化成企業(yè)的成本和商品的價格，最后還由消費(fèi)者來買單。因此，為了營造一個和諧的電子商務(wù)軟環(huán)境，消費(fèi)者要維權(quán)，但也要合理和適度。

    關(guān)鍵詞：電商,購物狂歡,退貨權(quán),正確行使,電子商務(wù)法律論文
 

    “11·11”所謂光棍節(jié)，近幾年來已成網(wǎng)絡(luò)購物的盛大狂歡節(jié)。而歷年網(wǎng)購狂歡之后，都難免有部分消費(fèi)者不得不因為林林總總的原因面對退貨難題，而部分商家也往往以種種理由為借口拒絕履行退貨義務(wù)。為了營造一個和諧的電子商務(wù)軟環(huán)境，消費(fèi)者該如何正確選擇行使退貨權(quán)呢？這個話題在今天談，有些特別的意義。

    第一，消費(fèi)者應(yīng)了解兩種不同的7天退貨的制度設(shè)計目的和適用的條件。

    根據(jù)今年3月15日生效的修改后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者網(wǎng)購后，有兩種理由都可選擇在7天內(nèi)退貨，但這兩種理由退貨的制度設(shè)計目的不同，適用條件和退貨運(yùn)費(fèi)成本分擔(dān)也不同。具體選擇哪種對消費(fèi)者最有利，還需視具體情況而定。第一種就是電子商務(wù)和電視、電話、郵購的冷靜期制度，也就是大家熟悉的“7天無理由退貨”。這個制度的設(shè)計目的在于解決非現(xiàn)場購物不能現(xiàn)場看到商品可能引起的宣傳與實(shí)物不一致的問題，目的在于提高顧客的購物體驗，讓大家放心在網(wǎng)絡(luò)購物。但是，這種無理由退貨給商家?guī)砹诉\(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)等損失，因而沖動購物的消費(fèi)者需為自己的沖動買單，也就是承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這是一種商家和消費(fèi)者利益的平衡。如果消費(fèi)者購買并非急需的商品而且有可能行使無理由退貨的權(quán)利，建議還是最好不要打開包裝，因為打開包裝馬上就增加了商家的二次包裝成本，也會產(chǎn)生被退某些貨物(例如有開機(jī)記錄的3C商品)到底是全新商品還是二手貨的爭議，可能影響商家的二次銷售。

    還有一種7天退貨是因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵而產(chǎn)生的。只要7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，商家就應(yīng)接受退貨，由于退貨原因是商家的產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，消費(fèi)者沒有過錯，因而運(yùn)費(fèi)也當(dāng)由商家承擔(dān)。消費(fèi)者只要證明產(chǎn)品質(zhì)量的確有瑕疵就行了。因而主張瑕疵退貨的消費(fèi)者，首先要在簽收時仔細(xì)查驗貨物，如果不能當(dāng)著快遞員的面現(xiàn)場確認(rèn)物品有表面瑕疵，事后再主張產(chǎn)品表面有瑕疵，往往很難得到企業(yè)的認(rèn)可。其次，質(zhì)量瑕疵退貨，要及時發(fā)現(xiàn)及時提出，逾期則難以得到支持。質(zhì)量瑕疵退貨，不像冷靜期那樣有排除適用的貨物品類。因而不管是食品等生鮮易腐爛商品還是其他商品，只要確有質(zhì)量瑕疵，就應(yīng)該馬上提出退貨要求，如果與商家就退貨發(fā)生爭議，應(yīng)盡快保留好證據(jù)，尋求消費(fèi)者保護(hù)委員會、媒體等第三方機(jī)構(gòu)的幫助。

