隨著人民生活水平的提高,公共服務(wù)水平也隨之提高,各方政府為了積極相應(yīng)人民群眾需求,提高公共服務(wù)水平來滿足人們的不同訴求,已經(jīng)成為一項(xiàng)十分重要的工作。在此背景下,公共服務(wù)熱線的出現(xiàn)已然解決了這一問題,人們可以隨時(shí)反應(yīng)需求,政府能及時(shí)知道群眾的呼聲,從而較快的進(jìn)行受理并得到很好的解決,不僅使群眾的問題得以很好的解決,政府工作的職能也得到很好的轉(zhuǎn)變,這一措施是對新時(shí)代下政府提高服務(wù)水平的一個(gè)十分重要的工具。本文以大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線這個(gè)具體個(gè)案為研究對象,立足于S區(qū)96685政務(wù)熱線服務(wù)的特殊性,通過匯總分析該政務(wù)熱線運(yùn)行近6年產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù),并通過發(fā)放調(diào)查問卷、對熱線相關(guān)人員進(jìn)行訪談等形式,總結(jié)了熱線所取得的成效,并分析了96685政務(wù)熱線存在的主要問題,即責(zé)任單位服務(wù)意識需要提升、一線受理人員服務(wù)效能比較低、綜合發(fā)展動力不足、服務(wù)品牌效應(yīng)不夠突出。本文探討了96685政務(wù)熱線存在問題的主要成因,包括考核監(jiān)督不完善、人員機(jī)制不健全、資金保障跟不上、宣傳推廣不到位。本文結(jié)合調(diào)研分析,最后提出了大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線服務(wù)提升的對策和建議。一是完善考核制度,提升服務(wù)意識。二是完善人... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)概念界定
        1.2.1 服務(wù)型政府
        1.2.2 政務(wù)熱線
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
        1.3.3 國內(nèi)外研究評價(jià)
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究技術(shù)路線
2 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線現(xiàn)狀概述
    2.1 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線建設(shè)背景
        2.1.1 S區(qū)96685政務(wù)熱線建設(shè)的理論基礎(chǔ)
        2.1.2 我國服務(wù)型政府建設(shè)要求
    2.2 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線建設(shè)與運(yùn)行效果
        2.2.1 熱線建設(shè)歷程
        2.2.2 平臺建設(shè)
        2.2.3 熱線辦理流程建設(shè)
    2.3 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線取得成效
        2.3.1 整合熱線資源
        2.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
        2.3.3 優(yōu)化政府管理和服務(wù)
        2.3.4 保障特殊群體生活需求
    2.4 S區(qū)96685政務(wù)熱線的國內(nèi)比較
        2.4.1 與北京市非緊急救助服務(wù)專線的比較
        2.4.2 與天津市便民服務(wù)專線平臺的比較
        2.4.3 與濟(jì)南市12345政府熱線的比較
3 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線服務(wù)情況調(diào)查及問題分析
    3.1 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線公眾滿意度調(diào)查
        3.1.1 調(diào)查研究情況說明
        3.1.2 調(diào)查對象基本情況說明
        3.1.3 調(diào)查對象服務(wù)完成效果
        3.1.4 96685政務(wù)熱線使用情況調(diào)查
        3.1.5 服務(wù)對象了解96685政務(wù)熱線渠道調(diào)查
    3.2 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線運(yùn)行現(xiàn)狀及效果訪談
        3.2.1 訪談設(shè)計(jì)目的
        3.2.2 訪談結(jié)果
    3.3 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線存在的問題
        3.3.1 責(zé)任單位服務(wù)意識需要提升
        3.3.2 一線受理人員服務(wù)效能比較低
        3.3.3 綜合發(fā)展動力不足
        3.3.4 服務(wù)品牌效應(yīng)不夠突出
    3.4 大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線存在問題的原因分析
        3.4.1 考核監(jiān)督不完善
        3.4.2 人員機(jī)制不健全
        3.4.3 資金保障跟不上
        3.4.4 宣傳推廣不到位
4 完善大連市S區(qū)96685政務(wù)熱線的建議
    4.1 完善考核制度,提升服務(wù)意識
        4.1.1 增強(qiáng)熱線考核監(jiān)督力度
        4.1.2 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),提高熱線平臺運(yùn)行權(quán)威性
    4.2 完善人員機(jī)制,提升服務(wù)能力
        4.2.1 提高座席人員工作歸屬感與穩(wěn)定性
        4.2.2 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提升工作人員服務(wù)能力
    4.3 加大財(cái)政投入,優(yōu)化升級服務(wù)事項(xiàng)
        4.3.1 強(qiáng)化技術(shù)保障
        4.3.2 健全知識庫
    4.4 加強(qiáng)宣傳推廣,提高熱線影響力
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄A 調(diào)查問卷
附錄B 訪談提綱
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[8]基于KPI和SERVQUAL理論的政府熱線服務(wù)績效評價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)研究[J]. 侯非.  標(biāo)準(zhǔn)科學(xué). 2014(05)
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碩士論文
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[3]天津市政府熱線服務(wù)整合研究[D]. 尹佳.天津大學(xué) 2015
[4]政府熱線一體化呼叫中心管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[D]. 謝婷.云南大學(xué) 2010



本文編號：3548127