發(fā)布時間：2017-03-24 23:03

  本文關鍵詞：SY書院顧客滿意度的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國不斷發(fā)展壯大,傳統(tǒng)文化復興,國學逐漸得到社會的關注,國學熱蔚然成風。而書院作為傳播和發(fā)展國學的項目和場所,也逐漸發(fā)展起來。目前的現(xiàn)代書院主要有兩大類,一類是由文化名家創(chuàng)辦的,以傳播傳統(tǒng)文化和文化復興為己任的書院,如中國文化書院、白鹿書院等；另一類是作為企業(yè)而存在的,具有書院的形式但是類似于高端國學培訓班形式的書院,如華商書院、{|{\書院等。本文是針對第二類書院開展的研究。一方面目前學者對這類書院的研究是側重于文化和宏觀策略的研究,缺乏從書院顧客滿意度角度開展的研究。另一方面由于這類書院的數量雖多,但是存在課程同質化、人員薄弱化、渠道單調化等影響顧客滿意的問題,通過對書院顧客滿意度的研究,希望能為書院提供一些有益的建議和指導。 本文在參考國內外相關文獻以及對書院營銷現(xiàn)狀進行分析的基礎上,以SY書院作為研究對象,構建了書院的顧客滿意度模型。模型采用服務公平、顧客期望、感知服務質量三個維度探討其對顧客滿意度的影響。其中服務公平主要包括結果公平、程序公平、交往公平、信息公平四個構面；顧客期望則主要包括必備屬性期望、一維屬性期望、魅力屬性期望三個構面；感知服務質量則是有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個構面。在實證研究部分,本文主要是通過問卷調查的方式,針對SY書院應往屆學員,通過各種途徑獲得有效問卷192份。本文將SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件作為數據分析的工具,主要完成描述性統(tǒng)計分析、方差分析、信度和效度分析、因子分析、相關分析以及回歸分析。 得出以下結論：在服務公平對顧客滿意度影響的研究中,得出結果公平對顧客滿意度的影響最大,其后依次是程序公平、交往公平和信息公平；在顧客期望對顧客滿意度影響的研究中,基于卡諾模型對期望的劃分維度,得出必備屬性期望對顧客滿意度影響最大,其次是一維屬性期望,最后是魅力屬性期望；感知服務質量對顧客滿意度的影響中,基于PZB開發(fā)出服務質量測量的SERVQUAL量表,發(fā)現(xiàn)可靠性影響力最大,其次依次是移情性、響應性、有形性、保證性。并在此研究成果的基礎上提出了SY書院的優(yōu)化策略。
【關鍵詞】：顧客滿意度 服務公平 顧客期望 感知質量
【學位授予單位】：中南林業(yè)科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：G124
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 緒論11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的和意義12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.1 國內研究現(xiàn)狀13
• 1.3.2 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.4 研究內容及方法14-15
• 1.4.1 研究內容14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究的技術路線15-16
• 2 研究的理論基礎16-33
• 2.1 書院的界定16-17
• 2.1.1 書院的定義16
• 2.1.2 現(xiàn)代書院的分類與界定16-17
• 2.2 顧客滿意度的內涵及模型17-21
• 2.2.1 內涵界定17
• 2.2.2 顧客滿意度的模型17-21
• 2.2.3 服務企業(yè)顧客滿意測度的特殊性21
• 2.3 服務公平理論21-25
• 2.3.1 概述21-22
• 2.3.2 服務公平的組成維度22-24
• 2.3.3 基于公平理論的顧客滿意度24-25
• 2.4 期望理論25-27
• 2.4.1 概述25
• 2.4.2 期望維度25-26
• 2.4.3 基于期望理論的顧客滿意度26-27
• 2.5 感知質量理論27-31
• 2.5.1 內涵界定27
• 2.5.2 感知質量維度27-28
• 2.5.3 顧客感知質量的測評模型28-31
• 2.5.4 基于感知質量的顧客滿意度31
• 2.6 服務營銷策略組合理論31-33
• 3 SY書院服務營銷現(xiàn)狀分析33-38
• 3.1 營銷環(huán)境分析33-35
• 3.1.1 書院簡介33
• 3.1.2 市場需求分析33-34
• 3.1.3 競爭狀況分析34-35
• 3.2 基于顧客滿意視角的營銷現(xiàn)狀分析35-38
• 3.2.1 課程設置的同質化36
• 3.2.2 服務人員的薄弱化36-37
• 3.2.3 營銷渠道的單調化37
• 3.2.4 服務過程的無序化37-38
• 4 顧客滿意度的模型構建與研究假設的提出38-52
• 4.1 理論模型的構建38-40
• 4.2 研究假設40-43
• 4.2.1 結果公平與顧客滿意度40
• 4.2.2 程序公平與顧客滿意度40
• 4.2.3 交往公平與顧客滿意度40-41
• 4.2.4 信息公平與顧客滿意度41
• 4.2.5 期望與顧客滿意度41-42
• 4.2.6 感知質量與顧客滿意度42-43
• 4.3 變量的界定和問卷設計43-47
• 4.3.1 服務公平43-44
• 4.3.2 顧客期望44-45
• 4.3.3 顧客感知質量45-46
• 4.3.4 顧客滿意度46-47
• 4.4 調查方法與調查對象47
• 4.4.1 調查方法47
• 4.4.2 調查對象47
• 4.5 問卷項目設計47-49
• 4.5.1 設計過程47-48
• 4.5.2 問卷內容48-49
• 4.6 數據的收集與分析49-52
• 4.6.1 數據收集49
• 4.6.2 數據分析方法49-52
• 5 SY書院顧客滿意度實證分析52-72
• 5.1 樣本分布52
• 5.2 問卷項目的效度與信度分析52-59
• 5.2.1 服務公平的效度與信度分析53-55
• 5.2.2 顧客期望的效度與信度分析55-57
• 5.2.3 顧客感知質量的效度與信度分析57-59
• 5.3 相關性分析59-61
• 5.3.1 服務公平與顧客滿意度相關關系分析59-60
• 5.3.2 顧客期望與顧客滿意度的相關關系分析60
• 5.3.3 顧客感知質量與顧客滿意度的相關關系分析60-61
• 5.4 回歸分析61-64
• 5.4.1 服務公平與顧客滿意度的回歸分析62-63
• 5.4.2 顧客期望與顧客滿意度的回歸分析63
• 5.4.3 顧客感知質量與顧客滿意度的回歸分析63-64
• 5.5 研究結果解釋64-72
• 5.5.1 服務公平描述性分析64-65
• 5.5.2 顧客期望描述性分析65-66
• 5.5.3 顧客感知質量描述性分析66
• 5.5.4 顧客總體滿意度情況的描述性分析66-69
• 5.5.5 優(yōu)化策略69-72
• 6 結論與展望72-74
• 6.1 研究結論72-73
• 6.2 研究局限73
• 6.3 未來展望73-74
• 參考文獻74-83
• 附錄A 調查問卷83-87
• 附錄B (攻讀學位期間的主要學術成果)87-89
• 致謝89

