改革開放以來,我國保險業(yè)發(fā)展迅猛,對宏觀經(jīng)濟的貢獻也不斷上升。理賠服務作為保險公司競爭的重要環(huán)節(jié),一直是消費者關(guān)注的重點。如何有效的改善理賠服務中存在的問題對我國壽險公司的進一步發(fā)展至關(guān)重要。本文結(jié)合X壽險公司理賠服務發(fā)展現(xiàn)狀,建立客戶滿意度層次結(jié)構(gòu)模型,設計并發(fā)放相應調(diào)查問卷,再運用SPSS軟件對問卷結(jié)果進行描述性分析,確保其可信度。利用層次分析法確定相關(guān)權(quán)重,并利用yaahp軟件找出指標中權(quán)重較高值,即找出對于理賠服務客戶滿意度影響最大的因素,并利用模糊綜合評價法進行綜合評價。根據(jù)綜合評價的結(jié)果,指出X壽險公司理賠服務中存在的主要問題,最后再結(jié)合X壽險公司的理賠服務的具體情況,提出具體理賠服務優(yōu)化建議,借以提升客戶對理賠服務的滿意度。 

【文章來源】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學北京市

【文章頁數(shù)】：44 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

—2X壽險公司2015-2017年理賠金額與理賠件數(shù)增長率

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文第 3 章 X 壽險公司理賠服務客戶滿意度調(diào)查3.1 理賠服務客戶滿意度指標體系的建立SERVQUAL 理論是指服務質(zhì)量是由用戶所期望的服務水平和用戶所感知的服務水平之間的差別程度所決定的。 SERVQUAL 將服務質(zhì)量分為五個層面：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。結(jié)合 X 壽險公司理賠服務系統(tǒng)的實際運營情況，并且以 SERVQUAL 的五個維度作為參考，建立 X 壽險公司理賠服務客戶滿意度評價指標體系[7]。主要包括八個部分，分別為：理賠服務態(tài)度、理賠專業(yè)程度、理賠處理結(jié)果、理賠服務效率、理賠便捷程度、投訴服務態(tài)度、投訴處理效率、投訴處理結(jié)果。

表 3-1 樣本特征信息分布表特征 人數(shù) 比例性別 男 32 35.56%女 58 64.44%年齡30 歲以下 4 4.44%30—40 7 7.78%41—50 25 27.78%51—60 38 42.22%60 歲以上 16 17.78%表 2—1 可知，本次接受調(diào)查的客戶主要集中在 40 歲~70 歲這個年公司主要經(jīng)營重大疾病、健康醫(yī)療等方面的保險，客戶的年齡會是因為中老年客戶不僅相關(guān)保險需求旺盛，而且風險意識較強描述性分析，得出樣本客戶的年齡分布直方圖[8]。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]理賠退保服務客戶滿意度提升研究[J]. 劉倩.  內(nèi)燃機與配件. 2016(09)
[2]人壽險理賠服務標準化管理分析[J]. 萬文忠.  時代金融. 2015(23)
[3]法醫(yī)學在保險理賠中的實踐與探索[J]. 江樂盛,金志英,吳海波.  中國衛(wèi)生事業(yè)管理. 2015(04)
[4]保險業(yè)“新國十條”出臺 公共服務領(lǐng)域“險企經(jīng)辦”將成常態(tài)[J]. 李唐寧.  決策探索(上半月). 2014(09)
[5]我國保險行業(yè)存在的問題及對策[J]. 王蓉.  企業(yè)導報. 2013(02)
[6]壽險理賠標準化管理淺探[J]. 王建民.  上海保險. 2011(07)
[7]中國保險公司客戶滿意度測評體系的設計與實證[J]. 余勍.  經(jīng)濟研究導刊. 2011(18)
[8]我國保險業(yè)的服務創(chuàng)新[J]. 呂向東.  企業(yè)改革與管理. 2011(06)
[9]提升保險理賠服務能力的若干思考[J]. 李志勇.  山西財經(jīng)大學學報. 2011(S2)
[10]以信息技術(shù)為手段 開展理賠創(chuàng)新服務[J]. 彭永恒.  上海保險. 2009(12)

碩士論文
[1]保險代理人道德風險：成因、危害及防范[D]. 吳崢.山東大學 2015
[2]Y財產(chǎn)保險公司青島分公司理賠服務優(yōu)化研究[D]. 江華高.西北大學 2015
[3]中國平安人壽理賠服務滿意度提升方案[D]. 鄭超.蘭州大學 2014
[4]財險理賠服務問題及策略研究[D]. 蔣小琦.華僑大學 2014
[5]中荷人壽保險公司客戶服務滿意度提升方案研究[D]. 李曉鹿.吉林大學 2012
[6]我國保險代理人欺詐問題研究[D]. 黃歡.廈門大學 2008
[7]我國壽險業(yè)個人代理人制度研究[D]. 譚勇.蘇州大學 2006
[8]我國保險宣傳行為之保險法律規(guī)制[D]. 黃雪松.華東政法學院 2006
[9]論對保險代理人的監(jiān)督與管理[D]. 向天雁.西南財經(jīng)大學 2004



本文編號：3399955