本文引入體驗質(zhì)量概念及其度量模型,采用層次分析法構(gòu)建由"用戶—服務(wù)—環(huán)境"三大維度組成的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗質(zhì)量評價指標(biāo)體系。以上海一網(wǎng)通辦總門戶為例進行綜合模糊評價,總結(jié)其用戶體驗的現(xiàn)狀和困境,并提出改進建議。文章從體驗質(zhì)量出發(fā)測度網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶體驗的方法,為政務(wù)服務(wù)"好差評"制度提供了新的思路和參考依據(jù)。 

【文章來源】：圖書館. 2020,(09)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：8 頁

【部分圖文】：

體驗質(zhì)量影響因素模型

確定評價指標(biāo)體系。首先根據(jù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗質(zhì)量的評價維度構(gòu)建網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。隨后邀請9位來自該領(lǐng)域的專家(其中5位專家來自高校,4位來自政府部門)對指標(biāo)體系進行充分論證,最終確定的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗質(zhì)量評價指標(biāo)體系,如表1所示。表1 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗質(zhì)量的評價指標(biāo)體系 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 三級指標(biāo)含義 用戶維度A1 體驗經(jīng)歷B1 接觸時長C1 第一次接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)至今 接觸頻率C2 接觸網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的頻繁程度 體驗成效C3 以往通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿足需求、解決問題的程度 期望預(yù)值B2 易得可得C4 希望網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是易得和可得的 快速便捷C5 希望可以快速、便捷地獲取網(wǎng)上政務(wù)服務(wù) 有用實用C6 希望獲取的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是有用、實用的 服務(wù)維度A2 運行速度B3 進入平臺耗時C7 通過一定設(shè)備查找和進入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的時間 任務(wù)完成耗時C8 查找和定位信息、獲取服務(wù)、解決問題的時間 頁面布局B4 分類引導(dǎo)C9 欄目設(shè)置和事項分類的合理程度 檢索功能C10 統(tǒng)一搜索情況,包括一鍵查找、精準(zhǔn)定位、熱門搜索等 美觀度C11 頁面整體布局的美觀程度 服務(wù)質(zhì)量B5 服務(wù)可靠性C12 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的權(quán)威性、穩(wěn)定性、安全性等 服務(wù)實用性C13 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)與自身需求的匹配程度 服務(wù)友好性C14 如簡化流程、減少跑動次數(shù)、增加個性化定制服務(wù)等 互動反饋B6 互動反饋及時性C15 反饋內(nèi)容的及時程度 反饋內(nèi)容有效性C16 反饋內(nèi)容的針對性、有效性程度 環(huán)境維度A3 運行環(huán)境B7 自身平臺接入C17 與自身新媒體平臺(如微博、微信、小程序)的對接情況 其他平臺接入C18 與其他平臺(如上下級政府網(wǎng)站)的對接情況 社會環(huán)境B8 宣傳推廣C19 政府等主體對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的宣傳與推廣 社交影響C20 親朋好友等身邊人對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知和評價 社會觀念C21 社會上對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的總體評價 物理環(huán)境B9 用戶設(shè)備C22 使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時所用的終端設(shè)備,如電腦、手機等 空間條件C23 使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時所處的具體物理空間

【參考文獻】：
期刊論文
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