改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也不斷上升。理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié),一直是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。如何有效的改善理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)公司的進(jìn)一步發(fā)展至關(guān)重要。本文結(jié)合X壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,建立客戶滿意度層次結(jié)構(gòu)模型,設(shè)計(jì)并發(fā)放相應(yīng)調(diào)查問(wèn)卷,再運(yùn)用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行描述性分析,確保其可信度。利用層次分析法確定相關(guān)權(quán)重,并利用yaahp軟件找出指標(biāo)中權(quán)重較高值,即找出對(duì)于理賠服務(wù)客戶滿意度影響最大的因素,并利用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果,指出X壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)中存在的主要問(wèn)題,最后再結(jié)合X壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)的具體情況,提出具體理賠服務(wù)優(yōu)化建議,借以提升客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度。 

【文章來(lái)源】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市

【文章頁(yè)數(shù)】：44 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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—2X壽險(xiǎn)公司2015-2017年理賠金額與理賠件數(shù)增長(zhǎng)率

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文第 3 章 X 壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)客戶滿意度調(diào)查3.1 理賠服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系的建立SERVQUAL 理論是指服務(wù)質(zhì)量是由用戶所期望的服務(wù)水平和用戶所感知的服務(wù)水平之間的差別程度所決定的。 SERVQUAL 將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。結(jié)合 X 壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，并且以 SERVQUAL 的五個(gè)維度作為參考，建立 X 壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[7]。主要包括八個(gè)部分，分別為：理賠服務(wù)態(tài)度、理賠專業(yè)程度、理賠處理結(jié)果、理賠服務(wù)效率、理賠便捷程度、投訴服務(wù)態(tài)度、投訴處理效率、投訴處理結(jié)果。

表 3-1 樣本特征信息分布表特征 人數(shù) 比例性別 男 32 35.56%女 58 64.44%年齡30 歲以下 4 4.44%30—40 7 7.78%41—50 25 27.78%51—60 38 42.22%60 歲以上 16 17.78%表 2—1 可知，本次接受調(diào)查的客戶主要集中在 40 歲~70 歲這個(gè)年公司主要經(jīng)營(yíng)重大疾病、健康醫(yī)療等方面的保險(xiǎn)，客戶的年齡會(huì)是因?yàn)橹欣夏昕蛻舨粌H相關(guān)保險(xiǎn)需求旺盛，而且風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)描述性分析，得出樣本客戶的年齡分布直方圖[8]。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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