本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究

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【摘要】：隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和移動(dòng)終端設(shè)備的發(fā)展,移動(dòng)商務(wù)正在快速興起,并滲透到人們生活的方方面面。移動(dòng)商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇,能否在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中獲得顧客的青睞,保持并提升顧客的忠誠(chéng)度成為移動(dòng)商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 影響移動(dòng)商務(wù)顧客忠誠(chéng)的因素是多方面,本研究從電子服務(wù)質(zhì)量角度切入,對(duì)移動(dòng)商務(wù)顧客忠誠(chéng)的影響因素以及影響關(guān)系進(jìn)行研究。并試圖回答以下問(wèn)題：如何測(cè)量移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量?移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度?這些維度與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系如何?顧客的個(gè)體特征和所處的社會(huì)環(huán)境是否對(duì)此影響關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用? 從以上研究問(wèn)題出發(fā),本論文展開(kāi)了三部分的研究： 第一部分研究是開(kāi)發(fā)移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量量表,發(fā)現(xiàn)移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。根據(jù)Churchill(1979)等提出的量表開(kāi)發(fā)步驟和范式,通過(guò)信度、效度分析和探索性因子分析進(jìn)行量表提純,最后獲得移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量量表。該量表包括五大維度：安全性、效率性、美觀性、價(jià)格和個(gè)性化；共有19個(gè)題項(xiàng)。并通過(guò)驗(yàn)證性因子分析,對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行充分的檢驗(yàn)。 第二部分則研究移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度與顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系。通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)方程建模分析,獲得了以下結(jié)論： (1)移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的安全性、效率性和美觀性維度對(duì)顧客的態(tài)度忠誠(chéng)有顯著的正向影響。而價(jià)格和個(gè)性化則對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)沒(méi)有顯著的正向影響。 (2)移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的安全性、效率性和價(jià)格維度對(duì)顧客的行為忠誠(chéng)有顯著的正向影響。而美觀性和個(gè)性化則對(duì)行為忠誠(chéng)沒(méi)有顯著的正向影響。 (3)態(tài)度忠誠(chéng)對(duì)行為忠誠(chéng)有顯著的正向影響。 第三部分研究了個(gè)人創(chuàng)新性對(duì)移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用；以及社會(huì)因素對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。并運(yùn)用聚類分析和AMOS的多群組分析工具進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)個(gè)人創(chuàng)新性僅對(duì)與態(tài)度忠誠(chéng)有關(guān)的路徑有顯著的調(diào)節(jié)作用；而對(duì)與行為忠誠(chéng)有關(guān)的路徑無(wú)顯著的調(diào)節(jié)作用。社會(huì)因素對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。 論文最后對(duì)本研究成果在理論上的貢獻(xiàn)和管理實(shí)踐中的啟示進(jìn)行了闡釋,并對(duì)相關(guān)的進(jìn)一步研究進(jìn)行了展望。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F724.6;F274

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本文編號(hào)：1229136