【摘要】： 伴隨著移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和理性化趨勢(shì)，價(jià)格戰(zhàn)和簡(jiǎn)單的促銷手段對(duì)客戶的影響越來越有限，競(jìng)爭(zhēng)的核心回歸到服務(wù)上來。服務(wù)是移動(dòng)通信行業(yè)的本質(zhì)所在，各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)都有自己豐富多彩的服務(wù)體系。但服務(wù)的效果卻未必與商家的投入成正比，如何走出盲目設(shè)計(jì)、提供服務(wù)的怪圈，提高服務(wù)工作的效率，對(duì)服務(wù)有效性的研究對(duì)于解決此類問題十分有幫助。 本文系統(tǒng)追述了國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、有效性、服務(wù)有效性以及需求理論的研究路線，總結(jié)提煉了前人的研究成果。隨后以科技可接受模型為研究思路的藍(lán)本，以結(jié)構(gòu)方程為數(shù)量處理工具，通過科技可接受模型構(gòu)建移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性理論模型，用結(jié)構(gòu)方程的思想分別從客戶和企業(yè)兩個(gè)角度提煉出服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求程度、服務(wù)流程順暢性、服務(wù)支出量這三大類共九個(gè)變量。然后將這些因素切入科技可接受模型中，以“客戶滿意度”和“企業(yè)員工服務(wù)有效性感知”為中間變量，分析客戶端和企業(yè)端分別對(duì)總體服務(wù)有效性產(chǎn)生的影響。 本研究得出的結(jié)論性意見是：對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)而言，客戶端和企業(yè)端都存在著對(duì)總體服務(wù)有效性產(chǎn)生影響的因素，且處于不同層次的需求，這些因素的影響作用大小不同。這就要求移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，區(qū)別對(duì)待不同的客戶需求類型，制定不同的服務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)，以最有效的方式提供客戶最滿意的服務(wù)。 在進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證的基礎(chǔ)之上，本文還做了實(shí)際工作層面的探討。按照對(duì)服務(wù)有效性確有影響的幾類因素之間的邏輯關(guān)系建立了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性管理體系。以不輕易停機(jī)服務(wù)為例設(shè)計(jì)了體系的具體內(nèi)容，并就實(shí)施的效果進(jìn)行了初評(píng)，將本文對(duì)服務(wù)有效性研究的思路放之實(shí)際進(jìn)行了初步檢驗(yàn)。 通過本文大量的理論追述和實(shí)踐研究，得出的主要結(jié)論和創(chuàng)新點(diǎn)如下： ●在繼承考究前人研究成果的基礎(chǔ)之上，我們提出了服務(wù)有效性的定義：企業(yè)與客戶在一個(gè)有價(jià)值的互動(dòng)過程中付出并達(dá)到預(yù)期期望，使該過程持續(xù)進(jìn)行。 ●基于卡諾模型，創(chuàng)造性地將移動(dòng)客戶的需求分為三個(gè)層次：基本需求、期望需求、驚喜需求。 ●在大量實(shí)踐工作的基礎(chǔ)之上，結(jié)合科技可接受模型的思想提出了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性模型。 ●提出有效服務(wù)管理體系。 本文的研究成果對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)有效性概念、科學(xué)分析客戶內(nèi)心需求以及提出操作性強(qiáng)的服務(wù)管理體系都有很強(qiáng)的參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F626;F224
【圖文】：

圖5一3客戶級(jí)別分布圖客戶所處的級(jí)別不同(即當(dāng)前的客戶細(xì)生影響。比如鉆卡客戶可能要求獲得更高標(biāo)的:而普通VIP客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)相對(duì)較體現(xiàn)在模型中，可以看出“客戶細(xì)分”“服務(wù)流程順暢性”與“客戶滿意度”之間卡別客戶的個(gè)性化需求不同，他們對(duì)企業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)也不一致:其次，服務(wù)流程順暢性的內(nèi)等，對(duì)于不同價(jià)值的客戶他們對(duì)這些問題的到他們的滿意度水平。將不同的卡類客戶分有區(qū)別的;或是用其他的客戶細(xì)分方法(如來的相關(guān)系數(shù)也必然有所不同。(2)不同卡類客戶需求層次調(diào)查結(jié)果

博士學(xué)位論文第5章移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)有效性研究實(shí)證及建議在本研究中，我們使用采用LISRELS.53版來求解結(jié)構(gòu)方程模型，客戶角度和企業(yè)角度服務(wù)有效性影響因素關(guān)系研究的結(jié)構(gòu)方程模型求解結(jié)果如下。5.2.2.1客戶角度服務(wù)有效性模型經(jīng)過多次的模型求解—模型評(píng)價(jià)—模型調(diào)整—模型求解的循環(huán)，本研究最后得到具有較好模型擬合度和解釋度的模型如下所示，具體數(shù)據(jù)驗(yàn)證過程見附錄1:

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 趙小紅;移動(dòng)新服務(wù)概念開發(fā)的模型研究[D];東華大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 于志剛;南山集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2010年

2 龍惠;福建高星級(jí)酒店員工服務(wù)有效性的影響因素研究[D];華僑大學(xué);2011年

3 張興華;服務(wù)創(chuàng)新能力、創(chuàng)新戰(zhàn)略與創(chuàng)新績(jī)效的實(shí)證研究[D];蘭州大學(xué);2010年

4 江寧;NJ移動(dòng)通信公司提高客戶服務(wù)水平的策略研究[D];南昌大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2715921