發(fā)布時(shí)間：2024-07-07 01:15

　　伴隨著消費(fèi)方式近幾年來(lái)的更新?lián)Q代,對(duì)于快遞,消費(fèi)者們的服務(wù)訴求也在改變著,不僅僅是基本服務(wù),個(gè)性化的高端服務(wù)也成為消費(fèi)者們所期望的消費(fèi)需求,可以說(shuō)快遞企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)未來(lái)發(fā)展的決定性因素取決于快遞服務(wù)的好壞程度。消費(fèi)者在一定意義上決定了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展,快遞企業(yè)以消費(fèi)者為主導(dǎo)方向,提升其服務(wù)的品質(zhì),可以保障未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展。所以,關(guān)于消費(fèi)者對(duì)其快遞服務(wù)的看法,快遞公司需要比較準(zhǔn)確地去掌握,從而獲得消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的評(píng)價(jià),單純通過(guò)傳統(tǒng)的調(diào)查問(wèn)卷方法解決不了這一問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在企業(yè)信息化中的迅速發(fā)展,消費(fèi)者可以通過(guò)在企業(yè)相關(guān)線上平臺(tái)給予豐富的反饋評(píng)價(jià),為服務(wù)評(píng)價(jià)工作提供了信息基礎(chǔ),從而可以比較及時(shí)精準(zhǔn)地掌握消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的態(tài)度�；诖�,本文將以對(duì)快遞服務(wù)的在線評(píng)價(jià)為信息源頭,并通過(guò)文本情感分析的方法解決快遞企業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和提升對(duì)策的問(wèn)題。本文通過(guò)借鑒前人對(duì)快遞服務(wù)的深入研究,參考了服務(wù)質(zhì)量模型和顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,建立了一種相對(duì)完備的快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的初始指標(biāo)體系,該指標(biāo)體系共涵蓋了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、信息性六個(gè)維度。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行研究分析...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.2 快遞服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.3 情感分析研究現(xiàn)狀
        1.2.4 顧客滿意研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究框架
第2章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 快遞服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 SERVQUAL模型和SERVPERF模型
    2.2 顧客滿意測(cè)量模型
    2.3 中文文本分析方法和技術(shù)
        2.3.1 網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)
        2.3.2 中文文本預(yù)處理
        2.3.3 基于Word2Vec的特征詞確定
        2.3.4 基于Freq-AHP的特征權(quán)重計(jì)算
        2.3.5 基于SVM的文本情感分析
第3章 基于在線評(píng)論的快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建思路
    3.2 快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步構(gòu)建
        3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則
        3.2.2 指標(biāo)體系的初步構(gòu)建
        3.2.3 初始指標(biāo)體系及其指標(biāo)含義
    3.3 數(shù)據(jù)的調(diào)研
        3.3.1 數(shù)據(jù)的選取
        3.3.2 數(shù)據(jù)的采集
        3.3.3 數(shù)據(jù)的預(yù)處理
    3.4 快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)特征詞提取
        3.4.1 特征詞提取
        3.4.2 指標(biāo)種子詞選取
        3.4.3 指標(biāo)種子詞擴(kuò)展與確定
    3.5 快遞服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定
        3.5.1 初始指標(biāo)權(quán)重計(jì)算
        3.5.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)確定
第4章 基于文本情感分析的快遞服務(wù)滿意度實(shí)例分析
    4.1 基于SVM的情感得分方法建立
    4.2 在線評(píng)論數(shù)據(jù)的收集與預(yù)處理
        4.2.1 在線評(píng)論數(shù)據(jù)的收集
        4.2.2 在線評(píng)論數(shù)據(jù)的預(yù)處理
    4.3 基于情感分析的快遞服務(wù)滿意度的衡量
第5章 快遞企業(yè)顧客滿意度提升對(duì)策
    5.1 各快遞企業(yè)服務(wù)滿意度分析
    5.2 各快遞企業(yè)服務(wù)滿意度交叉分析
    5.3 快遞企業(yè)服務(wù)滿意度提升對(duì)策
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：4002926