深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)體系改進研究
本文關(guān)鍵詞：深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)體系改進研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
【摘要】：呼叫中心至今發(fā)展已有30多年,國內(nèi)呼叫中心于90年代最先應(yīng)用于電信業(yè),起步較晚,但是最近幾年發(fā)展迅猛。呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁,是企業(yè)價值鏈上的重要一環(huán)。作為公用事業(yè)的燃?xì)夤竞艚兄行?更是承擔(dān)著為客戶服務(wù)的重任。但是,隨著呼叫中心的發(fā)展壯大,也暴露出一些問題,其中比較突出和普遍的是服務(wù)質(zhì)量的問題:服務(wù)質(zhì)量意識差、服務(wù)觀念落后、服務(wù)管理水平低下等,服務(wù)質(zhì)量的問題歸根結(jié)底是人的問題。作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),培訓(xùn)的作用至關(guān)重要。而呼叫中心作為一個知識密集型和勞動密集型的行業(yè),有著自己的特點:對人員素質(zhì)要求高,要求學(xué)習(xí)能力強,心理承受能力強;但是同時又工作時間長,勞動強度大,收入偏低,人員流失率高;員工學(xué)習(xí)意愿不強,培訓(xùn)時間安排不固定,培訓(xùn)效果不明顯。這些特點對呼叫中心的培訓(xùn)提出更高的要求。本文在回顧總結(jié)培訓(xùn)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,通過采用調(diào)查問卷、訪談表等方法,從呼叫中心培訓(xùn)形式、培訓(xùn)類型、培訓(xùn)效果(柯氏四級評估法)、員工培訓(xùn)意愿、培訓(xùn)師水平、培訓(xùn)流程是否規(guī)范等方面分析深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)中存在的問題,并分析其產(chǎn)生的原因。在分析問題的基礎(chǔ)上提出深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)體系改進方案,從重視培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)類型的多樣化、豐富培訓(xùn)形式、培訓(xùn)師角色定位和選拔、加強效果評估、制定嚴(yán)格的培訓(xùn)流程等方面提出改進的方法和策略。并從文化保障、制度保障、組織保障、人員保障、風(fēng)險防范為培訓(xùn)體系實施提出相應(yīng)的保障措施,從而保障改進后的培訓(xùn)體系得以順利實施。
【關(guān)鍵詞】：深圳市燃?xì)夤?/strong> 呼叫中心 培訓(xùn)體系
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F299.24
【目錄】：
- 中文摘要3-4
- Abstract4-7
- 一、引言7-11
- （一）研究背景與意義7-8
- （二）研究內(nèi)容與方法8-9
- （三）研究思路與框架9-11
- 二、相關(guān)理論概述11-19
- （一）培訓(xùn)的定義和意義11-12
- （二）培訓(xùn)相關(guān)理論12-16
- （三）心理學(xué)相關(guān)理論16-17
- （四）成人教育理論17-18
- （五）呼叫中心相關(guān)原理18-19
- 三、深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析19-30
- （一）深圳市燃?xì)夤竞艚兄行陌l(fā)展簡介19-20
- （二）呼叫中心培訓(xùn)體系存在的問題分析20-28
- （三）存在問題的原因分析28-30
- 四、深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)體系改進方案設(shè)計30-45
- （一）員工培訓(xùn)體系改進的思路與內(nèi)容30
- （二）重視培訓(xùn)需求分析30-38
- （三）培訓(xùn)類型的多樣化38-39
- （四）采用現(xiàn)代培訓(xùn)方法，豐富培訓(xùn)形式39-40
- （五）培訓(xùn)師角色定位與選拔40-41
- （六）加強效果評估41-43
- （七）制定嚴(yán)格的培訓(xùn)流程43-45
- 五、深圳市燃?xì)夤竞艚兄行膯T工培訓(xùn)體系實施保障45-53
- （一）文化保障45-46
- （二）制度保障46-48
- （三）組織保障48
- （四）人員保障48-50
- （五）風(fēng)險防范50-53
- 六、結(jié)論與展望53-55
- （一）結(jié)論53-54
- （二）展望54-55
- 參考文獻(xiàn)55-57
- 致謝57
【參考文獻(xiàn)】
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本文編號：254301
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