本文關(guān)鍵詞：青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2015年

青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析

譚淼文  

【摘要】：伴隨著旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展,國民消費能力的穩(wěn)步提升,消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也是逐漸提高。近年來國內(nèi)酒店行業(yè)在旅游業(yè)迅速發(fā)展的支撐下,得到了空前的發(fā)展。本文從酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點出發(fā),以青島海爾洲際酒店為案例調(diào)研對象,借鑒以往專家和學(xué)者對服務(wù)業(yè)SERVQUAL評估模型研究的經(jīng)驗,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距理論對青島海爾洲際酒店展開了實證性調(diào)查。本文從研究對象確定、探索性因分析、問項選擇、因子命名、數(shù)據(jù)收集、信度／效度檢驗、項目純化、模型構(gòu)建、SERVQUAL計算等步驟,基于5個維度和20個問項研究,構(gòu)建出酒店服務(wù)質(zhì)量模型,同時應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型,著重對前兩項差距(管理者認(rèn)知的差距、感知服務(wù)質(zhì)量差距)進(jìn)行分析研究,并結(jié)合實際調(diào)研的結(jié)果,擬訂提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。本文在酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論研究方面尚存在諸多不足之處,對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理理體系尚不能形成一套完整的體系,目前片面地研究分析還不足以形成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系,后期將進(jìn)一步行拓寬研究對象,深入剖析具體問題,為完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系奠定理論和實踐基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719
【目錄】：

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