本文引入體驗(yàn)質(zhì)量概念及其度量模型,采用層次分析法構(gòu)建由"用戶—服務(wù)—環(huán)境"三大維度組成的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以上海一網(wǎng)通辦總門(mén)戶為例進(jìn)行綜合模糊評(píng)價(jià),總結(jié)其用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀和困境,并提出改進(jìn)建議。文章從體驗(yàn)質(zhì)量出發(fā)測(cè)度網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)的方法,為政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度提供了新的思路和參考依據(jù)。 

【文章來(lái)源】：圖書(shū)館. 2020,(09)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：8 頁(yè)

【部分圖文】：

體驗(yàn)質(zhì)量影響因素模型

確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。首先根據(jù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。隨后邀請(qǐng)9位來(lái)自該領(lǐng)域的專家(其中5位專家來(lái)自高校,4位來(lái)自政府部門(mén))對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行充分論證,最終確定的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,如表1所示。表1 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)含義 用戶維度A1 體驗(yàn)經(jīng)歷B1 接觸時(shí)長(zhǎng)C1 第一次接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)至今 接觸頻率C2 接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的頻繁程度 體驗(yàn)成效C3 以往通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿足需求、解決問(wèn)題的程度 期望預(yù)值B2 易得可得C4 希望網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是易得和可得的 快速便捷C5 希望可以快速、便捷地獲取網(wǎng)上政務(wù)服務(wù) 有用實(shí)用C6 希望獲取的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是有用、實(shí)用的 服務(wù)維度A2 運(yùn)行速度B3 進(jìn)入平臺(tái)耗時(shí)C7 通過(guò)一定設(shè)備查找和進(jìn)入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的時(shí)間 任務(wù)完成耗時(shí)C8 查找和定位信息、獲取服務(wù)、解決問(wèn)題的時(shí)間 頁(yè)面布局B4 分類引導(dǎo)C9 欄目設(shè)置和事項(xiàng)分類的合理程度 檢索功能C10 統(tǒng)一搜索情況,包括一鍵查找、精準(zhǔn)定位、熱門(mén)搜索等 美觀度C11 頁(yè)面整體布局的美觀程度 服務(wù)質(zhì)量B5 服務(wù)可靠性C12 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的權(quán)威性、穩(wěn)定性、安全性等 服務(wù)實(shí)用性C13 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)與自身需求的匹配程度 服務(wù)友好性C14 如簡(jiǎn)化流程、減少跑動(dòng)次數(shù)、增加個(gè)性化定制服務(wù)等 互動(dòng)反饋B6 互動(dòng)反饋及時(shí)性C15 反饋內(nèi)容的及時(shí)程度 反饋內(nèi)容有效性C16 反饋內(nèi)容的針對(duì)性、有效性程度 環(huán)境維度A3 運(yùn)行環(huán)境B7 自身平臺(tái)接入C17 與自身新媒體平臺(tái)(如微博、微信、小程序)的對(duì)接情況 其他平臺(tái)接入C18 與其他平臺(tái)(如上下級(jí)政府網(wǎng)站)的對(duì)接情況 社會(huì)環(huán)境B8 宣傳推廣C19 政府等主體對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的宣傳與推廣 社交影響C20 親朋好友等身邊人對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 社會(huì)觀念C21 社會(huì)上對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的總體評(píng)價(jià) 物理環(huán)境B9 用戶設(shè)備C22 使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)所用的終端設(shè)備,如電腦、手機(jī)等 空間條件C23 使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)所處的具體物理空間

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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