發(fā)布時間：2017-11-21 03:24

  本文關鍵詞：B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力研究

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【摘要】：電子商務的蓬勃發(fā)展催生了大物流時代,隨著電子商務退貨逆向物流瓶頸凸顯,國家新頒布的消費者權益保護法規(guī)定“7天退貨權”,從政策角度驅動電子商務退貨逆向物流的服務升級。本文以B2C電子商務平臺退貨逆向物流能力為研究對象,探討B(tài)2C平臺企業(yè)如何針對不同優(yōu)先次序、不同類別的服務屬性設計相應的服務補救策略,重構客戶忠誠和粘性,為企業(yè)打造獨特的競爭優(yōu)勢,搶占電商之爭的布局先機。首先基于定量Kano模型,設計Kano問卷結果量化方法,開發(fā)B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的衡量量表,細分測度指標,據(jù)此設計Kano問卷,包含正反雙向滿意度、競爭性分析和初始重要度感知3個分量表。然后以有過天貓商城和其他B2C電子商務網(wǎng)站退貨經(jīng)歷的用戶為調查對象,通過嚴格的數(shù)據(jù)清洗程序回收問卷,通過探索性因子分析、信度和效度分析以及描述性統(tǒng)計分析,證明正式量表中的維度劃分具有良好的解釋能力、分量表和各維度指標的設計均較為合理、量表的信度和效度良好。最后通過Kano分類方法將服務能力劃分為魅力質量、一元質量、必備質量和無差異質量,并確定各服務能力的優(yōu)先次序,提出服務補救策略。 本文的主要研究成果有：第一,B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的量表,包含響應速度、信息能力、成本費用、補救主動性、客戶交互、過程可靠、有形補償和心理補償8個維度、23個指標。第二,將Kano模型運用于B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的研究,并通過正反雙向滿意度不對稱標度、限定閾值、競爭性分析和修正改進率確定最終權重的方法做量化改進,得到B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的分類和最終權重。第三,通過案例實證分析,針對天貓商城不同Kano類別和優(yōu)先級的服務能力提出相應的補救策略。
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F259.2

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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2 倪明;程蘭蘭;;逆向物流網(wǎng)絡系統(tǒng)柔性評價研究[J];北京交通大學學報(社會科學版);2012年02期

3 陳波波;齊佳音;黃逸s，

本文編號：1209531