本文關(guān)鍵詞：SY書院顧客滿意度的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國(guó)不斷發(fā)展壯大,傳統(tǒng)文化復(fù)興,國(guó)學(xué)逐漸得到社會(huì)的關(guān)注,國(guó)學(xué)熱蔚然成風(fēng)。而書院作為傳播和發(fā)展國(guó)學(xué)的項(xiàng)目和場(chǎng)所,也逐漸發(fā)展起來。目前的現(xiàn)代書院主要有兩大類,一類是由文化名家創(chuàng)辦的,以傳播傳統(tǒng)文化和文化復(fù)興為己任的書院,如中國(guó)文化書院、白鹿書院等；另一類是作為企業(yè)而存在的,具有書院的形式但是類似于高端國(guó)學(xué)培訓(xùn)班形式的書院,如華商書院、{|{\書院等。本文是針對(duì)第二類書院開展的研究。一方面目前學(xué)者對(duì)這類書院的研究是側(cè)重于文化和宏觀策略的研究,缺乏從書院顧客滿意度角度開展的研究。另一方面由于這類書院的數(shù)量雖多,但是存在課程同質(zhì)化、人員薄弱化、渠道單調(diào)化等影響顧客滿意的問題,通過對(duì)書院顧客滿意度的研究,希望能為書院提供一些有益的建議和指導(dǎo)。 本文在參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)以及對(duì)書院營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,以SY書院作為研究對(duì)象,構(gòu)建了書院的顧客滿意度模型。模型采用服務(wù)公平、顧客期望、感知服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度探討其對(duì)顧客滿意度的影響。其中服務(wù)公平主要包括結(jié)果公平、程序公平、交往公平、信息公平四個(gè)構(gòu)面；顧客期望則主要包括必備屬性期望、一維屬性期望、魅力屬性期望三個(gè)構(gòu)面；感知服務(wù)質(zhì)量則是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)構(gòu)面。在實(shí)證研究部分,本文主要是通過問卷調(diào)查的方式,針對(duì)SY書院應(yīng)往屆學(xué)員,通過各種途徑獲得有效問卷192份。本文將SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件作為數(shù)據(jù)分析的工具,主要完成描述性統(tǒng)計(jì)分析、方差分析、信度和效度分析、因子分析、相關(guān)分析以及回歸分析。 得出以下結(jié)論：在服務(wù)公平對(duì)顧客滿意度影響的研究中,得出結(jié)果公平對(duì)顧客滿意度的影響最大,其后依次是程序公平、交往公平和信息公平；在顧客期望對(duì)顧客滿意度影響的研究中,基于卡諾模型對(duì)期望的劃分維度,得出必備屬性期望對(duì)顧客滿意度影響最大,其次是一維屬性期望,最后是魅力屬性期望；感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響中,基于PZB開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的SERVQUAL量表,發(fā)現(xiàn)可靠性影響力最大,其次依次是移情性、響應(yīng)性、有形性、保證性。并在此研究成果的基礎(chǔ)上提出了SY書院的優(yōu)化策略。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 服務(wù)公平 顧客期望 感知質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：G124
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 緒論11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的和意義12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13
• 1.3.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及方法14-15
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究的技術(shù)路線15-16
• 2 研究的理論基礎(chǔ)16-33
• 2.1 書院的界定16-17
• 2.1.1 書院的定義16
• 2.1.2 現(xiàn)代書院的分類與界定16-17
• 2.2 顧客滿意度的內(nèi)涵及模型17-21
• 2.2.1 內(nèi)涵界定17
• 2.2.2 顧客滿意度的模型17-21
