【摘要】：保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)高度提供服務(wù)的行業(yè),客戶服務(wù)系統(tǒng)正是保險(xiǎn)公司對(duì)外提供服務(wù)的支撐系統(tǒng),但中國(guó)各地保監(jiān)環(huán)境有一定差異,各地保險(xiǎn)客戶服務(wù)的要求和水平參差不齊,因此保險(xiǎn)公司全國(guó)集中的客戶服務(wù)系統(tǒng),是一個(gè)涉及干系人眾多、需求復(fù)雜的項(xiàng)目,項(xiàng)目溝通管理難度較大。2008年太保集團(tuán)啟動(dòng)了建立全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)二期項(xiàng)目,項(xiàng)目采用甲方主導(dǎo)、自主購(gòu)買(mǎi)軟硬件、開(kāi)發(fā)實(shí)施外包的方式,在一期項(xiàng)目未取得預(yù)期目標(biāo)的背景下,二期項(xiàng)目面臨著如項(xiàng)目干系人眾多、供應(yīng)商管理混亂、開(kāi)發(fā)商人員流動(dòng)率高、及業(yè)務(wù)需求復(fù)雜多變等主要項(xiàng)目溝通管理問(wèn)題。本研究以太�？蛻舴到y(tǒng)二期建設(shè)項(xiàng)目為案例,針對(duì)項(xiàng)目面臨的主要溝通問(wèn)題,結(jié)合項(xiàng)目管理其他領(lǐng)域的知識(shí),制定了相應(yīng)的解決方法,希望為業(yè)內(nèi)同行溝通管理提供一些參考方法。 本文首先介紹了國(guó)內(nèi)外項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀,及太保建立全國(guó)集成客戶服務(wù)系統(tǒng)的背景,說(shuō)明集成類(lèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目溝通管理的復(fù)雜性和難點(diǎn),接著,文章闡述了項(xiàng)目溝通管理相關(guān)理論知識(shí),引出本文研究的目的和意義,隨后,本文介紹了項(xiàng)目組如何運(yùn)用溝通管理的理論原理,并結(jié)合太保集團(tuán)IT項(xiàng)目管理現(xiàn)狀和項(xiàng)目的外包性質(zhì),運(yùn)用項(xiàng)目管理溝通管理及其他領(lǐng)域的知識(shí),從溝通管理計(jì)劃的制定、溝通制度的制定、溝通流程的制定的角度,研究了針對(duì)項(xiàng)目中眾多甲方干系人的管理、多供應(yīng)商的溝通管理、開(kāi)發(fā)商流動(dòng)率較高、和項(xiàng)目需求復(fù)雜多變四個(gè)問(wèn)題的溝通管理應(yīng)對(duì)措施,最后,對(duì)以上溝通管理的不足與改進(jìn)方向進(jìn)行了闡述。 溝通管理貫穿項(xiàng)目的始終.本文中研究解決的問(wèn)題,在IT信息系統(tǒng)建設(shè)行業(yè)具有一定的普遍性.本項(xiàng)目綜合運(yùn)用團(tuán)隊(duì)組織的相關(guān)原理,結(jié)合太保IT信息管理的相關(guān)制度,按照項(xiàng)目溝通的對(duì)象為線索,針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際遇到的問(wèn)題,制定了針對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通管理措施,并通過(guò)項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行驗(yàn)證,收到了較好的效果。本項(xiàng)目制定的溝通管理措施,對(duì)今后太保公司項(xiàng)目管理和具有類(lèi)似組織結(jié)構(gòu)的公司項(xiàng)目建設(shè)具有一定的借鑒意義,同樣對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理和外包項(xiàng)目的溝通管理具有一定的啟發(fā)作用。
[Abstract]:The insurance industry is a highly service-providing industry. The customer service system is exactly the supporting system for insurance companies to provide services to the outside world. However, there are certain differences in the environment of insurance supervision and supervision throughout China, and the requirements and levels of insurance customer service vary from place to place. Therefore, the national centralized customer service system of insurance companies is a project involving a large number of stakeholders and complex needs, and the project communication and management is more difficult. In 2008, Taibao Group launched the second phase project of establishing a national unified customer service system. Under the background that the first phase of the project has not achieved the expected goal, the second phase project is faced with many project stakeholders, supplier management confusion, the project is led by Party A, buy the software and hardware independently, develop and implement the outsourcing method. Developers high turnover rate, and complex business requirements and other major project communication management issues. This study takes the second phase construction project of Taibao customer service system as an example, aiming at the main communication problems faced by the project and combining the knowledge of other fields of project management, the corresponding solutions are worked out. Hope to provide some reference methods for the industry peer communication management. This paper first introduces the current situation of project communication management at home and abroad, and the background of establishing the national integrated customer service system, explains the complexity and difficulties of the integrated customer service system construction project communication management, and then, This paper expounds the relevant theoretical knowledge of project communication management, leads to the purpose and significance of this study, and then introduces how the project team applies the theory of communication management. Combined with the current situation of IT project management and the nature of project outsourcing, this paper applies the knowledge of project management communication management and other fields, from the point of view of the formulation of communication management plan, the formulation of communication system, and the formulation of communication process. This paper studies the management measures for the four problems of the project, such as the management of many Party A stakeholders, the communication management of multiple suppliers, the high flow rate of developers, and the complex and changeable requirements of the project. Finally, The deficiency and improvement direction of the above communication management are expounded. Communication management runs throughout the project. In this paper, the research and solution of the problem in IT information system construction industry has a certain degree of universality. This project synthetically uses the team organization related principle, unifies the Taibao IT information management related system, according to the project communication object as the clue, according to the project actual encounter question, has formulated the communication management measure for the different communication object, And through the actual implementation of the project verification, received better results. The communication management measures formulated by this project have some reference significance for the project management of Taibao Company and the project construction of the company with similar organizational structure in the future. It also has some enlightening effect on the management of customer service system construction project and the communication management of outsourcing project.
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F842.3;F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 許俠;;個(gè)人重要客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];中國(guó)金融電腦;2006年01期