    第二，商家應(yīng)準(zhǔn)確理解排除適用7天無理由退貨的理由和正確做法。

    因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵而產(chǎn)生的七天內(nèi)退貨是法定義務(wù)，沒有討論的余地。對于冷靜期的七天無理由退貨，考慮到非現(xiàn)場購物的商品千差萬別的復(fù)雜情況，為了防止過分加重商家的負(fù)擔(dān)導(dǎo)致企業(yè)將增加的成本轉(zhuǎn)移到廣大消費(fèi)者身上來，新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了排除適用7天無理由退貨的商品品類和方法。首先是四種商品法定不能無理由退貨，分別是：1、消費(fèi)者定制的，滿足個性化要求的商品，賣給別人很難，所以不能退；2、鮮活易腐的，因為很多生鮮保質(zhì)期連7天都不到，很容易壞，所以不能無理由退貨；3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，這是因為這些商品一旦下載或者拆封，安裝后你再退貨等于拿到了實(shí)體權(quán)利還有權(quán)要求商家退錢，這顯然是不合理的；4、交付的報紙、期刊，這是因為報紙期刊幾個小時就可以看完，如果允許7天還無理由退貨那就荒唐了。其次，為了防止上述法律規(guī)定的情況之外還確實(shí)存在的不能適用七天無理由退貨的情況，法律規(guī)定了商家排除7天無理由退貨的一個“程序”和一個“條件”，兩者缺一不可。一個“條件”是實(shí)體條件，那就是根據(jù)商品本身的性質(zhì)不適于7天無理由退貨，比如，在法定四個類別之外，業(yè)內(nèi)基本沒有爭議的商品有內(nèi)衣(未開封的包裝內(nèi)衣應(yīng)該不算)，開封或者使用過的個人護(hù)理用品，鄰近保質(zhì)期的食品，等等。這些商品很難再賣出去，因而消費(fèi)者購物時應(yīng)該慎重考慮，無論誰買到被穿過的內(nèi)衣顯然都是難以接受的。還有一類商品，比如中秋節(jié)前的月餅，圣誕節(jié)前的火雞，情人節(jié)前的鮮花和巧克力等，這類商品節(jié)日前后價格相差懸殊，而且真的不排除顧客買了商品送完禮或追求對象到手后再去退貨的情況，因而商家如果按照法定程序事前聲明不適用七天無理由退貨，實(shí)體上具有一定合理性。一個“程序”是指就算符合了實(shí)體意義上的不宜退貨條件，但如果商家沒有執(zhí)行符合法律規(guī)定的提示程序，那么也不能排除冷靜期的適用。這個法定的程序就是在消費(fèi)者購買時要求消費(fèi)者對不適用冷靜期這個條款進(jìn)行確認(rèn)，現(xiàn)在的實(shí)踐中很多商家在網(wǎng)站不顯眼的位置進(jìn)行提示，或者籠統(tǒng)地進(jìn)行提示，嚴(yán)格說起來都不符合法律規(guī)定的條件。國家工商局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最近在接受媒體采訪時說，應(yīng)該在購物結(jié)算前由消費(fèi)者確認(rèn)，這種理解是對的，在結(jié)算前由消費(fèi)者確認(rèn)不適用七天無理由退貨，消費(fèi)者可以自己用腳投票，有選擇放棄的權(quán)利，這樣做是企業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)利的適度平衡。

    第三，消費(fèi)者和商家都該換位思考，互相理解。把“顧客是上帝”掛在嘴上的，不如落實(shí)在具體行動上，才能真正得到消費(fèi)者用人民幣投票的尊重。當(dāng)然筆者也呼吁消費(fèi)者珍惜自身的權(quán)利，要了解無理由退貨并不是無代價的，商家現(xiàn)在反應(yīng)比較集中的是，新消法出臺后，退貨大幅增加，由此增加了大量的包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)，二次銷售困難甚至貨物毀損等損失。中國有句俗話叫“買的沒有賣的精”，所有消費(fèi)者權(quán)益，說到底最后都要轉(zhuǎn)化成企業(yè)的成本和商品的價格，最后還由消費(fèi)者來買單。因而筆者呼吁消費(fèi)者要維權(quán)，但也要合理和適度。