2009年7月1日,我國第一部民用機場行業(yè)的建設(shè)管理法規(guī)《民用機場管理條例》規(guī)定指出,民用機場是公共基礎(chǔ)設(shè)施,具有向公眾提供公共服務(wù)的屬性。隨著我國交通運輸行業(yè)的不斷發(fā)展,中國民用航空局在2008年提出“民航強國”戰(zhàn)略構(gòu)想后,民航業(yè)得到迅猛發(fā)展,越來越多的旅客選擇乘飛機出行,公眾對機場的公共服務(wù)需求日益增多,民用機場的公共服務(wù)功能和質(zhì)量亟待提高。通過民用機場公共服務(wù)滿意度評價分析,對于有針對性地提高公共服務(wù)質(zhì)量、完善公共服務(wù)監(jiān)管機制具有重要意義。本文選取D民用機場為研究對象,運用文獻資料研究、調(diào)查研究和統(tǒng)計分析等研究方法,結(jié)合期望不一致理論和ACSI模型理論知識,通過對D民用機場公共服務(wù)滿意度進行問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查,深入剖析目前D民用機場在提供公共服務(wù)時存在的問題,從而有針對性地提出提升策略。首先,在國內(nèi)外文獻研究的基礎(chǔ)上,基于管理學(xué)相關(guān)理論和民航公共服務(wù)相關(guān)政策依據(jù),對公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷進行設(shè)計,分別對民航機場監(jiān)管機構(gòu)人員和內(nèi)部管理人員設(shè)計訪談提綱,并對D民用機場公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷進行了效度、信度檢驗;其次,是對設(shè)施完備度、服務(wù)友好度、乘機便捷度、環(huán)境整潔度、信息公開度、公共... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景與意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外文獻綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究評價
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
2 D民用機場公共服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)計
    2.1 民用機場公共服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)計依據(jù)
        2.1.1 理論依據(jù)
        2.1.2 政策依據(jù)
    2.2 D民用機場公共服務(wù)滿意度的訪談?wù){(diào)查設(shè)計
        2.2.1 民用機場監(jiān)管機構(gòu)人員的訪談
        2.2.2 民用機場內(nèi)部管理人員的訪談
    2.3 D民用機場公共服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計
        2.3.1 問卷設(shè)計
        2.3.2 預(yù)測試問卷發(fā)放
        2.3.3 效度檢驗
        2.3.4 信度檢驗
        2.3.5 正式問卷的發(fā)放與統(tǒng)計
3 D民用機場公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析
    3.1 D民用機場公共服務(wù)滿意度總體概括
        3.1.1 交通便利度
        3.1.2 公共安全度
        3.1.3 信息公開度
        3.1.4 乘機便捷度
        3.1.5 服務(wù)友好度
        3.1.6 環(huán)境整潔度
        3.1.7 設(shè)施完備度
    3.2 D民用機場公共服務(wù)滿意度現(xiàn)存問題
        3.2.1 周邊城市乘機交通條件不便利
        3.2.2 公共安全服務(wù)意識不強
        3.2.3 服務(wù)工作人員素質(zhì)欠缺
        3.2.4 環(huán)境設(shè)施舒適度有待提高
    3.3 D民用機場公共服務(wù)滿意度現(xiàn)存問題成因分析
        3.3.1 政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與監(jiān)管不足
        3.3.2 機場公共服務(wù)體系建設(shè)不足
        3.3.3 社會參與公共服務(wù)的機制不足
4 D民用機場公共服務(wù)滿意度提升的建議
    4.1 加強政府部門監(jiān)管
        4.1.1 完善公共服務(wù)監(jiān)管機制
        4.1.2 加強公共交通部門合作
        4.1.3 提高公共服務(wù)資源投入
    4.2 完善機場服務(wù)體系
        4.2.1 實現(xiàn)航站樓服務(wù)的統(tǒng)一管理
        4.2.2 加強工作人員服務(wù)培訓(xùn)工作
        4.2.3 利用真情服務(wù)樹立良好形象
        4.2.4 發(fā)揮民用機場協(xié)會組織作用
        4.2.5 建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
    4.3 促進社會參與公共服務(wù)
        4.3.1 積極鼓勵社會形成監(jiān)督
        4.3.2 加強公共服務(wù)信息披露
        4.3.3 組織志愿者來參與服務(wù)
結(jié)論
參考文獻
附錄A:機場監(jiān)管機構(gòu)人員訪談提綱
附錄B:機場中層管理人員訪談提綱
附錄C:D民用機場公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]智慧機場的管理之道[J]. 程夢瑤.  軟件和信息服務(wù). 2015(05)
[2]民用機場旅客滿意度模型建構(gòu)與實證研究[J]. 張君,胡榮,李天睿.  航空計算技術(shù). 2014(04)
[3]借助服務(wù)質(zhì)量評價 提升機場服務(wù)水平[J]. 白京,陳偉.  中國民用航空. 2014(03)
[4]我國民航機場經(jīng)營管理模式淺析[J]. 林松.  中國高新技術(shù)企業(yè). 2011(24)
[5]航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J]. 吳暉.  現(xiàn)代商業(yè). 2007(24)
[6]顧客滿意度理論模型與測評體系研究[J]. 曹禮和.  湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報. 2007(01)
[7]論“顧客導(dǎo)向”政府績效評估體系的建構(gòu)[J]. 趙立波,楊笑妮.  中共南京市委黨校南京市行政學(xué)院學(xué)報. 2006(02)
[8]價值取向是地方政府績效評估的深層結(jié)構(gòu)[J]. 彭國甫.  中國行政管理. 2004(07)

碩士論文
[1]A機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計[D]. 貢曉海.華南理工大學(xué) 2011
[2]浦東機場服務(wù)滿意度測評及對策研究[D]. 史璟.華東師范大學(xué) 2008



本文編號：3373132