本文關鍵詞： 保險服務 質量管理 評價體系　出處：《蘭州大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：服務質量管理體系優(yōu)化是提升國內壽險業(yè)管理水平,有效解決行業(yè)目前存在的產品單一、研發(fā)滯后、理賠糾紛等問題,促進行業(yè)發(fā)展的有效手段。本文以TB壽險公司為例,分析了其在發(fā)展中亟待解決的若干問題,提出了TB保險服務質量管理體系的優(yōu)化策略,借以推廣運用服務質量管理,提升壽險行業(yè)整體管理水平。 在研究方法上,本文運用服務運營管理理論中的服務差距模型,分析了顧客感知服務與預期服務之間差距產生的原因,提出了解決的辦法。運用全面質量管理理論,基于市場需求分析,提出了產品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新的方法和途徑。運用客戶關系管理理論,提出了服務運營體系的優(yōu)化策略。最有價值的是,通過甘肅保險監(jiān)管實踐,對服務質量測評體系的建立和運用進行了有益探索。
[Abstract]:The optimization of service quality management system is an effective means to improve the management level of domestic life insurance industry, effectively solve the problems existing in the industry, such as single product, lag in R & D, settlement of claims, and promote the development of the industry. This paper takes TB life insurance company as an example. This paper analyzes on some problems that need to be solved in the development of TB insurance service quality management system and puts forward the optimization strategy of TB insurance service quality management system so as to popularize the application of service quality management and improve the whole management level of life insurance industry. In terms of research methods, this paper applies the service gap model in the service operation management theory, analyzes the causes of the gap between customer perceived service and expected service, and puts forward some solutions. Based on the analysis of market demand, this paper puts forward the methods and approaches of product innovation and channel innovation. By using the theory of customer relationship management, the optimization strategy of service operation system is put forward. The establishment and application of service quality evaluation system are explored.
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F842.3

【參考文獻】

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本文編號：1507062