陳婕 英國伯明翰大學

關鍵詞：涉外飯店；經(jīng)營管理；現(xiàn)狀；培育；思考

一、涉外飯店的管理必要性和重要性

二、當前我國涉外飯店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀

要做好涉外飯店的經(jīng)營管理，必須要了解我國涉外飯店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，清醒地認識到困擾我國涉外酒店健康發(fā)展的瓶頸問題，在經(jīng)營管理理念、經(jīng)營管理模式、員工綜合素質提高等諸多方面對照國外先進的經(jīng)營管理模式查找不足和差距，并有針對性地提出解決方案，才能使我國的涉外飯店健康有序地得到發(fā)展。

（一）經(jīng)營管理人員的綜合素質不適應現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營管理的需要

首先，我國涉外飯店經(jīng)營管理人員的經(jīng)營理念沒有切實得到轉變，由于涉外飯店接待的顧客在宗教信仰、風俗習慣、文化傳統(tǒng)、人生經(jīng)歷、價值取向、個性等方面存在著較大詫異。無論飯店的服務、設施如何完備，要想達到每個人的滿意幾乎是不可能的。因此，涉外飯店在經(jīng)營管理上不但要重視硬件建設，還要注重軟件方面的建設。在這個方面，西方發(fā)達國家做的相對較好。如：在英國的飯店經(jīng)營管理中，經(jīng)營管理者非常重視客人的投訴，將顧客的投訴視為必然的，真心實意地聽取顧客的主張，堅持顧客永遠是對的原則，鼓勵顧客說話并現(xiàn)場根據(jù)顧客的生活習慣予以解決。而我國涉外酒店的經(jīng)營管理者在這些理念方面同國外有著一定的差距。其次，涉外飯店的經(jīng)營管理人員在思維定位上還沿襲著我國飯店業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，駕馭飯店業(yè)市場變化的能力較差，相關信息處理的速度較慢，經(jīng)常有決策失誤現(xiàn)象發(fā)生。再次，不善于接受涉外飯店經(jīng)營管理新事物，不注重研究新情況，缺少飯店經(jīng)營管理的新知識，經(jīng)營管理水平得不到有效的提高。

（二）涉外飯店的經(jīng)營管理者對飯店管理模式缺乏科學的認識，對采用何種模式進行經(jīng)營管理游移不定

在我國的涉外飯店經(jīng)營管理中，主要存在帶資管理模式、委托管理模式、特許經(jīng)營模式、聯(lián)銷經(jīng)營模式、顧問咨詢模式等五種經(jīng)營管理模式。采用何種模式進行飯店管理，每一種管理模式的優(yōu)劣等方面，涉外飯店的經(jīng)營管理者缺乏科學的認識和界定。有時管理模式完全是憑著飯店管理者的感覺和好惡，今天采取這種管理模式，明天又覺得那種管理模式較好，不能結合本飯店的實際，采取最恰當?shù)慕?jīng)營管理模式，在經(jīng)營管理模式之間游移不定，令飯店其他人員無所適從�；蛘呤枪潭ú捎媚撤N經(jīng)營管理模式，但對這種模式缺乏科學的認識，不能切實落實管理措施，運營方式、服務規(guī)范、管理風格以及質量標準沒有依據(jù)。并且，這種經(jīng)營管理模式?jīng)]有在本飯店的經(jīng)營過程中得到充分的驗證，也沒有通過飯店員工的實踐，往往不是生搬硬套搞得員工和客戶怨聲載道，就是受到一定的挫折就全盤否定。

（三）涉外飯店的經(jīng)營管理者沒有建立有效的績效評估體系

在涉外飯店的經(jīng)營管理中建立有效的績效評估體系不僅是可能的，而且是必須的。利用績效評估體系掌握和了解員工們的愿景和訴求，規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，客觀、公平、公正地評價職工的表現(xiàn)是每一個涉外飯店的經(jīng)營管理的必須。如何對員工進行測評，必須形成體系。而我國大多數(shù)涉外飯店沒有建立有效的績效評估體系，或者是存在錯誤的測評體系。對于現(xiàn)階段員工敬業(yè)精神測評，以及員工滿意度的測試很難有滿意的結果。而有效的績效評估體系是切實提高員工敬業(yè)精神和員工滿意度的前提和基礎。大多數(shù)的涉外飯店由于沒有結合自生的實際制定切實有效績效評估測量指標和體系，雖然制定有具體的戰(zhàn)略目標，而且也有愿景，卻搞不清現(xiàn)在飯店的發(fā)展狀況。本應是促進涉外飯店經(jīng)營管理水平上的重大舉措，卻與涉外飯店的愿景與戰(zhàn)略目標失之交臂。

