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門診病人的心理特點與管理 首席醫(yī)學網(wǎng)      2007年04月09日 21:36:44 Monday  

作者：劉英明，牛薇薇

【關(guān)鍵詞】  ,門診病人；心理特點；管理

　　【關(guān)鍵詞】  門診病人；心理特點；管理
   
　　隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，病人對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求日益增高。病人到醫(yī)院求治，繁瑣的就醫(yī)程序、陌生的就醫(yī)環(huán)境，可使其產(chǎn)生復雜的心理反應。想讓每位病人都滿意更難，病人一旦對我們服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們對整個就醫(yī)過程全盤否定。如果想讓每位病人都滿意，除必須掌握其心理特點外，還應有相應的對策，注重體現(xiàn)人性化關(guān)懷，突出個性化服務。本文針對門診病人不同的心理特點，在管理方面上做一初步探討。

　　1  門診病人的心理特點

　　11  焦急心理  病人到醫(yī)院就醫(yī)，求治心切，希望盡快辦理就診手續(xù)，縮短候診時間。一般都經(jīng)過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程，如人多排隊長，就會產(chǎn)生焦急心理，甚至引起醫(yī)患關(guān)系緊張。

　　12  緊張心理  有的病人首次來醫(yī)院就診，對醫(yī)院的環(huán)境不熟悉、就診程序不了解，，加上對自己的疾病能否治好的擔心，會產(chǎn)生懼怕、擔心等緊張情緒。

　　13  急躁心理  由于病人希望醫(yī)護人員盡快明確診斷，或者害怕病情加重，往往對疾病的治療表現(xiàn)出急躁情緒。希望能有人指導、幫助自己。

　　14  尋求專家的心理  大多數(shù)病人的心理都希望找到醫(yī)術(shù)好的醫(yī)生盡快明確診斷�；颊哂邪賳柖鴮＜夷苓\用豐富的臨床知識給予通俗易懂的解釋，使病人感覺到專家就是希望和信心。

　　2  護理管理

　　21  對門診導醫(yī)的要求  要倡導禮儀服務，導醫(yī)人員是醫(yī)院第一時間與病人接觸的工作人員。因此形象十分重要，美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出溫馨和寬松的氣氛，對病人焦慮和恐懼心理起到安撫作用［1］。其次人員要求比較高，必須是正規(guī)護理專業(yè)畢業(yè)，一般要求�？埔陨蠈W歷；有一定的工作經(jīng)驗，護理理論知識扎實，技術(shù)操作熟練；有良好的語言溝通和協(xié)調(diào)能力；有百問不煩、沉著冷靜的應對能力；有虛心好學、不斷進取、勇于創(chuàng)新的工作態(tài)度；使病人對醫(yī)院產(chǎn)生安全感和信任感，從而獲得一個良好的就醫(yī)氛圍。

　　22  更新門診導醫(yī)流程  如果門診流程沒有從病人的角度安排就診過程，而是讓其去適應門診流程的各個環(huán)節(jié)，就會給病人帶來不便，針對原有流程的薄弱環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的距離，依據(jù)已有的框架對導醫(yī)流程實施再造［2］。導醫(yī)流程要體現(xiàn)人文關(guān)懷，以患者的利益為出發(fā)點，保證導醫(yī)服務質(zhì)量。為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道；協(xié)助無陪護或行動不便的患者取藥，詳細交待用藥方法、飲食指導及復查時間，必要時寫在藥盒上，同時加強健康教育的宣傳，加強與患者的溝通，通過更新門診導醫(yī)流程，才能從根本上解決門診流程的弊端，使病人真正成為受益者。

　　23  實施與不斷改進  實施是關(guān)鍵，讓每一位導醫(yī)護士熟知流程并按流程執(zhí)行，明確如何做、由誰做、何時做。護士長作好巡查、指導工作，在實施中不斷地改進與完善。規(guī)范導醫(yī)服務行為，明確職責，各司其職，密切協(xié)作，共同完成整個導醫(yī)流程，保證各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，不留盲點和空白點。導醫(yī)護士注意察“言”觀色，從不同患者的眼神和表情中讀懂他們的需求和痛苦，盡最大努力給予滿足。預測患者的需求，主動提供服務，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道。

　　24  以患者為中心  以患者為中心就要求醫(yī)務工作者在最短的時間內(nèi)，最大程度地滿足病人需求［3］。將“精益”的服務理念用于醫(yī)院護理服務中，就要求不斷改進護理服務流程，最大程度地滿足病人的需求。對保障患者安全、挽救患者生命、促進患者康復起著重要作用。“病人至上、服務第一”的高度意識，使病人在醫(yī)院中隨時都能感受到導醫(yī)護士的關(guān)心、照顧，滿足了患者的需求，促進了護患間的理解，患者對導醫(yī)工作更滿意、更放心。

　　25  營造溫馨舒適的就診空間  舒適的就診環(huán)境，給人以溫暖的賓至如歸的感覺，保持門診大廳整潔、安全、安靜有序。門診大廳擺放座椅舒適休閑，可供人們休息交談的場所。有飲水裝置，方便了病人的需要，這樣就能緩解候診病人的焦慮不安心情。標識柜臺設(shè)置人性化，所有設(shè)施均應人性化、無障礙、開放式、近距離。
   
　　通過門診導醫(yī)，患者就醫(yī)時間縮短，患者滿意度大幅度提高，細致入微的用藥，飲食指導以及就診結(jié)束后誠懇地征求意見，贏得了患者的信賴，進一步融洽了護患關(guān)系，既能提高患者的滿意度，又能體現(xiàn)門診服務管理的有效性。
   
　　在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，只有千方百計提高員工醫(yī)德及素質(zhì)，提高病人滿意度，才能使具有復雜心理的病人順利就醫(yī)。從而能樹立醫(yī)院整體形象。

　　參考文獻：

　�。�1］  王秀菊，劉雪松我院強化門診服務質(zhì)量管理的實踐與體會［J］中華護理雜志，2003(8)：87

　�。�2］  戴谷英，孫康平綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路［J］中華醫(yī)院管理雜志，2002，18：285～286
　�。�3］  李曉瀅，王渭蓮門診患者需求的調(diào)查分析與對策［J］中華醫(yī)院管理雜志，2000，16：12
　　
　　(新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團農(nóng)四師第66團醫(yī)院，新疆 霍城 835219)   

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