2 劉晨東;銀行綜合業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];中國(guó)金融電腦;1998年03期

3 ;上海建設(shè)電信客戶服務(wù)系統(tǒng)[J];通信世界;2000年06期

4 陳正義;對(duì)電信企業(yè)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)的思考[J];通信世界;2001年10期

5 劉政權(quán);深發(fā)行新一代集中式綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)[J];中國(guó)金融電腦;2002年11期

6 蔣琪;蔣勃;;供電移動(dòng)OA及客戶服務(wù)系統(tǒng)[J];職業(yè)圈;2007年10期

7 柴振榮;工業(yè)用軟件的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)[J];管理科學(xué)文摘;1999年02期

8 王旭陽(yáng);;單純型電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究和設(shè)計(jì)[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年22期

9 于功弟;銀行自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)講座 (三)企業(yè)銀行[J];中國(guó)金融電腦;1997年03期

10 喬麗;;集約式95598客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)組建思路探討[J];中國(guó)高新技術(shù)企業(yè);2013年32期

相關(guān)會(huì)議論文 前7條

1 劉文江;;淺析客戶服務(wù)系統(tǒng)三種業(yè)務(wù)能力應(yīng)具備的要素[A];黑龍江省通信學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

2 楊曉輝;李合鋒;楊菲;;客戶服務(wù)系統(tǒng)改造的體會(huì)[A];2007中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)電力系統(tǒng)自動(dòng)化專(zhuān)委會(huì)供用電管理自動(dòng)化學(xué)科組（分專(zhuān)委會(huì)）二屆三次會(huì)議論文集[C];2007年

3 任學(xué)明;;鐵通客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用分析及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)[A];武漢市首屆學(xué)術(shù)年會(huì)通信學(xué)會(huì)2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

4 趙曉波;;基于即時(shí)通信的客戶服務(wù)系統(tǒng)[A];2007年中國(guó)通信學(xué)會(huì)“移動(dòng)增值業(yè)務(wù)與應(yīng)用”學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2007年

5 何純東;邵昆;;建立醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)問(wèn)題探討[A];2004年中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

6 薛訓(xùn)明;;基于.NET框架結(jié)構(gòu)的合肥卷煙廠客戶服務(wù)系統(tǒng)(HYCSS)的設(shè)計(jì)[A];中國(guó)煙草學(xué)會(huì)2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

7 王兆佩;劉樂(lè);趙連增;;提高“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)語(yǔ)音通信可靠性方案研究[A];山東電機(jī)工程學(xué)會(huì)第十二屆優(yōu)秀論文匯編[C];2011年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 志;遼寧移動(dòng)建客戶服務(wù)三期系統(tǒng)[N];中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào);2001年

2 汪蔚;建行重客系統(tǒng)從一波三折到萬(wàn)千寵愛(ài)[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2003年

3 汪蔚;從一波三折到萬(wàn)千寵愛(ài)[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2004年

4 本報(bào)記者 李智鵬;新一代聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)啟“廣之旅”[N];計(jì)算機(jī)世界;2005年

5 北京合力金橋系統(tǒng)集成公司CTI部 邱魯閩;把手搭在客戶的脈搏上[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2000年

6 ;安徽聯(lián)通引入新型客戶服務(wù)系統(tǒng)[N];人民郵電;2005年

7 雪松;信志公司研發(fā)成功銀行企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)[N];北京科技報(bào);2000年

8 劉琦;遼寧移動(dòng)將建全國(guó)最大規(guī)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2001年

9 陳華亮;客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體內(nèi)容[N];期貨日?qǐng)?bào);2005年

10 王瑋;移動(dòng)客服系統(tǒng)建設(shè)新思路[N];人民郵電;2004年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 郭萬(wàn)梅;中國(guó)聯(lián)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2010年

2 劉洋;基于電力營(yíng)銷(xiāo)一體化平臺(tái)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)研究[D];天津大學(xué);2010年

3 宋大全;壽險(xiǎn)公司集中客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2011年

4 李濤;天津市高速公路客戶服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用與研究[D];山東大學(xué);2012年

5 魏毓秋;建發(fā)金屬公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];廈門(mén)大學(xué);2013年

6 張驍;A公司客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];華南理工大學(xué);2014年

7 錢(qián)民;大慶燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2011年

8 陳大毅;基金行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)[D];華東師范大學(xué);2006年

9 朱國(guó)才;供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計(jì)[D];華北電力大學(xué)（北京）;2005年

10 武志成;內(nèi)蒙聯(lián)通綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2012年

，

本文編號(hào)：2361061