本文關鍵詞：平安保險網(wǎng)絡營銷中客戶體驗的價值提升對策研究

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【摘要】：保險網(wǎng)絡營銷渠道是一個新興的渠道,其與傳統(tǒng)營銷方式有著極大的差異。隨著網(wǎng)絡技術的不斷更新及互聯(lián)網(wǎng)絡的持續(xù)發(fā)展,保險網(wǎng)絡營銷渠道必將成為互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的一個重要組成部分。而保險公司要在保險網(wǎng)絡營銷中獲得領先優(yōu)勢就必須要重視客戶體驗,因為真正的互聯(lián)網(wǎng)思維就是以客戶為中心,保險公司的產(chǎn)品和服務都應以客戶利益為出發(fā)點,這樣才能留住客戶,從而達到在網(wǎng)絡營銷渠道中獲得更多收益的目的。本文通過文獻分析、理論與實踐相結合、調(diào)查研究等多種方法,對平安保險網(wǎng)絡營銷渠道的客戶體驗問題進行分析進而提出平安網(wǎng)絡營銷服務體驗提升的具體對策和建議。文章分別從以下五部分進行分析。第一部分主要是把文章的背景、研究目的及意義、思路與方法等做一個簡單介紹,并簡要概括了文章的大致內(nèi)容。第二部分則是相關理的綜述部分,該部分主要針對網(wǎng)絡營銷和客戶體驗相關理論及特征、網(wǎng)絡營銷客戶體驗構成及價值分析進行了闡述,本部分為整篇文章的理論基礎。第三部分主要是對平安集團的發(fā)展情況以及該公司的網(wǎng)絡營銷發(fā)展歷程進行簡單介紹。第四部分為通過對平安保險網(wǎng)絡渠道的分析主要發(fā)現(xiàn)四個問題分別為客戶產(chǎn)品需求上不匹配、產(chǎn)品定價高、服務流程不便利、溝通體驗感知差。第五部分作為本文的重點部分,針對平安保險網(wǎng)銷渠道中的客戶體驗問題提出六個提升對策,包括1、客戶體驗戰(zhàn)略化；2、組織架構“扁平化;3、基于客戶體驗的創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品；4、基于客戶體驗的定價決策;5、基于客戶體驗的服務流程優(yōu)化；6、基于客戶體驗的傳播策略。
【關鍵詞】：保險 網(wǎng)絡營銷 客戶體驗 平安保險
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F842.3;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 一、引言8-12
• (一) 研究背景8-9
• (二) 研究的目的和意義9-10
• (三) 研究的主要框架和方法10-12
• 1. 研究框架10-11
• 2. 研究方法11-12
• 二、相關理論綜述12-21
• (一) 網(wǎng)絡營銷的定義及相關理論12-15
• 1. 網(wǎng)絡營銷定義12
• 2. 國內(nèi)外網(wǎng)絡營銷文獻綜述12-15
• (二) 客戶體驗的定義及相關理論15-17
• 1. 客戶體驗的定義15
• 2. 客戶體驗的相關理論15-17
• (三) 網(wǎng)絡營銷客戶體驗的相關理論17-18
• 1. 網(wǎng)絡保險消費者的特征17-18
• 2. 以消費者體驗為中心的網(wǎng)絡營銷理念18
• (四) 保險網(wǎng)絡營銷客戶體驗的構成及影響因素18-19
• (五) 保險網(wǎng)絡營銷客戶體驗的價值分析19-21
• 三、平安保險網(wǎng)絡營銷發(fā)展現(xiàn)狀21-27
• (一) 平安保險公司簡介21-23
• (二) 平安保險網(wǎng)絡營銷發(fā)展歷程23-27
• 四、平安網(wǎng)絡營銷中客戶體驗的問題分析27-35
• (一) 客戶產(chǎn)品需求的匹配問題27-28
• 1. 缺乏創(chuàng)新性27
• 2. 線上銷售產(chǎn)品專屬性差27-28
• (二) 客戶體驗的成本問題28-29
• 1. 成本測算的精準性差28
• 2. 創(chuàng)新產(chǎn)品無單獨的考核體系28
• 3. 網(wǎng)絡渠道分攤費用模式不合理28-29
• 4. 產(chǎn)品定價缺乏依據(jù)29
• (三) 客戶體驗的便利性問題29-32
• 1. 服務流程系統(tǒng)化程度低29-31
• 2. 退保流程復雜31-32
• (四) 客戶體驗的溝通問題32-35
• 1. 文案展示難理解32-33
• 2. 部分條款存在內(nèi)容歧義33
• 3. 客服反饋時效慢33-35
• 五、平安保險網(wǎng)絡營銷的客戶體驗價值提升對策35-43
• (一) 客戶體驗戰(zhàn)略化35
• (二) 組織架構“扁平化”35-36
• (三) 基于客戶體驗創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品36-38
• 1. 針對PC端平安淘寶店鋪責任碎片化36-37
• 2. 移動支村方式創(chuàng)新37
• 3. 服務流程互聯(lián)網(wǎng)化37-38
• (四) 基于客戶體驗的定價決策38-39
• (五) 基于客戶體驗的服務流程優(yōu)化39-41
• 1. 退保材料優(yōu)化39
• 2. 系統(tǒng)的優(yōu)化和支持39-41
• (六) 基于客戶體驗的傳播策略41-43
• 1. 頁面展示優(yōu)化41-42
• 2. 專業(yè)化客服團隊的建立42-43
• 結論43-44
• 參考文獻44-47
• 致謝47-48

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