本文關(guān)鍵詞：Y財產(chǎn)保險公司青島分公司理賠服務(wù)優(yōu)化研究

  更多相關(guān)文章： 財產(chǎn)保險公司 理賠服務(wù) 客戶體驗 客戶價值

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活中面臨的風(fēng)險也日益增多,越來越多的人通過購買商業(yè)保險來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險,確保風(fēng)險事故來臨時,能將自身損失降至最低。所以客戶買保險,關(guān)注的不僅是保險產(chǎn)品,更多的是出險后的理賠服務(wù)保障。理賠服務(wù)工作通常包括報案、查勘、立案、定損、核損、收單、理算、核賠、支付以及歸檔等環(huán)節(jié),同時還有一些延伸服務(wù),例如防災(zāi)防損、人傷案件提前調(diào)解等。理賠服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎保險公司品牌形象,直接影響著客戶的投保決定。由于理賠服務(wù)管理不到位以及持續(xù)走高的承保虧損,保險公司出現(xiàn)了“臉難看、事難辦”等惜賠、拖賠現(xiàn)象,損害了保險消費者合法權(quán)益,破壞了保險行業(yè)的誠信形象。加強(qiáng)與改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量,提高消費者滿意度,是保險行業(yè)一個永恒的課題。本文以服務(wù)競爭、服務(wù)運營管理、顧客滿意度等理論為基礎(chǔ),在分析Y財產(chǎn)保險公司青島分公司(以下簡稱“青島Y公司”)理賠服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,指出其目前存在服務(wù)理念不清晰、服務(wù)流程節(jié)點多、客戶服務(wù)體驗差、服務(wù)執(zhí)行不到位、理賠服務(wù)改善慢等問題,在對這些問題進(jìn)行深入分析研究之后,提出青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化方案以及相關(guān)保障措施,具體包括：在基本思路上實現(xiàn)從產(chǎn)品中心到客戶中心的轉(zhuǎn)變和客戶滿意目標(biāo)向客戶忠誠目標(biāo)的轉(zhuǎn)變；在基本模式上,構(gòu)建兩個管理體系,一是科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系,二是專業(yè)化的理賠服務(wù)管理體系；在運行方式上,以客戶體驗為導(dǎo)向創(chuàng)建服務(wù)品牌,以客戶價值為導(dǎo)向提供差異化服務(wù)；在前述策略建議的基礎(chǔ)上采取五個方面的保障措施,即塑造客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)文化、多措并舉優(yōu)化理賠服務(wù)模式、立足客戶需求提供溫馨可人的增值服務(wù)、打造專業(yè)高效的理賠服務(wù)隊伍、建立閉環(huán)有效的服務(wù)管理機(jī)制。本文通過青島Y公司的理賠服務(wù)優(yōu)化研究,建立起一套完整的理賠服務(wù)體系,切實加強(qiáng)和改進(jìn)該公司理賠服務(wù)質(zhì)量,提升保險消費者對該公司服務(wù)品牌的認(rèn)同感和滿意度,不斷提高公司市場競爭能力,最終促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展,同時也為其他中小型財險公司提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：財產(chǎn)保險公司 理賠服務(wù) 客戶體驗 客戶價值
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F840.4;F842.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 導(dǎo)論7-10
• 1.1 選題背景與意義7-8
• 1.2 研究內(nèi)容與方法8
• 1.3 研究思路與框架8-10
• 第2章 相關(guān)理論和研究綜述10-19
• 2.1 相關(guān)理論綜述10-15
• 2.2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述15-19
• 第3章 青島Y公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析19-33
• 3.1 青島Y分公司簡介19
• 3.2 青島Y分公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀19-27
• 3.3 青島Y分公司理賠服務(wù)問題分析27-33
• 第4章 青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化方案33-40
• 4.1 基本思路33-34
• 4.2 基本模式34-37
• 4.3 運行方式37-40
• 第5章 青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化保障措施40-48
• 5.1 塑造客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)文化40-41
• 5.2 多措并舉優(yōu)化理賠服務(wù)模式41-43
• 5.3 立足客戶需求提供溫馨可人的增值服務(wù)43-45
• 5.4 打造專業(yè)高效的理賠服務(wù)隊伍45-47
• 5.5 建立閉環(huán)式服務(wù)管理機(jī)制47-48
• 第6章 研究結(jié)論及有待進(jìn)一步研究的問題48-50
• 6.1 研究結(jié)論48
• 6.2 有待于進(jìn)一步研究的問題48-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張宇生;加強(qiáng)基層支公司理賠服務(wù)工作的實踐與思考[J];上海保險;2002年12期