• 2.2.3 服務(wù)企業(yè)顧客滿意測(cè)度的特殊性21
• 2.3 服務(wù)公平理論21-25
• 2.3.1 概述21-22
• 2.3.2 服務(wù)公平的組成維度22-24
• 2.3.3 基于公平理論的顧客滿意度24-25
• 2.4 期望理論25-27
• 2.4.1 概述25
• 2.4.2 期望維度25-26
• 2.4.3 基于期望理論的顧客滿意度26-27
• 2.5 感知質(zhì)量理論27-31
• 2.5.1 內(nèi)涵界定27
• 2.5.2 感知質(zhì)量維度27-28
• 2.5.3 顧客感知質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型28-31
• 2.5.4 基于感知質(zhì)量的顧客滿意度31
• 2.6 服務(wù)營(yíng)銷策略組合理論31-33
• 3 SY書院服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析33-38
• 3.1 營(yíng)銷環(huán)境分析33-35
• 3.1.1 書院簡(jiǎn)介33
• 3.1.2 市場(chǎng)需求分析33-34
• 3.1.3 競(jìng)爭(zhēng)狀況分析34-35
• 3.2 基于顧客滿意視角的營(yíng)銷現(xiàn)狀分析35-38
• 3.2.1 課程設(shè)置的同質(zhì)化36
• 3.2.2 服務(wù)人員的薄弱化36-37
• 3.2.3 營(yíng)銷渠道的單調(diào)化37
• 3.2.4 服務(wù)過程的無序化37-38
• 4 顧客滿意度的模型構(gòu)建與研究假設(shè)的提出38-52
• 4.1 理論模型的構(gòu)建38-40
• 4.2 研究假設(shè)40-43
• 4.2.1 結(jié)果公平與顧客滿意度40
• 4.2.2 程序公平與顧客滿意度40
• 4.2.3 交往公平與顧客滿意度40-41
• 4.2.4 信息公平與顧客滿意度41
• 4.2.5 期望與顧客滿意度41-42
• 4.2.6 感知質(zhì)量與顧客滿意度42-43
• 4.3 變量的界定和問卷設(shè)計(jì)43-47
• 4.3.1 服務(wù)公平43-44
• 4.3.2 顧客期望44-45
• 4.3.3 顧客感知質(zhì)量45-46
• 4.3.4 顧客滿意度46-47
• 4.4 調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象47
• 4.4.1 調(diào)查方法47
• 4.4.2 調(diào)查對(duì)象47
• 4.5 問卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)47-49
• 4.5.1 設(shè)計(jì)過程47-48
• 4.5.2 問卷內(nèi)容48-49
• 4.6 數(shù)據(jù)的收集與分析49-52
• 4.6.1 數(shù)據(jù)收集49
• 4.6.2 數(shù)據(jù)分析方法49-52
• 5 SY書院顧客滿意度實(shí)證分析52-72
• 5.1 樣本分布52
• 5.2 問卷項(xiàng)目的效度與信度分析52-59
• 5.2.1 服務(wù)公平的效度與信度分析53-55
• 5.2.2 顧客期望的效度與信度分析55-57
• 5.2.3 顧客感知質(zhì)量的效度與信度分析57-59
• 5.3 相關(guān)性分析59-61
• 5.3.1 服務(wù)公平與顧客滿意度相關(guān)關(guān)系分析59-60
• 5.3.2 顧客期望與顧客滿意度的相關(guān)關(guān)系分析60
• 5.3.3 顧客感知質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)關(guān)系分析60-61
• 5.4 回歸分析61-64
• 5.4.1 服務(wù)公平與顧客滿意度的回歸分析62-63
• 5.4.2 顧客期望與顧客滿意度的回歸分析63
• 5.4.3 顧客感知質(zhì)量與顧客滿意度的回歸分析63-64
• 5.5 研究結(jié)果解釋64-72
• 5.5.1 服務(wù)公平描述性分析64-65
• 5.5.2 顧客期望描述性分析65-66
• 5.5.3 顧客感知質(zhì)量描述性分析66
• 5.5.4 顧客總體滿意度情況的描述性分析66-69
• 5.5.5 優(yōu)化策略69-72
• 6 結(jié)論與展望72-74
• 6.1 研究結(jié)論72-73
• 6.2 研究局限73
• 6.3 未來展望73-74
• 參考文獻(xiàn)74-83
• 附錄A 調(diào)查問卷83-87
• 附錄B (攻讀學(xué)位期間的主要學(xué)術(shù)成果)87-89
• 致謝89

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：266281