（四）涉外飯店的各部門之間存在壁壘

由于涉外飯店的經(jīng)營管理活動相對復雜與其它類型的飯店，導致內(nèi)部分工越來越細，部門的設置也越來越精細化和專業(yè)化，這種劃分對于涉外飯店的精細化管理是非常必要的，對于提高涉外飯店的工作效率，進行標準化的經(jīng)營管理有很大的幫助。但這種經(jīng)營管理的細化和分工在一定程度上會導致各個部門之間的不協(xié)調(diào)，容易在各個部門之間產(chǎn)生壁壘。專業(yè)化使每一個部門都按照自己部門的利益最大化原則各行其是，而看不到整個涉外飯店最佳利益。本來是各部門之間是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的關系，卻因為協(xié)調(diào)各部門之間的關系增加了經(jīng)營管理的難度，過多的經(jīng)歷耗費往往會讓涉外飯店經(jīng)營管理者忽視了顧客的需求和訴求，從而達不到顧客的滿意，失去了核心競爭力。

三、涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育

品牌資產(chǎn)的培育是我國涉外飯店發(fā)展的必由之路，涉外飯店作為飯店行業(yè)的一個特殊存在，進行品牌資產(chǎn)的培育是非常重要和必要的，研究涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育對指導涉外飯店的科學發(fā)展，提高涉外飯店的核心競爭力，走出一條具有中國特色的、同國際先進的飯店經(jīng)營管理模式接軌是涉外飯店的必然選擇，也是我國涉外飯店科學發(fā)展的重大戰(zhàn)略。

（一）切實轉變經(jīng)營管理理念，實現(xiàn)顧客利益、員工利益、企業(yè)利益的統(tǒng)一

經(jīng)營管理理念在涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育中占據(jù)著首要的地位，管理者的經(jīng)營管理理念決定著涉外飯店的發(fā)展趨勢，因此，涉外飯店要想做好品牌資產(chǎn)的培育，首先要轉變經(jīng)營管理理念，實現(xiàn)顧客利益、員工利益、企業(yè)利益的統(tǒng)一。很多涉外飯店以滿足顧客的需求作為所有人力、物力、財力等資源配置的基礎和出發(fā)點，同時，總結出符合本飯店的經(jīng)營理念。如：上海市四季酒店的經(jīng)營理念就是：“提供高福利待遇就會擁有高素質的員工；高素質的員工就能服務于高素質的客人，從而產(chǎn)生高出租率和高房價的雙高效益�！边@種經(jīng)營理念是建立在員工高素質的基礎上的，員工的高素質有時通過高福利促使員工自覺提升自己的素質，當員工具備涉外飯店所要求的高素質的同時，能夠為顧客提供高水平的服務，從而達到顧客各方面的滿意，不但提升了飯店的經(jīng)營管理水平，而且還提高了顧客的回頭率，增強了飯店的核心競爭力并最大限度地調(diào)動了員工的工作積極性，為飯店品牌資產(chǎn)的培育打下了堅實的基礎。

（二）做好飯店品牌定位，針對市場需求明確飯店經(jīng)營風格

涉外飯店品牌定位，經(jīng)營風格的明確在涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育中的作用是非常明確的。沒有特色和自己獨特經(jīng)營管理風格的涉外飯店在競爭中是沒有潛力的。在這個方面，一些國家的飯店做的相對較好，形成了自己獨特的風格。例如：英國倫敦北部的一家餐廳，老板沃索斯是做法國菜的，為了達到讓顧客記住并經(jīng)常光顧該飯店的目的，老板沃索斯別出心裁，想出了顧客隨便吃飯并由顧客自主結賬的妙招。在菜品上，該飯店只提供三文魚和蟹柳，酒類則提供有葡萄酒。從而形成了顧客自主吃飯、自主結賬的獨特風格，生意空前興隆。絕大多數(shù)的顧客都能夠公平而慷慨地自主結賬，對過分吝嗇的顧客，老板沃索斯則將其飯錢退回。這樣做的結果，不但飯店沒有虧損，而且凈利潤比同類飯店高出了5%—10%。這個成功的范例告訴我們，做好飯店品牌定位，針對市場需求明確飯店經(jīng)營風格對于涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育是非常重要的。英國飯店在品牌資產(chǎn)的培育上的做法值得我國的涉外飯店學習。在飯店經(jīng)營風格上，要突出本飯店同其他飯店的區(qū)別，注重產(chǎn)品和服務的差異化，在推銷自己的時候要采用獨特的令顧客記憶猶新并感興趣的消費方式，使顧客在心中為自己定位，用獨特的運作方式取得較好的經(jīng)濟效益。

