我國財險公司基本采用重承保銷售輕理賠服務(wù)的運營模式,車險理賠的管理模式較為落后,車險理賠的服務(wù)多依靠經(jīng)驗而非標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),結(jié)案時間長,投訴率偏高。隨著車險實施費率市場化,車險條款和純風(fēng)險保費得到統(tǒng)一,理賠服務(wù)開始凸顯,但我國財險公司對如何提高車險理賠服務(wù)缺乏有效的方法。因此,本文根據(jù)趨同法“同類變化少”和變異系數(shù)法“變異性小效率高”的原則,構(gòu)建了可量化的案件分類模型,通過聚類分析算法對案件實施分類,并使用標(biāo)準(zhǔn)化程度模型找出需要優(yōu)化改進的環(huán)節(jié)。在將案件分成合適的類別并找到最需標(biāo)準(zhǔn)化改進的環(huán)節(jié)后,本文提出以科學(xué)管理代替經(jīng)驗管理,將理賠服務(wù)的各流程環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,以消除其中的變異性,提高理賠服務(wù)的效率,實現(xiàn)理賠資源和理賠流程的有效契合,提高理賠資源的使用效率、加速理賠流程的運作。本文通過對車險理賠服務(wù)的現(xiàn)狀研究,經(jīng)過其存在的問題和原因分析,發(fā)現(xiàn)財險公司的理賠組織架構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)流程繁瑣且理賠工作量還在不斷攀升。財險公司要想切實提升車險理賠的服務(wù)水平,就需要對現(xiàn)有的車險理賠服務(wù)流程進行重組再造,迅速提升其服務(wù)效率和水平,進而提高客戶滿意度。本文以車險理賠案件分類為切入點,利用聚類分析對理賠... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架圖

浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文緒論6重建策略和實施措施。研究的技術(shù)路線路如下：圖1-2技術(shù)路線圖1.5創(chuàng)新與不足之處1.5.1本文的創(chuàng)新點首先，本文從服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的角度分析了財險公司如何基于案件分類管理開展車險理賠服務(wù)的運營，從理賠服務(wù)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化到服務(wù)水平提升，是客戶認(rèn)可保險售后服務(wù)的過程。因為保險客戶對保險售后服務(wù)的認(rèn)可是建立在理賠服務(wù)時效快和定損定價精準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上的，所以要提高客戶滿意度，就提升其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，進而提升車險理賠的服務(wù)水平；以科學(xué)管理來代替經(jīng)驗管理。通過案件分類管理是車險理賠服務(wù)水平提升的有效方法和最佳路徑。其次，本文從車險理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的處理時間入手，將變異系數(shù)引入車險理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化程度的計算和判斷，找出標(biāo)準(zhǔn)化程度低的車險理賠的服務(wù)流程環(huán)節(jié)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范并實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，使理賠案件流轉(zhuǎn)加速，從而提升車險理賠的服務(wù)水平，提高保險客戶的體驗度與滿意度，進而增加公司業(yè)務(wù)經(jīng)營水平和品牌影響力。然后，本文以案件分類管理為出發(fā)點，根據(jù)車險理賠分類后的案件特點重建最適合該案件的實務(wù)流程，并將該實務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以縮短理賠服務(wù)時長，向客戶提供穩(wěn)定的理賠服務(wù)。當(dāng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化所依賴的內(nèi)外部條件發(fā)生變動，則規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的程度將會下降，本文使用PDCA循環(huán)改進的方式通過案件分類

浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文車險理賠相關(guān)理論基礎(chǔ)28圖3-1車險理賠組織管理架構(gòu)車險業(yè)務(wù)是財險公司賴以持續(xù)發(fā)展的基石，為了向客戶提供優(yōu)良的車險理賠服務(wù)，財險公司會投入大量的人員和資源；在理賠資源投入方面，財險公司在匹配整理管理成本控制的基礎(chǔ)上，通過對各級機構(gòu)的車險理賠人員進行合理分工，制定明確的責(zé)任清單，確定各項工作的職責(zé)清單，并結(jié)合監(jiān)察、審計、人事考核，對車險理賠工作實行嚴(yán)格的管理，以保障將優(yōu)異的車險理賠服務(wù)提供給客戶。而業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，機構(gòu)的不斷鋪設(shè)，人員隊伍的擴張，財險公司的整體組織架構(gòu)會不斷擴大。組織架構(gòu)規(guī)模的擴大將在一定程度上降低流程流轉(zhuǎn)的效率，而理賠管理部只是眾多部門中的一員，同時車險理賠的實務(wù)流程卻需要眾多部門的配合才能良好的運轉(zhuǎn)；所以要想提高車險理賠的服務(wù)質(zhì)量，不僅理賠管理部需提升管理效率、提高實務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化外，還需要客戶服務(wù)中心、車險部、財務(wù)部等部門緊密協(xié)調(diào)和配合，不斷加強工作協(xié)同和溝通交流。3.3.1.2業(yè)務(wù)流程繁瑣車險理賠業(yè)務(wù)流程是財險公司車險業(yè)務(wù)運營管理模式的體現(xiàn)，其流程中不僅包括車險理賠業(yè)務(wù)操作的實務(wù)流程，也嵌入了車險理賠業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的環(huán)節(jié)。圖3-2展示了財險公司車險理賠的一般業(yè)務(wù)實務(wù)流程，普通的車險案件處理業(yè)務(wù)實務(wù)流程由多個環(huán)節(jié)組成，出險環(huán)節(jié)在報案受理環(huán)節(jié)之前，此時理賠服務(wù)人員尚未介入，故該業(yè)務(wù)實務(wù)流程中未包括出險環(huán)節(jié)；而特殊案件（注銷、拒賠、補賠、交強預(yù)付、商業(yè)預(yù)付、強制墊付等案件）都擁有自己的流程且流程比較瑣碎，此處不再贅敘�？偣纠碣r管理部車險部非車險部客服服務(wù)中心財務(wù)部...部浙江分公司客戶運營中心杭州中心支公司客戶服務(wù)部西湖支公司查勘崗山東分公司理賠部濟南中心支

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[4]人保財險云南省分公司車險理賠管理研究[D]. 白乃濤.云南財經(jīng)大學(xué) 2017
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[6]JSC公司車險理賠效率研究[D]. 朱力.東南大學(xué) 2017
[7]M保險公司理賠人員績效管理研究[D]. 秦恩國.廣西大學(xué) 2017
[8]基于PDCA理論的車險理賠流程優(yōu)化研究[D]. 王志愚.華中師范大學(xué) 2017
[9]保險公司車險理賠制度質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究[D]. 劉相.浙江大學(xué) 2016
[10]中小財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)效能提升路徑研究[D]. 麻洪.西南財經(jīng)大學(xué) 2016



本文編號：3375703