2 黃吉良;提升理賠服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)和諧社會建設(shè)[J];保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報;2005年05期

3 鄧松齡;馬勝;;堅持“以人為本”思想 切實做好理賠服務(wù)[J];中國漁業(yè)經(jīng)濟(jì);2007年04期

4 遲長林;;開展理賠服務(wù)升級活動 為客戶提供誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J];管理觀察;2009年17期

5 周文;;關(guān)注理賠時效管理 強(qiáng)化理賠服務(wù)質(zhì)量[J];科技致富向?qū)?2013年17期

6 ;創(chuàng)新理賠服務(wù)舉措 完善理賠業(yè)務(wù)流程[J];安全與健康;2007年24期

7 張曉華;;汽車?yán)碣r服務(wù)的“外包”創(chuàng)新模式研究[J];黑龍江對外經(jīng)貿(mào);2007年12期

8 吳常文;;實施流程管理提升產(chǎn)險業(yè)理賠服務(wù)水平[J];經(jīng)營管理者;2013年07期

9 朱守力;;全力以赴排查客戶 主動熱情快速理賠——上海保險業(yè)開展11·15特大火災(zāi)事故理賠服務(wù)側(cè)記[J];上海保險;2010年12期

10 梁慧軒;;動車追尾釀慘禍 八方救援現(xiàn)溫情——保險企業(yè)積極投入“7·23”溫州動車追尾事故理賠服務(wù)工作[J];上海保險;2011年08期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 黃椿;;創(chuàng)新保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的研究[A];中國保險學(xué)會首屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

2 嚴(yán)廷宙;陸泰百;王福凌;;廣西人身保險理賠服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查報告[A];中國保險學(xué)會學(xué)術(shù)年會入選文集2011（調(diào)研報告卷）[C];2011年

3 章聲全;韓仡;;全球眼系統(tǒng)在汽車遠(yuǎn)程定損中的應(yīng)用[A];湖北省通信學(xué)會、武漢通信學(xué)會2009年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

4 余世昌;;淺談人壽保險理賠服務(wù)的改革與發(fā)展[A];“創(chuàng)新·和諧·發(fā)展”征文頒獎儀式暨保險學(xué)術(shù)報告會論文集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李麗　盧丹;南寧：理賠服務(wù)點首次進(jìn)駐法院[N];中國保險報;2011年

2 裴江波 趙紅聯(lián);人保財險長治市分公司理賠服務(wù)又添新舉措[N];長治日報;2007年

3 穆舟;保險雙方關(guān)注焦點首推理賠服務(wù)與速度[N];證券日報;2007年

4 馬晨明;維護(hù)客戶權(quán)益 高效理賠服務(wù)[N];金融時報;2007年

5 嚴(yán)小娟　馬志海;人保財險新疆分公司理賠服務(wù)升級[N];新疆日報(漢);2007年

6 孟霞;人保財險公開承諾理賠服務(wù)[N];伊犁日報(漢);2007年

7 劉景鵬;做好應(yīng)對雨雪冰凍極端天氣的理賠服務(wù)[N];中國保險報;2008年

8 張文章邋通訊員 沈耀勝;福建省保險行業(yè)協(xié)會調(diào)整理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[N];中國消費者報;2008年

9 記者 李成業(yè);人保西藏分公司 做好當(dāng)雄地震災(zāi)后理賠服務(wù)[N];西藏日報;2008年

10 楊飛;河南多措施提升保險業(yè)理賠服務(wù)水平[N];中國保險報;2010年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 蔣小琦;財險理賠服務(wù)問題及策略研究[D];華僑大學(xué);2014年

2 江華高;Y財產(chǎn)保險公司青島分公司理賠服務(wù)優(yōu)化研究[D];西北大學(xué);2015年

3 劉雯;T財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)部績效考評研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2012年

4 譚富文;A財險公司廣西理賠中心服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D];廣西大學(xué);2015年

5 陸鳳順;利益相關(guān)者視角下壽險投保人利益要求研究[D];湖南大學(xué);2011年

，

本文編號：985105