（三）建立健全產(chǎn)權明晰的法人治理結構，完善涉外飯店的運行機制

一個企業(yè)的發(fā)展，最主要的要看這個企業(yè)產(chǎn)權關系是否明晰，法人治理機構是否完善并良好運轉，對涉外飯店而言也不例外。而我國的涉外飯店受到傳統(tǒng)管理模式的影響，，家族式管理占據(jù)相當一部分比例，這為涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育在運行機制上出了道難題。而國外飯店經(jīng)過成熟發(fā)展，在產(chǎn)權關系及法人治理結構方面運行良好。例如：英國飯店業(yè)得到發(fā)展壯大的重要體現(xiàn)在于連鎖經(jīng)營，跨行業(yè)、跟為復雜的跨國連鎖成為英國飯店業(yè)的主流，英國排行靠前的50家飯店通過連鎖經(jīng)營的模式控制了三萬五千家酒店中一半的營業(yè)收入、三分之一的客房總量以及三分之二的利潤。這些成果的取得，無不是明晰的產(chǎn)權關系、完備并流良好運行的法人治理機構的起到關鍵作用。

（四）不斷提高服務質量，滿足各種環(huán)境下顧客群體的需求

涉外飯店品牌資產(chǎn)的培育歸根到底要體現(xiàn)在涉外飯店能否不斷提高服務質量，為顧客提供貼心服務，這是品牌資產(chǎn)培育的基礎，涉外酒店要在不斷提高服務質量上狠下功夫，在不斷提高員工綜合素質的基礎上，使飯店的服務質量上新臺階。

四、對涉外飯店經(jīng)營管理的幾點思考

（一）分步驟、有計劃地做好涉外飯店經(jīng)營管理的策劃

隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，飯店業(yè)的競爭也從單個飯店之間的競爭轉為飯店集團之間的對抗，能否在這次對抗中站穩(wěn)腳跟，關鍵在于涉外飯店如何設計本飯店的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。筆者認為，涉外飯店經(jīng)營管理的策劃分步驟、有計劃地進行：首先，涉外飯店要完善經(jīng)營管理流程，有效控制經(jīng)營風險，提高經(jīng)營管理效率，保持競爭優(yōu)勢。其次，要將流程管理的成果推廣到飯店經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)和重要節(jié)點。第三，實現(xiàn)飯店管理的信息化。第四，不斷根據(jù)飯店市場環(huán)境的變化科學調(diào)整飯店的經(jīng)營管理策略。

（二）建設合理的飯店經(jīng)營管理人文環(huán)境

涉外的經(jīng)營管理要堅持以人為本的理念，在企業(yè)文化、人文關懷上投入較大精力，將經(jīng)營管理作為持續(xù)性的、長期的工作抓緊抓好，這個過程本身就是一個“揚棄”的過程。以員工激勵機制為核心，盡量為員工提供較為優(yōu)越的人文環(huán)境、硬環(huán)境和軟環(huán)境，創(chuàng)造員工進一步培訓和晉升的機會，建立飯店員工參與飯店經(jīng)營管理的相關機制，以及團隊建設、溝通協(xié)調(diào)體系，在飯店經(jīng)營管理中建立良好的工作氛圍。

（三）建立健全員工考評體系

涉外飯店經(jīng)營管理的最終目的是實現(xiàn)飯店的良性運轉，要實現(xiàn)這個目的，需要一大批高素質的員工去共同努力。因此，建立以充分調(diào)動涉外飯店員工工作積極性為核心的員工考評體系非常重要。這個體系的運行，能夠充分衡量員工的工作業(yè)績，通過進一步的細化，實現(xiàn)對員工隊伍的績效管理。

（四）涉外飯店的經(jīng)營管理要立足于顧客

涉外飯店的經(jīng)營管理最終是要不斷提高顧客的滿意度，在此基礎上提高飯店的經(jīng)濟收益。流程管理的最終目的是提升對顧客的滿足程度，進而提高組織的效益。因此，涉外飯店的經(jīng)營管理要始終圍繞這個目標，使全體員工明白飯店對員工的期望方向，強化員工為顧客提供優(yōu)質服務的意識。

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