本文關鍵詞： CRM 呼叫中心 營銷 決策　出處：《中國科學院大學(中國科學院工程管理與信息技術學院)》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著信息化的發(fā)展,傳統(tǒng)郵政服務行業(yè)受到了互聯(lián)網(wǎng)電子商務領域的影響,企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。目前成熟企業(yè)的競爭模式就是拼服務,并基于服務附加更多的價值。呼叫中心系統(tǒng)的目的是通過建立聯(lián)系通道、創(chuàng)建服務的互動、及時了解客戶所需并迅速的行動,以便提升企業(yè)的服務能力、競爭力。本文是在對呼叫中心發(fā)展過程了解的基礎上,考查了可行的實現(xiàn)方案,最終提出了一種將CRM(Customer Relationship Management)與呼叫中心結合的解決方案。為客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道,提高客戶體驗及忠實度。而且無論是何種渠道,CRM的應用可以以無縫和透明的方式利用在各種客戶互動渠道中的持續(xù)、一致的服務信息和客戶信息。在呼叫中心CRM系統(tǒng)架構設計上采用輕量級的J2EE的B/S應用的分層和MVC架構風格,實現(xiàn)業(yè)務表現(xiàn)層,業(yè)務處理層,數(shù)據(jù)訪問層的分離。以高內聚、低耦合的方式向下單向訪問的技術架構來保證系統(tǒng)的可擴展性和重用性,系統(tǒng)中各模塊采用動態(tài)參數(shù)配置、組件技術、即插即用,以避免在軟件開發(fā)過程中因需求變化造成的額外的人力、財力的浪費。系統(tǒng)上線后,電話銷售效率比過去翻了3-4倍,銷售成功率達70%-85%。由系統(tǒng)將咨詢、EMS、機票通過自助語音劃分后,電話自動轉接到專業(yè)的坐席人員,在與客戶的溝通、跨部門間的人員互相協(xié)作處理相關的問題上,銷售效率提高的同時,工作質量也有所提升,對于業(yè)績的提升有很大的促進作用,因此本文的研究工作對呼叫中心的建設和發(fā)展具有一定的參考價值。
[Abstract]:With the development of information technology, the traditional postal service industry has been affected by the Internet e-commerce field, and the competition among enterprises is also intensified. The purpose of the call center system is to establish contact channels, create service interaction, understand the customer needs and act quickly, in order to enhance the service ability of the enterprise, the purpose of the call center system is to establish the contact channel, create the interaction of the service, and understand the customer's need and prompt action in a timely manner. Based on the understanding of the development process of the call center, this paper examines the feasible implementation scheme. Finally, a solution that combines CRM(Customer Relationship Management with call Center is proposed. Customer relationship Management (CRM) can provide a variety of communication channels for customers. Improve customer experience and loyalty. And whatever channel CRM applications can be used in a seamless and transparent way in a variety of customer interaction channels of sustainability, Consistent service information and customer information. In the design of call center CRM system architecture, we adopt the layering and MVC architecture style of lightweight J2EE B / S application to realize the separation of business presentation layer, service processing layer and data access layer. Low coupling way down one-way access technology architecture to ensure the system scalability and reusability, the system uses dynamic parameter configuration, component technology, plug and play, In order to avoid the waste of extra manpower and financial resources caused by the change of demand in the process of software development. When the system came online, the efficiency of telephone sales increased 3-4 times, and the success rate of sales reached 70-85.After the system will consult EMS, the air tickets will be divided through self-help voice. The telephone is automatically transferred to professional staff, and the quality of work is also improved when the sales efficiency is improved while the communication with customers and the cooperation between interdepartmental personnel to deal with related issues. Therefore, the research work of this paper has a certain reference value for the construction and development of call center.
【學位授予單位】：中國科學院大學(中國科學院工程管理與信息技術學院)
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：TP311.52

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