本文關(guān)鍵詞：大都會(huì)人壽客服中心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究

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【摘要】：呼叫中心最早出現(xiàn)在19世紀(jì)的西方國(guó)家,在20世紀(jì)90年代初期在中國(guó)出現(xiàn),首先在電信,銀行和保險(xiǎn)行業(yè)形成一定的規(guī)模。目前在中國(guó)已經(jīng)被推廣和廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域中。面對(duì)巨大的市場(chǎng)潛力和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。在過(guò)去的一年中,世界經(jīng)濟(jì)面臨諸多困難,歐洲的主權(quán)債務(wù)危機(jī)愈演愈烈,美國(guó)的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程也是非常緩慢,在全球經(jīng)濟(jì)一體化日益密切的今天,中國(guó)經(jīng)濟(jì)或多或少會(huì)受到影響,經(jīng)濟(jì)下行壓力加重、行業(yè)發(fā)展受限、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等都是需要企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題。面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng),如何使企業(yè),乃至一個(gè)部門(mén)生存發(fā)展下去都是需要思考的問(wèn)題。本文將在參考國(guó)內(nèi)外戰(zhàn)略管理理論研究的基礎(chǔ)上,運(yùn)用SWOT分析、對(duì)大都會(huì)人壽客服中心的內(nèi)外部因素進(jìn)行研究分析得出:客服中心的外部發(fā)展優(yōu)勢(shì)在于國(guó)家政策傾向發(fā)展、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)良好,而發(fā)展的劣勢(shì)在于服務(wù)模式的越來(lái)越趨同化,無(wú)法價(jià)值化等方面;內(nèi)部因優(yōu)勢(shì)在于公司管理層面的重視,以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值的高度定位,劣勢(shì)在于部門(mén)內(nèi)的人員服務(wù)水平的不一致,人才流失率較高等方面。因此,客服中心應(yīng)該針對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略,加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn),落實(shí)公司核心價(jià)值觀(guān),推進(jìn)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),調(diào)整部門(mén)架構(gòu),提高服務(wù)水平和實(shí)質(zhì),提高部門(mén)價(jià)值水平和公司地位,使客服中心更夠早日實(shí)現(xiàn)由“成本消耗中心”轉(zhuǎn)換為“價(jià)值創(chuàng)造中心”。
【關(guān)鍵詞】：客服中心 戰(zhàn)略管理 內(nèi)外部因素 機(jī)會(huì)與威脅 戰(zhàn)略實(shí)施
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F842.3;F272
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-17
• 1.1 研究背景和意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 選題意義10-11
• 1.2 理論依據(jù)和研究方法11-13
• 1.2.1 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇11
• 1.2.2 戰(zhàn)略的層次和客服中心11-13
• 1.3 研究方法和內(nèi)容13-17
• 1.3.1 研究方法13-16
• 1.3.2 數(shù)據(jù)調(diào)研和材料收集16-17
• 2 客服中心的外部環(huán)境分析17-25
• 2.1 外部環(huán)境分析17-19
• 2.1.1 政治環(huán)境17
• 2.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境17-18
• 2.1.3 社會(huì)文化環(huán)境18
• 2.1.4 技術(shù)環(huán)境18-19
• 2.2 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析19-23
• 2.3 外部環(huán)境分析小結(jié)23-25
• 2.3.1 機(jī)會(huì)分析23
• 2.3.2 威脅分析23-25
• 3 客服中心內(nèi)部環(huán)境分析25-32
• 3.1 客服中心資源分析25-27
• 3.1.1 客服中心人力資源分析25
• 3.1.2 客戶(hù)中心的組織架構(gòu)分析25-26
• 3.1.3 客服中心環(huán)境資源現(xiàn)狀分析26-27
• 3.2 客服中心能力分析27-29
• 3.2.1 生產(chǎn)能力分析27-28
• 3.2.2 業(yè)務(wù)能力分析28-29
• 3.2.3 績(jī)效考核分析29
• 3.3 客服中心核心競(jìng)爭(zhēng)力分析29-30
• 3.4 內(nèi)部環(huán)境分析小結(jié)30-32
• 3.4.1 主要的優(yōu)勢(shì)30
• 3.4.2 存在的劣勢(shì)30-32
• 4 客服中心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略32-36
• 4.1 客服中心SWOT分析表32-33
• 4.2 客服中心定位33-34
• 4.3 客服中心的主要任務(wù)34-36
• 5 客服中心的戰(zhàn)略實(shí)施步驟36-39
• 5.1 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)水平36
• 5.2 調(diào)整結(jié)構(gòu)，加大培訓(xùn)力度36-37
• 5.3 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大發(fā)展空間37
• 5.4 開(kāi)創(chuàng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合的綜合配置37-39
• 6 客服中心戰(zhàn)略保障體系39-41
• 6.1 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理，，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)39
• 6.2 細(xì)化服務(wù)體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范39
• 6.3 提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)技術(shù)保障39-41
• 總結(jié)41-42
• 參考文獻(xiàn)42-44
• 致謝44-45

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 雷如橋,陳繼祥;戰(zhàn)略管理理論的沿革最新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)[J];商業(yè)研究;2004年12期

本文編號(hào)：921077