【摘要】：20世紀(jì)80年代初,全面質(zhì)量管理(TQM)開始應(yīng)用于制造業(yè)中,公司應(yīng)用TQM的成功實踐使得高等教育機構(gòu)開始使用TQM來衡量服務(wù)質(zhì)量20世紀(jì)80年代中期,美國開始了以TQM為基礎(chǔ)的高等教育機構(gòu)持續(xù)改進計劃,隨后,許多歐洲高等教育機構(gòu)紛紛效仿美國實施全面質(zhì)量管理,此后,大多數(shù)發(fā)達國家高等教育機構(gòu)都使用此種方法來衡量服務(wù)質(zhì)量。但是利用TQM來衡量服務(wù)質(zhì)量在發(fā)展中國家高等教育機構(gòu)卻極少被采用,目前也是研究較少的領(lǐng)域之一。TQM的成功不能被復(fù)制,針對學(xué)術(shù)界日益增長的需求,本研究采用TQM方法測量了學(xué)生在高等教育中的感知服務(wù)質(zhì)量,并評估了學(xué)生政策因素對學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的影響。本研究在全面質(zhì)量管理在高等教育機構(gòu)廣泛應(yīng)用中獲得的一些成功因素的基礎(chǔ)上,建立了分析模型。作者從孟加拉國選定的四所首批公立大學(xué)中使用五分李克特量表收集了 384名受訪者的數(shù)據(jù),遵循未知人口抽樣公式,使用自我管理的結(jié)構(gòu)化問卷(其中包括25個問卷項目),數(shù)據(jù)使用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程建模(PLS-SEM)方法和SmartPLS 3.0軟件進行處理。研究結(jié)果表明,大學(xué)生對學(xué)習(xí)環(huán)境缺乏適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力較弱,學(xué)生關(guān)系管理薄弱、學(xué)生滿意度低、學(xué)生參與度不高、學(xué)生注意力不集中等因素直接影響學(xué)生的服務(wù)質(zhì)量;另外,學(xué)生政策在三種關(guān)系之間起到調(diào)節(jié)作用后,PLS模型得到了增強,因此,學(xué)生政策對學(xué)習(xí)環(huán)境適應(yīng)能力與學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量,學(xué)生滿意度與學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用是負面的,對學(xué)生參與度和學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量沒有調(diào)節(jié)作用。因此,高質(zhì)量的學(xué)生政策要求在學(xué)習(xí)環(huán)境適應(yīng)能力與學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量,學(xué)生的滿意度和學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量之間建立較弱的關(guān)系,反之亦然。根據(jù)整體模型擬合度的擬合優(yōu)度,表明該模型適用于SRMR和NFI度量的閾值。研究結(jié)果表明,孟加拉高等教育機構(gòu)的TQM因素并未得到充分應(yīng)用,服務(wù)質(zhì)量受到了影響。目前的學(xué)生政策加速了 TQM與服務(wù)質(zhì)量之間的不良關(guān)系,因此,政府、政客、從業(yè)者、市民社會必須重視這一問題并積極解決,以確保高等教育機構(gòu)中的學(xué)生服務(wù)質(zhì)量。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：G645.5
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本文編號：2637209