【摘要】： 從20世紀(jì)70、80年代開始,“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”這一名詞日益滲透到我們的生活當(dāng)中,傳統(tǒng)的制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的隔閡也逐漸被消除。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在越來(lái)越大的程度上表現(xiàn)為服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)業(yè)與有形產(chǎn)品相比,具有自身的一般特征,比如無(wú)形性、差異性、不可觸知性、不可分性、易逝性等等,這就使得以傳統(tǒng)制造業(yè)為基礎(chǔ)的管理理論和方法在服務(wù)業(yè)管理的實(shí)踐中難以全面應(yīng)用。以此為背景,服務(wù)管理理論也進(jìn)入了其發(fā)展的又一個(gè)“春天”。但服務(wù)管理理論發(fā)展的速度長(zhǎng)期滯后于“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”發(fā)展的速度,理論界利用服務(wù)管理理論在金融服務(wù)業(yè)中的研究更是匱乏。 在新興的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中,金融業(yè)被認(rèn)為是近年來(lái)變化最劇烈的行業(yè),這種變化跟其自身的行業(yè)特征是有關(guān)的,其中既包括制度環(huán)境的變化,如服務(wù)技術(shù)的變化、服務(wù)方式的創(chuàng)新等等,還包括金融服務(wù)業(yè)由缺乏競(jìng)爭(zhēng)的賣方狀態(tài)進(jìn)入買方狀態(tài)如是的重大背景轉(zhuǎn)變,又包括全球金融市場(chǎng)高速地日益融合等等。因此,21世紀(jì)的金融服務(wù)業(yè)將在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下圖生存、謀發(fā)展。金融企業(yè)只有真正理解和貫徹以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念,才能更好地把握企業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇,在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占有一席之地。 證券業(yè)在金融服務(wù)業(yè)中占有重要的地位,證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向投資者提供無(wú)形的金融服務(wù),是我國(guó)證券行業(yè)最主要的收入來(lái)源。這與一般行業(yè)提供有形的產(chǎn)品具有較大區(qū)別,與其它行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也有區(qū)別。我國(guó)證券業(yè)從上世紀(jì)90年代開始取得了飛速的發(fā)展,并且加快了與國(guó)際接軌的步伐,但近年來(lái),隨著傭金自由化的實(shí)施、網(wǎng)上交易等新型交易方式的快速發(fā)展,證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜和多變,作為金融服務(wù)企業(yè),其提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞跟企業(yè)自身的生存、發(fā)展密切聯(lián)系在一起。券商也開始逐步意識(shí)到通過(guò)提高其服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平較落后,券商的發(fā)展水平也不例外。隨著資本市場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的作用越來(lái)越突出,證券公司的健康發(fā)展必須引起我們足夠的重視。 本文按照服務(wù)質(zhì)量管理理論的發(fā)展脈絡(luò),總結(jié)提取了幾個(gè)關(guān)鍵理論點(diǎn):顧客滿意度、顧客感知價(jià)值、服務(wù)價(jià)值鏈、顧客忠誠(chéng)等等。然后從我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理這一視角入手,主要有三個(gè)步驟:首先,把服務(wù)質(zhì)量管理理論引入到金融服務(wù)業(yè)中;其次,把辯證管理的思想引入到服務(wù)管理理論中;第三,以理論結(jié)合實(shí)證分析我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平。 第一步中,本文的主要工作是敘述了金融服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)現(xiàn)狀。首先結(jié)合我國(guó)金融業(yè)的現(xiàn)狀敘述了金融服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景,介紹了關(guān)于這一領(lǐng)域的相關(guān)研究。并闡述了金融服務(wù)業(yè)應(yīng)用科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理理論的重要性。 第二個(gè)步驟中,介紹了辯證管理思想的發(fā)展脈絡(luò),并簡(jiǎn)述了該思想具有先天的權(quán)威性,分析找出了其和服務(wù)質(zhì)量管理理論的交叉點(diǎn),也即辯證管理的“二重性”。同時(shí)又利用“二重性”對(duì)我國(guó)金融服務(wù)管理做了簡(jiǎn)單分析。 第三步的實(shí)證分析部分主要運(yùn)用因子分析模型測(cè)度出我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平。明確了需要做的步驟:構(gòu)建測(cè)度指標(biāo)體系、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、利用spss軟件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析、模型測(cè)度以及模型結(jié)果分析。需要指出的是,在指標(biāo)的選擇上本文引入了辨證管理的思想來(lái)進(jìn)行篩選,問(wèn)卷調(diào)查的范圍選取貴州省貴陽(yáng)市。 最后,我們根據(jù)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)處理得出的信息和反映的問(wèn)題,對(duì)我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了中肯的建議。以期對(duì)該地區(qū)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展提供一定的借鑒。 本文涉及的服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)、辨證管理,是當(dāng)今服務(wù)管理理論最前沿的理論。把它們結(jié)合起來(lái),發(fā)現(xiàn)它們之間的辯證關(guān)系,尋求對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的辨證管理,以豐富服務(wù)管理理論是本文的目標(biāo)。以我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)證券公司作為研究對(duì)象,首先是因?yàn)檫@些地區(qū)本行業(yè)的發(fā)展相對(duì)落后,其次也處于實(shí)證研究的需要。
【學(xué)位授予單位】：貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F832.5;F274;F224

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本文編號(hào)：2618272