本文關(guān)鍵詞：中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度研究

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【摘要】：近年來(lái)，我國(guó)整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，但對(duì)如何滿足顧客滿意度的理論和實(shí)踐深層次角度的研究?jī)H僅處于萌芽和探索階段，這與中國(guó)巨大的中小學(xué)教育培訓(xùn)市場(chǎng)的快速發(fā)展不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致其發(fā)展遭遇瓶頸。如何滿足學(xué)員和家長(zhǎng)的需求以提高其滿意度，如何保證自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為擺在各中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面前亟需解決的問(wèn)題。同時(shí)，關(guān)于中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立、模型的構(gòu)建，也是當(dāng)前面臨的一個(gè)重要課題。因此，本文具有理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 本文的研究?jī)?nèi)容包括五個(gè)部分：第一部分為緒論，介紹了本文的研究目的與意義，國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀，研究方法與技術(shù)路線。第二部分為本文的理論基礎(chǔ)部分，概述了顧客滿意度理論、顧客滿意度測(cè)評(píng)工具等相關(guān)理論。第三部分實(shí)證分析為全文的重點(diǎn)部分，包括樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析、樣本信度效度分析、因子分析、回歸分析、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建等。第四部分明確中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度的影響因素和優(yōu)化方向，，確定影響中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度的6個(gè)因子：環(huán)境、宣傳、師資、價(jià)格、教學(xué)、服務(wù)，并繪制滿意度——重要度圖譜，構(gòu)成了四個(gè)區(qū)域，分別為：優(yōu)勢(shì)區(qū)、修復(fù)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)、維持區(qū)。從環(huán)境、師資、教學(xué)、宣傳、服務(wù)方面提出對(duì)中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化方向包括：提供良好的教學(xué)環(huán)境以保證教室隔音效果；加強(qiáng)教師團(tuán)隊(duì)管理與開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)體系；課程設(shè)置多樣化及改善機(jī)構(gòu)內(nèi)部精細(xì)化管理；建立更加完善的4P營(yíng)銷體系；合理定位企業(yè)的顧客期望與正確對(duì)待顧客的投訴。第五部分為本文的最后部分，即研究結(jié)論，對(duì)全文內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，提出創(chuàng)新點(diǎn)及局限點(diǎn)，并以此提出展望，希望將來(lái)的學(xué)者能針對(duì)不足之處，提出改進(jìn)的措施，為未來(lái)的進(jìn)一步研究指明方向。 本文的主要研究成果和創(chuàng)新點(diǎn)：通過(guò)因子分析構(gòu)建了中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括六個(gè)因子：環(huán)境、宣傳、師資、價(jià)格、教學(xué)、服務(wù)；建立了中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，包括每個(gè)因子對(duì)顧客滿意度的影響程度；以各因子的滿意度值為橫坐標(biāo)，重要度值為縱坐標(biāo)，繪制了滿意度——重要度圖譜，并得出了四個(gè)區(qū)域：優(yōu)勢(shì)區(qū)、修復(fù)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)、維持區(qū)。
【關(guān)鍵詞】：中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè) 顧客滿意度 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 測(cè)評(píng)指標(biāo)模型
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：G522.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-24
• 1.1 研究的目的與意義10-12
• 1.1.1 研究目的10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 顧客滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-21
• 1.2.1 顧客滿意度內(nèi)涵12-15
• 1.2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型15-18
• 1.2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)工具18-20
• 1.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系20-21
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、研究方法與技術(shù)路線21-24
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容21-22
• 1.3.2 研究方法22
• 1.3.3 研究技術(shù)路線圖22-24
• 第2章 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度研究理論基礎(chǔ)24-32
• 2.1 中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概述24-27
• 2.1.1 中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的界定24-25
• 2.1.2 中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特征25
• 2.1.3 中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀25-27
• 2.2 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度相關(guān)理論27-32
• 2.2.1 顧客滿意度因素分析27-28
• 2.2.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)模型28-29
• 2.2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)工具29-30
• 2.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系30-32
• 第3章 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度實(shí)證分析32-49
• 3.1 中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)量量表開(kāi)發(fā)32-34
• 3.1.1 預(yù)測(cè)試32-33
• 3.1.2 正式測(cè)試33-34
• 3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析34-39
• 3.3 樣本信度分析39
• 3.4 樣本效度分析39-45
• 3.5 回歸分析45-48
• 3.6 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度模型修正48-49
• 第4章 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度的影響因素和優(yōu)化方向49-56
• 4.1 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度的影響因素49-52
• 4.1.1 環(huán)境的影響50-51
• 4.1.2 師資的影響51
• 4.1.3 教學(xué)的影響51
• 4.1.4 宣傳的影響51-52
• 4.1.5 服務(wù)的影響52
• 4.2 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度的優(yōu)化方向52-56
• 4.2.1 提供良好的教學(xué)環(huán)境以保證教室隔音效果52-53
• 4.2.2 加強(qiáng)教師團(tuán)隊(duì)管理與開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)體系53
• 4.2.3 課程設(shè)置多樣化及改善機(jī)構(gòu)內(nèi)部精細(xì)化管理53-54
• 4.2.4 建立更加完善的 4P 營(yíng)銷體系54
• 4.2.5 合理定位企業(yè)的顧客期望與正確對(duì)待顧客的投訴54-56
• 第5章 研究結(jié)論與展望56-59
• 5.1 研究結(jié)論56-57
• 5.1.1 構(gòu)建了中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系56
• 5.1.2 建立了中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型56-57
• 5.1.3 為中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)的顧客滿意度提出對(duì)策和建議57
• 5.2 創(chuàng)新點(diǎn)57-58
• 5.3 研究展望58-59
• 致謝59-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 附錄63-66
• 攻讀學(xué)位期間獲得與學(xué)位論文相關(guān)的科研成果66

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：847675