本文關鍵詞：中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度研究

  更多相關文章： 中小學教育培訓行業(yè) 顧客滿意度 測評指標體系 測評指標模型

【摘要】：近年來，我國整個中小學課外輔導市場迅猛發(fā)展，但對如何滿足顧客滿意度的理論和實踐深層次角度的研究僅僅處于萌芽和探索階段，這與中國巨大的中小學教育培訓市場的快速發(fā)展不協(xié)調，導致其發(fā)展遭遇瓶頸。如何滿足學員和家長的需求以提高其滿意度，如何保證自身在激烈的市場競爭下獲取持久的競爭優(yōu)勢，已成為擺在各中小學教育培訓機構面前亟需解決的問題。同時，關于中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度測評指標體系的建立、模型的構建，也是當前面臨的一個重要課題。因此，本文具有理論意義和現(xiàn)實意義。 本文的研究內(nèi)容包括五個部分：第一部分為緒論，介紹了本文的研究目的與意義，國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀，研究方法與技術路線。第二部分為本文的理論基礎部分，概述了顧客滿意度理論、顧客滿意度測評工具等相關理論。第三部分實證分析為全文的重點部分，包括樣本描述性統(tǒng)計分析、樣本信度效度分析、因子分析、回歸分析、顧客滿意度測評模型的構建等。第四部分明確中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度的影響因素和優(yōu)化方向，，確定影響中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度的6個因子：環(huán)境、宣傳、師資、價格、教學、服務，并繪制滿意度——重要度圖譜，構成了四個區(qū)域，分別為：優(yōu)勢區(qū)、修復區(qū)、機會區(qū)、維持區(qū)。從環(huán)境、師資、教學、宣傳、服務方面提出對中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度進行優(yōu)化，優(yōu)化方向包括：提供良好的教學環(huán)境以保證教室隔音效果；加強教師團隊管理與開發(fā)課程培訓體系；課程設置多樣化及改善機構內(nèi)部精細化管理；建立更加完善的4P營銷體系；合理定位企業(yè)的顧客期望與正確對待顧客的投訴。第五部分為本文的最后部分，即研究結論，對全文內(nèi)容進行總結，提出創(chuàng)新點及局限點，并以此提出展望，希望將來的學者能針對不足之處，提出改進的措施，為未來的進一步研究指明方向。 本文的主要研究成果和創(chuàng)新點：通過因子分析構建了中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度測評指標體系，包括六個因子：環(huán)境、宣傳、師資、價格、教學、服務；建立了中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度測評模型，包括每個因子對顧客滿意度的影響程度；以各因子的滿意度值為橫坐標，重要度值為縱坐標，繪制了滿意度——重要度圖譜，并得出了四個區(qū)域：優(yōu)勢區(qū)、修復區(qū)、機會區(qū)、維持區(qū)。
【關鍵詞】：中小學教育培訓行業(yè) 顧客滿意度 測評指標體系 測評指標模型
【學位授予單位】：武漢理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：G522.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-24
• 1.1 研究的目的與意義10-12
• 1.1.1 研究目的10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 顧客滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-21
• 1.2.1 顧客滿意度內(nèi)涵12-15
• 1.2.2 顧客滿意度指數(shù)測評模型15-18
• 1.2.3 顧客滿意度測評工具18-20
• 1.2.4 顧客滿意度測評指標體系20-21
• 1.3 研究內(nèi)容、研究方法與技術路線21-24
• 1.3.1 研究內(nèi)容21-22
• 1.3.2 研究方法22
• 1.3.3 研究技術路線圖22-24
• 第2章 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度研究理論基礎24-32
• 2.1 中小學教育培訓機構概述24-27
• 2.1.1 中小學教育培訓機構的界定24-25
• 2.1.2 中小學教育培訓機構的特征25
• 2.1.3 中小學教育培訓機構的現(xiàn)狀25-27
• 2.2 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度相關理論27-32
• 2.2.1 顧客滿意度因素分析27-28
• 2.2.2 顧客滿意度測評指標模型28-29
• 2.2.3 顧客滿意度測評工具29-30
• 2.2.4 顧客滿意度測評指標體系30-32
• 第3章 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度實證分析32-49
• 3.1 中小學教育培訓機構顧客滿意度測量量表開發(fā)32-34
• 3.1.1 預測試32-33
• 3.1.2 正式測試33-34
• 3.2 描述性統(tǒng)計分析34-39
• 3.3 樣本信度分析39
• 3.4 樣本效度分析39-45
• 3.5 回歸分析45-48
• 3.6 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度模型修正48-49
• 第4章 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度的影響因素和優(yōu)化方向49-56
• 4.1 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度的影響因素49-52
• 4.1.1 環(huán)境的影響50-51
• 4.1.2 師資的影響51
• 4.1.3 教學的影響51
• 4.1.4 宣傳的影響51-52
• 4.1.5 服務的影響52
• 4.2 中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度的優(yōu)化方向52-56
• 4.2.1 提供良好的教學環(huán)境以保證教室隔音效果52-53
• 4.2.2 加強教師團隊管理與開發(fā)課程培訓體系53
• 4.2.3 課程設置多樣化及改善機構內(nèi)部精細化管理53-54
• 4.2.4 建立更加完善的 4P 營銷體系54
• 4.2.5 合理定位企業(yè)的顧客期望與正確對待顧客的投訴54-56
• 第5章 研究結論與展望56-59
• 5.1 研究結論56-57
• 5.1.1 構建了中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度測評指標體系56
• 5.1.2 建立了中小學教育培訓行業(yè)顧客滿意度測評模型56-57
• 5.1.3 為中小學教育培訓行業(yè)的顧客滿意度提出對策和建議57
• 5.2 創(chuàng)新點57-58
• 5.3 研究展望58-59
• 致謝59-60
• 參考文獻60-63
• 附錄63-66
• 攻讀學位期間獲得與學位論文相關的科研成果66

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：847675