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 詹志方;;服務公平感的信息維度與關系質量[J];經濟管理;2006年05期

2 詹建志;;白鹿洞書院:中國書院文化的典范[J];九江學院學報;2007年04期

3 張艷清;張秀娟;;服務公平性構成維度綜述及未來的研究方向[J];經濟與社會發(fā)展;2007年07期

4 王衛(wèi)東,汪純孝,岑成德;期望、需要、服務實績與顧客滿意程度關系的實證研究[J];南開管理評論;1999年01期

5 范秀成,劉建華;顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應[J];南開管理評論;2004年06期

6 冼麗瑩;;卡諾模型在高職院校圖書館服務質量管理中的應用研究[J];科技情報開發(fā)與經濟;2012年19期

7 蒙培元;;朱子對書院文化的貢獻及其意義[J];杭州師范大學學報(社會科學版);2011年06期

8 龐兆玲;林美珍;鄭向敏;;基于在線點評的顧客感知服務質量對顧客重復購買意向的影響研究——以福州、廈門、泉州星級酒店為例[J];旅游研究;2013年01期

9 徐嫻英;馬欽海;;基于期望視角的感知服務質量與顧客滿意度區(qū)別研究[J];數理統(tǒng)計與管理;2012年05期

10 韓小蕓;謝禮珊;;服務公平性對顧客歸屬感的影響[J];現(xiàn)代管理科學;2007年11期

  本文關鍵詞：SY書院顧客滿意度的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：266281