本文關(guān)鍵詞：六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量管理

  更多相關(guān)文章： 飯店 服務(wù)質(zhì)量 六西格瑪 DMAIC改進(jìn)模式

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石，關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益和競爭力。我國飯店業(yè)在科學(xué)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面和國際先進(jìn)飯店相比仍有較大差距。成功的質(zhì)量管理理論在與飯店業(yè)實(shí)際結(jié)合過程中，并沒有取得預(yù)想中的效果，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中仍存在很多問題。如何消除服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，充分拓展服務(wù)質(zhì)量提升的空間，趕超世界飯店業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，是擺在學(xué)者和業(yè)界人士面前的新課題。 飯店服務(wù)由一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成。從服務(wù)過程出發(fā)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，能夠在很大程度上節(jié)約企業(yè)成本，提高績效水平。用數(shù)量化的方式描述服務(wù)過程管理能夠更確切地反映客觀現(xiàn)實(shí)。六西格瑪作為一種流程改進(jìn)的方法，從流程角度看待和改進(jìn)績效，將注意力集中在顧客和企業(yè)兩方面，以效益為中心在企業(yè)推行全過程管理。六西格瑪質(zhì)量管理體系獨(dú)特的理念和靈活的實(shí)施思路符合服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，能夠提供數(shù)量化的方法和思路來管理飯店服務(wù)流程。 論文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、比較研究法、特點(diǎn)研究法等方法，從飯店服務(wù)質(zhì)量分析入手，探索六西格瑪?shù)睦砟詈头椒w系在飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性，實(shí)施過程中應(yīng)關(guān)注的問題以及運(yùn)用六西格瑪戰(zhàn)略進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的思路框架等。 論文指出目前針對(duì)飯店服務(wù)過程的系統(tǒng)性量化研究的不足，提出運(yùn)用六西格瑪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的全過程管理；分析飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施六西格瑪管理的必要性和可行性，認(rèn)為飯店服務(wù)是“生產(chǎn)”服務(wù)的過程，，需要確定“生產(chǎn)”操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)其進(jìn)行計(jì)量、評(píng)估和改進(jìn)，飯店業(yè)要實(shí)現(xiàn)顧客高度滿意的經(jīng)營宗旨，就需要用六西格瑪?shù)乃季S和方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理；探討飯店業(yè)開展六西格瑪管理需要面臨的挑戰(zhàn)，根據(jù)飯店業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，界定飯店服務(wù)過程模型以及飯店服務(wù)實(shí)施六西格瑪管理的路線圖。論文結(jié)合飯店業(yè)的六西格瑪管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論，分析了實(shí)施六西格瑪?shù)囊幌盗斜ＷC因素，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)進(jìn)行了界定和劃分，為開展六西格瑪管理提供指導(dǎo)；根據(jù)飯店現(xiàn)有過程能力選擇DMAIC改進(jìn)模式進(jìn)行飯店質(zhì)量改進(jìn)，并且基于DMAIC模式，探討飯店服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)的思路、過程中采用的方法和步驟等。
【關(guān)鍵詞】：飯店 服務(wù)質(zhì)量 六西格瑪 DMAIC改進(jìn)模式
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• ABSTRACT6-8
• 第一章 導(dǎo)論8-12
• 1.1 問題的提出8-10
• 1.2 研究思路10-11
• 1.3 研究意義11-12
• 第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量與六西格瑪?shù)幕A(chǔ)理論12-23
• 2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究回顧12-14
• 2.2 對(duì)服務(wù)過程管理的思考14-16
• 2.3 六西格瑪質(zhì)量管理體系16-23
• 2.3.1 六西格瑪內(nèi)涵16-18
• 2.3.2 六西格瑪法的特點(diǎn)18-20
• 2.3.3 六西格瑪組織20-21
• 2.3.4 六西格瑪項(xiàng)目策劃21-23
• 第三章 六西格瑪在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性分析23-33
• 3.1 六西格瑪管理與其它質(zhì)量管理法的比較23-25
• 3.1.1 六西格瑪與全面質(zhì)量管理23-24
• 3.1.2 六西格瑪與ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系24-25
• 3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施六西格瑪管理的必要性25-28
• 3.2.1 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理的需要25
• 3.2.2 詳細(xì)定義顧客需求的需要25-26
• 3.2.3 降低飯店服務(wù)質(zhì)量成本的需要26
• 3.2.4 建立內(nèi)部服務(wù)市場鏈的需要26-27
• 3.2.5 飯店服務(wù)過程量化管理的需要27-28
• 3.3 實(shí)施六西格瑪管理的可行性28-29
• 3.3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的保證28
• 3.3.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)28-29
• 3.4 實(shí)施六西格瑪管理面臨的挑戰(zhàn)29-30
• 3.4.1 缺乏有效的度量數(shù)據(jù)29
• 3.4.2 缺乏關(guān)鍵質(zhì)量特性指標(biāo)的界定29-30
• 3.4.3 服務(wù)互動(dòng)博弈增加控制難度30
• 3.5 飯店服務(wù)過程模型30-33
• 第四章 飯店業(yè)導(dǎo)入六西格瑪管理的關(guān)鍵因素分析33-41
• 4.1 飯店實(shí)施六西格瑪管理的基本前提33
• 4.2 飯店成功實(shí)施六西格瑪?shù)谋ＷC要素33-37
• 4.2.1 高層領(lǐng)導(dǎo)支持及文化認(rèn)同33-34
• 4.2.2 以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)34-35
• 4.2.3 務(wù)實(shí)的六西格瑪培訓(xùn)35-37
• 4.2.4 全面研究利益鏈上各方需求37
• 4.3 飯店服務(wù)質(zhì)量過程管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)37-40
• 4.3.1 飯店企業(yè)效益指標(biāo)37
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)37-39
• 4.3.3 服務(wù)過程能力評(píng)價(jià)指標(biāo)39
• 4.3.4 員工學(xué)習(xí)與成長的評(píng)價(jià)指標(biāo)39-40
• 4.4 選擇合適的六西格瑪模式40-41
• 第五章 基于DMAIC模式實(shí)施飯店服務(wù)改進(jìn)41-52
• 5.1 界定項(xiàng)目范圍41-44
• 5.2 測量項(xiàng)目的服務(wù)過程能力44-45
• 5.2.1 建立測量系統(tǒng)44-45
• 5.2.2 測量服務(wù)過程績效45
• 5.3 分析服務(wù)流程缺陷原因45-47
• 5.4 優(yōu)化服務(wù)流程47-48
• 5.5 控制服務(wù)過程變化的范圍48-52
• 結(jié)束語52-54
• 致謝54-55
• 參考文獻(xiàn)55-59
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄59-60
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表60

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 李紅;六西格瑪在旅游企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[D];湖南大學(xué);2009年

2 施佩俊;精益六西格瑪在工程生產(chǎn)中的應(yīng)用[D];上海交通大學(xué);2011年

3 文燦輝;酒店六西格瑪部署路徑研究[D];湖南大學(xué);2010年

4 劉Z

本文編號(hào)：749951