本文關(guān)鍵詞：Y財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司青島分公司理賠服務(wù)優(yōu)化研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活中面臨的風(fēng)險(xiǎn)也日益增多,越來越多的人通過購買商業(yè)保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn),確保風(fēng)險(xiǎn)事故來臨時(shí),能將自身損失降至最低。所以客戶買保險(xiǎn),關(guān)注的不僅是保險(xiǎn)產(chǎn)品,更多的是出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)保障。理賠服務(wù)工作通常包括報(bào)案、查勘、立案、定損、核損、收單、理算、核賠、支付以及歸檔等環(huán)節(jié),同時(shí)還有一些延伸服務(wù),例如防災(zāi)防損、人傷案件提前調(diào)解等。理賠服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎保險(xiǎn)公司品牌形象,直接影響著客戶的投保決定。由于理賠服務(wù)管理不到位以及持續(xù)走高的承保虧損,保險(xiǎn)公司出現(xiàn)了“臉難看、事難辦”等惜賠、拖賠現(xiàn)象,損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的誠信形象。加強(qiáng)與改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量,提高消費(fèi)者滿意度,是保險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)永恒的課題。本文以服務(wù)競爭、服務(wù)運(yùn)營管理、顧客滿意度等理論為基礎(chǔ),在分析Y財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司青島分公司(以下簡稱“青島Y公司”)理賠服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,指出其目前存在服務(wù)理念不清晰、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)多、客戶服務(wù)體驗(yàn)差、服務(wù)執(zhí)行不到位、理賠服務(wù)改善慢等問題,在對(duì)這些問題進(jìn)行深入分析研究之后,提出青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化方案以及相關(guān)保障措施,具體包括：在基本思路上實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品中心到客戶中心的轉(zhuǎn)變和客戶滿意目標(biāo)向客戶忠誠目標(biāo)的轉(zhuǎn)變；在基本模式上,構(gòu)建兩個(gè)管理體系,一是科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系,二是專業(yè)化的理賠服務(wù)管理體系；在運(yùn)行方式上,以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向創(chuàng)建服務(wù)品牌,以客戶價(jià)值為導(dǎo)向提供差異化服務(wù)；在前述策略建議的基礎(chǔ)上采取五個(gè)方面的保障措施,即塑造客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)文化、多措并舉優(yōu)化理賠服務(wù)模式、立足客戶需求提供溫馨可人的增值服務(wù)、打造專業(yè)高效的理賠服務(wù)隊(duì)伍、建立閉環(huán)有效的服務(wù)管理機(jī)制。本文通過青島Y公司的理賠服務(wù)優(yōu)化研究,建立起一套完整的理賠服務(wù)體系,切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)該公司理賠服務(wù)質(zhì)量,提升保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)該公司服務(wù)品牌的認(rèn)同感和滿意度,不斷提高公司市場(chǎng)競爭能力,最終促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展,同時(shí)也為其他中小型財(cái)險(xiǎn)公司提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 理賠服務(wù) 客戶體驗(yàn) 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F840.4;F842.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 導(dǎo)論7-10
• 1.1 選題背景與意義7-8
• 1.2 研究內(nèi)容與方法8
• 1.3 研究思路與框架8-10
• 第2章 相關(guān)理論和研究綜述10-19
• 2.1 相關(guān)理論綜述10-15
• 2.2 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述15-19
• 第3章 青島Y公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析19-33
• 3.1 青島Y分公司簡介19
• 3.2 青島Y分公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀19-27
• 3.3 青島Y分公司理賠服務(wù)問題分析27-33
• 第4章 青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化方案33-40
• 4.1 基本思路33-34
• 4.2 基本模式34-37
• 4.3 運(yùn)行方式37-40
• 第5章 青島Y公司理賠服務(wù)優(yōu)化保障措施40-48
• 5.1 塑造客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)文化40-41
• 5.2 多措并舉優(yōu)化理賠服務(wù)模式41-43
• 5.3 立足客戶需求提供溫馨可人的增值服務(wù)43-45
• 5.4 打造專業(yè)高效的理賠服務(wù)隊(duì)伍45-47
• 5.5 建立閉環(huán)式服務(wù)管理機(jī)制47-48
• 第6章 研究結(jié)論及有待進(jìn)一步研究的問題48-50
• 6.1 研究結(jié)論48
• 6.2 有待于進(jìn)一步研究的問題48-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

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