本文關(guān)鍵詞：我國B2C電子商務(wù)模式下服務(wù)創(chuàng)新對顧客購買意愿影響的實(shí)證研究

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【摘要】：摘要：近年來,在顧客需求日益多樣化、競爭日益激烈的市場環(huán)境下,服務(wù)創(chuàng)新便成為企業(yè)有效保持競爭力的重要途徑。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上就是通過精神需求的滿足和超越來為有形的產(chǎn)品或無形的服務(wù)增加附加價(jià)值的一系列方式方法,可以是企業(yè)產(chǎn)品和品牌發(fā)展理念上的創(chuàng)新,也可以是企業(yè)技術(shù)和服務(wù)上的創(chuàng)新。B2C電子商務(wù)模式下,企業(yè)要做到弄清顧客的需求、為其提供特別的服務(wù),以期增加顧客的購買意愿、提高滿意程度。只有了解顧客的期望,以及消費(fèi)者對現(xiàn)有服務(wù)的反饋,進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),才能夠開發(fā)真正符合顧客期望的新服務(wù)或者改善現(xiàn)有服務(wù)的不足。因此,本研究從顧客價(jià)值的角度將顧客置于交易的決定性地位,深入探討顧客價(jià)值的內(nèi)涵,進(jìn)而展開對顧客購買意愿的研究。 首先,本研究以國內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ),基于Bilderbeek的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型,結(jié)合探索性案例深度訪談結(jié)果,設(shè)計(jì)了B2C模式下服務(wù)創(chuàng)新的測量量表；本研究結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者購買行為和心理特征,對Sheth的顧客感知價(jià)值的維度進(jìn)行補(bǔ)充和修改,設(shè)計(jì)了B2C模式下包括功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、感知成本、情境價(jià)值和感知風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)維度顧客價(jià)值的測量量表；本研究基于相關(guān)理論研究成果,構(gòu)建了B2C模式下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對顧客購買意愿影響的概念模型。 其次,本研究以具有B2C購物經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者為調(diào)查對象,使用SPSS和AMOSS統(tǒng)計(jì)軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析和處理,修正了B2C模式下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對顧客購買意愿影響的假設(shè)模型,得到了以下研究結(jié)論：服務(wù)概念創(chuàng)新對感知成本和社會(huì)價(jià)值具有一定的影響；顧客接口創(chuàng)新顯著影響情境價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知風(fēng)險(xiǎn)具有一定的影響；服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新活動(dòng)顯著影響感知風(fēng)險(xiǎn),對功能價(jià)值具有一定的正向影響；技術(shù)創(chuàng)新對情境價(jià)值和感知成本具有一定的影響。功能價(jià)值、情境價(jià)值、感知成本和感知風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上影響顧客的購買意愿。 最后,本研究通過對實(shí)證分析的結(jié)果進(jìn)行分析,提出了以顧客為中心、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新理念；并指明了我國B2C模式下,實(shí)現(xiàn)雙向溝通、強(qiáng)調(diào)購物體驗(yàn)；拓展交易方式和支付手段、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物線上線下無障礙連通的服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展方向。
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F724.6

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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本文編號(hào)：1219680