【摘要】： 鑒于BPM管理方法和信息技術(shù)的迅速發(fā)展及其在實際中的廣泛應(yīng)用,BPM的理論和研究正成為管理科學(xué)中的一個熱點研究問題。本論文在研究了大量國內(nèi)外相關(guān)文獻基礎(chǔ)上,以BPM在省級電信企業(yè)的應(yīng)用為研究背景,對BPM的發(fā)展、面向客戶服務(wù)的整合BPM、流程建模、流程優(yōu)化、管理機制及BPM應(yīng)用系統(tǒng)等專題進行了較為深入的探討。主要研究內(nèi)容包括: 1、明確了業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)性和資源載體性,闡述了流程時效性與客戶服務(wù)的關(guān)系。借鑒平衡記分卡BSC、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、ITLE等理論,整合“客戶、戰(zhàn)略目標、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、項目、績效、資源、信息技術(shù)”等要素,提出了面向客戶服務(wù)和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。將業(yè)務(wù)流程生命周期管理定義為策略、設(shè)計、部署、執(zhí)行、監(jiān)控、優(yōu)化和退出七個環(huán)節(jié)。基于COSPRI模型,提出了一種戰(zhàn)略目標實施支撐度的評估算法。 2、提出了基于客戶服務(wù)和多維對象關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程建模方法;總結(jié)了流程建�；A(chǔ)管理中的三統(tǒng)三分原則,即統(tǒng)一體系框架、統(tǒng)一建模標準、統(tǒng)一IT支撐、分層管理、分類管理、分區(qū)管理;提出支持業(yè)務(wù)流程標準化和柔性化的Y2SOA模型,通過流程客戶服務(wù)和IT功能服務(wù)兩個層面的標準化建設(shè)和個性化組合,提高業(yè)務(wù)敏捷性。 3、提出了業(yè)務(wù)流程知識服務(wù)概念和知識服務(wù)框架,總結(jié)了業(yè)務(wù)流程的知識庫模型。對面向多用戶的流程發(fā)布和查閱服務(wù)、流程專業(yè)管理文件的編制服務(wù)、流程與IT應(yīng)用的關(guān)聯(lián)分析服務(wù)進行了應(yīng)用探討。 4、從客戶服務(wù)的角度出發(fā),總結(jié)了基于ODS的流程分析挖掘與優(yōu)化過程模型,提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程績效優(yōu)化方法,以及基于流程挖掘的流程服務(wù)創(chuàng)新方法,并進行了應(yīng)用探討。 5、提出了業(yè)務(wù)流程管理成熟度六級模型和業(yè)務(wù)流程管理四種策略,給出了業(yè)務(wù)流程管理的組織架構(gòu)和崗位角色建議,以保障流程管理持續(xù)有效地推進。 6、結(jié)合省級電信企業(yè)的BPM應(yīng)用項目實施,對上述理論進行了實證研究,以驗證理論的正確性,并取得良好效果。
【圖文】：

第一章 緒論效將驅(qū)動戰(zhàn)略。長期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略改進成本結(jié) 提高資本利用 收入新來源增加客戶價人力資本客戶價值定位價格 質(zhì)量 效率選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)屬性 關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷售運作管理流程選擇收益保留客戶管理流程機會R&D設(shè)計/發(fā)展創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主調(diào)整＆社會流程 程

Gartner公司2006年發(fā)布的業(yè)務(wù)流程建模管理IT工具提供商比較分布圖,如圖1-3所示(資料來源: http:// www.gartner.com)。圖1-3 業(yè)務(wù)流程建模管理IT工具提供商比較分布圖國外公司幾種常用的流程建模工具的比較說明，如下表 1-4 所示。表 1-4 業(yè)務(wù)流程建模工具比較表公司 工具 說明 適合規(guī)模主要伙伴流程存儲IDSScheerARIS 支持流程建模、模擬、流程IT實施、監(jiān)控分析優(yōu)化，，支持多維關(guān)聯(lián)和端到端流程管理大型 SAP、HP數(shù)據(jù)庫Proforma ProVision支持多層次關(guān)聯(lián)流程管理，支持端到端流程管理，擁有流程模擬、ABC功能大中型 PeopleSoft數(shù)據(jù)庫IBM Modeler 持多層次關(guān)聯(lián)流程管理，缺乏多維設(shè)計，實施后可監(jiān)測分析大中型 數(shù)據(jù)庫Microsoft Visio 功能簡單，用戶群大，適合初級流程描述
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F270;F224

【引證文獻】

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本文編號：2622909