目前,是我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,在國(guó)際市場(chǎng)的影響下,新能源汽車給我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)帶來了轉(zhuǎn)機(jī),具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。平安財(cái)險(xiǎn)B分公司的經(jīng)營(yíng)要想在其后的新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地,就要改變經(jīng)營(yíng)策略。提高優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最有效、科學(xué)的途徑就是提高客戶理賠服務(wù)滿意度。本文以平安財(cái)險(xiǎn)B分公司為實(shí)證研究對(duì)象,以其發(fā)展壯大進(jìn)程為研究和剖析內(nèi)容,并結(jié)合國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度測(cè)評(píng)的理論研究,考慮影響財(cái)險(xiǎn)客戶理賠滿意度的因素,來建立平安財(cái)險(xiǎn)B分公司客戶滿意度測(cè)評(píng)模型,并通過大量切實(shí)的調(diào)查問卷與結(jié)果分析來驗(yàn)證測(cè)評(píng)模型的合理性和科學(xué)性。研究的結(jié)論如下:（1）通過對(duì)國(guó)內(nèi)外各種測(cè)評(píng)模型的分析,得出影響平安財(cái)險(xiǎn)B分公司理賠客戶滿意度的影響因素:顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨。這是構(gòu)成測(cè)評(píng)模型的核心內(nèi)容。（2）通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以此來佐證測(cè)評(píng)模型的科學(xué)合理性,并在此基礎(chǔ)上建立、健全和完善客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,并提出進(jìn)一步提高理賠客戶滿意度工作的建議。但由于問卷調(diào)查受訪者及數(shù)量的局限性,調(diào)查分析結(jié)果雖不能作為科研研究,以期能夠在以后對(duì)此方面的實(shí)踐操作提供應(yīng)有的價(jià)值。 

【文章來源】：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）

圖 2-1 瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）（2）美國(guó)滿意度指數(shù)模型（ACSI）在1995年，F(xiàn)ornel把瑞典滿意度模型和選擇變量相結(jié)合，形成了ACSI模型，這與SC型相比，擴(kuò)大了感知質(zhì)量，增加了兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量，把客戶的期望值改為衍生變量。[15]A型將感知價(jià)值、感知質(zhì)量、客戶期望三個(gè)指標(biāo)與目標(biāo)變量因素形成聯(lián)系，換句話來說這幾個(gè)變量直接或間接的對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生作用。圖 2-2 即客戶忠誠(chéng)模型，是結(jié)果變。

圖 2-3 歐洲客戶滿意度指數(shù)模型（ECSI）綜上所述，本篇文章是站在各種客戶滿意度模型立場(chǎng)上，對(duì)框架結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)變量以測(cè)變量?jī)?nèi)容的研究，并完善本篇文章的邏輯結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)變量，觀測(cè)變量。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[6]商業(yè)健康保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查研究——以南寧市為例[J]. 李慧芳.  沿海企業(yè)與科技. 2016(03)
[7]中國(guó)人壽客戶認(rèn)知能力與滿意度關(guān)系研究[J]. 馬慧.  市場(chǎng)周刊(理論研究). 2016(06)
[8]基于服務(wù)藍(lán)圖的保險(xiǎn)理賠流程[J]. 李風(fēng)華,張曉宇.  商. 2016(20)
[9]小麥保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度情況調(diào)查分析——以山東省為例[J]. 席風(fēng)嬌.  商. 2015(34)
[10]關(guān)于提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的思考[J]. 宋懿嫻.  金融縱橫. 2015(10)

博士論文
[1]中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新動(dòng)態(tài)演變研究[D]. 李蘇秀.北京交通大學(xué) 2018



本文編號(hào)：3056155