本文關(guān)鍵詞：中國人壽保險公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當今社會,每個企業(yè)都面臨著一個問題:產(chǎn)品和服務(wù)的差異性越來越小,營銷方法也運用枯竭,而客戶的需求卻越來越高,當然保險公司也如此。那么,保險公司如何在激烈的競爭環(huán)境中立足呢?方法只有一個:以市場為導向,以客戶為中心,細分客戶,細分服務(wù),建立完善的客戶關(guān)系管理體系。本文根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)方面的相關(guān)理論與操作實踐,結(jié)合保險市場上居于龍頭地位的一家地市級分公司的運用現(xiàn)狀,針對該公司在開展客戶關(guān)系管理工作中存在的問題,提出了對CRM理論結(jié)合實際的相關(guān)改進舉措。首先闡述了本文的研究背景,明確了研究的目的和意義,簡要介紹國外壽險公司的發(fā)展情況及目前中國壽險市場的發(fā)展狀況,并對國內(nèi)外的相關(guān)研究情況做了簡要的介紹;其次,從理論上介紹客戶關(guān)系管理(CRM),主要分析了CRM的產(chǎn)生背景、演變情況以及CRM的涵義;結(jié)合研究企業(yè),描述中國人壽保險公司秦皇島分公司在客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,詳細深入的分析了秦皇島分公司在客戶關(guān)系管理上的優(yōu)缺點,著重對存在的問題進行了分析;再次,全方位的提出了中國人壽保險公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進對策,通過建立客戶識別系統(tǒng),解決現(xiàn)階段公司在客戶關(guān)系管理上存在的缺點,實現(xiàn)公司的客戶關(guān)系管理目標,確保公司客戶關(guān)系管理的有效實施;最后對全文的研究進行了總結(jié)和展望,本文希望通過對中國人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的研究,通過對中國人壽公司在客戶關(guān)系管理改進對策的實施,為秦皇島分公司今后的客戶關(guān)系管理工作指明發(fā)展方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 人壽保險公司 客戶滿意度 客戶識別
【學位授予單位】：燕山大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景及研究意義11-12
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述15
• 1.3 研究內(nèi)容和研究方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 客戶關(guān)系管理概述17-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展17-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的起源17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容19-22
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義19
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)19-20
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵20-21
• 2.2.4 客戶關(guān)系管理實現(xiàn)策略21-22
• 2.3 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用前景23
• 2.4 本章小結(jié)23-24
• 第3章 中國人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題24-38
• 3.1 公司概況24-27
• 3.1.1 公司背景24
• 3.1.2 產(chǎn)品狀況24-25
• 3.1.3 組織架構(gòu)25-26
• 3.1.4 公司客戶結(jié)構(gòu)及特點26-27
• 3.2 公司的前線運營現(xiàn)狀及信息系統(tǒng)27-32
• 3.2.1 公司的銷售渠道27-28
• 3.2.2 公司營銷隊伍28
• 3.2.3 公司營銷組織結(jié)構(gòu)28-29
• 3.2.4 公司管理信息系統(tǒng)29-32
• 3.3 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀32-35
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理的目標32
• 3.3.2 客戶關(guān)系管理的流程32-33
• 3.3.3 客戶關(guān)系管理的策略33-34
• 3.3.4 客戶服務(wù)現(xiàn)況34
• 3.3.5 客戶溝通接觸34-35
• 3.4 公司客戶關(guān)系管理存在的問題35-36
• 3.4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能不完善35
• 3.4.2 客戶關(guān)系管理流程和組織機構(gòu)不健全35
• 3.4.3 領(lǐng)導對客戶關(guān)系管理實施的支持不夠35-36
• 3.4.4 客戶和員工對客戶關(guān)系管理的參與不夠36
• 3.4.5 業(yè)務(wù)員對客戶關(guān)系管理理解不透徹36
• 3.4.6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高36
• 3.5 本章小結(jié)36-38
• 第4章 中國人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進對策38-51
• 4.1 客戶關(guān)系管理改進的目標和整體方案38-41
• 4.1.1 客戶關(guān)系管理改進的設(shè)想38
• 4.1.2 客戶關(guān)系管理改進的原則38-39
• 4.1.3 客戶關(guān)系管理改進的目標39-40
• 4.1.4 客戶關(guān)系管理改進的的整體方案40-41
• 4.2 創(chuàng)建與利用客戶識別系統(tǒng)41-45
• 4.2.1 客戶特點與客戶信息41-42
• 4.2.2 建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫42
• 4.2.3 創(chuàng)建客戶識別系統(tǒng)42-43
• 4.2.4 利用客戶識別系統(tǒng)進行客戶細分43-44
• 4.2.5 客戶對公司的價值模型44-45
• 4.3 發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系45-46
• 4.3.1 發(fā)展客戶關(guān)系途徑45
• 4.3.2 維系老客戶45-46
• 4.4 提升中高端客戶的客戶價值46-49
• 4.4.1 中高端客戶的保持策略46-47
• 4.4.2 中高端客戶升級的策略47-48
• 4.4.3 低端及不活躍客戶的價值挖掘48
• 4.4.4 潛在客戶開發(fā)48-49
• 4.5 建立防止客戶流失的機制49
• 4.5.1 轉(zhuǎn)換壁壘的設(shè)置49
• 4.5.2 防止客戶流失的機制49
• 4.6 本章小結(jié)49-51
• 第5章 中國人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進對策的實施51-61
• 5.1 CRM理念的塑造與戰(zhàn)略調(diào)整51-53
• 5.2 公司業(yè)務(wù)流程的重組53-55
• 5.2.1 將客戶關(guān)系管理整合到關(guān)鍵流程中53-54
• 5.2.2 重組業(yè)務(wù)流程54-55
• 5.3 公司組織機構(gòu)的調(diào)整55-57
• 5.4 員工培訓與執(zhí)行57
• 5.5 CRM技術(shù)平臺的建設(shè)57-60
• 5.6 本章小結(jié)60-61
• 結(jié)論61-62
• 參考文獻62-65
• 攻讀碩士學位期間承擔的科研任務(wù)與主要成果65-66
• 致謝66-67
• 作者簡介67

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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9 張姝;;當前我國銀行保險發(fā)展存在的問題及對策[J];經(jīng)濟視角(下);2012年10期

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中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 林柳青;商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)潛在客戶識別的研究[D];廣東工業(yè)大學;2008年

  本文關(guān)鍵詞：中國人壽保險公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：510234