隨著新公共管理運(yùn)動在世界范圍內(nèi)的展開,政府的行政理念發(fā)生了改變,為適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展,世界各國政府開始逐漸加強(qiáng)和完善對電子政府的建設(shè),以適應(yīng)公眾對于更高速、更優(yōu)質(zhì)、更具有個性化的政府公共服務(wù)的需求。隨著電子政府的發(fā)展,對電子政府所提供的公共服務(wù)進(jìn)行績效評估逐漸被社會各界所關(guān)注,但是傳統(tǒng)的績效評估主要針對于電子政府的技術(shù)層面。公眾是電子政府的主要服務(wù)對象,電子政府建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和核心就是提高政府服務(wù)公眾的能力,并且我國在向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型過程中著重強(qiáng)調(diào)“以人為本”,公眾有權(quán)對其所享受的公共服務(wù)進(jìn)行評價,電子政府所提供的公共服務(wù)的質(zhì)量也應(yīng)由公眾所決定,因此從公眾角度對電子政府公共服務(wù)進(jìn)行滿意度評價具有十分重要的意義。本文參照國內(nèi)外對滿意度測評的研究,研究美國顧客滿意度測量模型(ACSI)模型和公眾滿意度測量模型,在顧客滿意度測量模型中,顧客滿意度的原因變量是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值,顧客滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠,結(jié)合政府門戶網(wǎng)站服務(wù)的特點(diǎn),在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個我國電子政府公眾滿意度測量模型,并建立了配套的測評指標(biāo)體系。該模型包括公眾期望、感知質(zhì)量、公眾參與、顧客滿意度、公眾信任、公眾抱怨六個變量。論文對影響滿意度的各變量之間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè),并以用調(diào)查問卷進(jìn)行實證研究,回收數(shù)據(jù),借助于統(tǒng)計分析軟件,通過對假設(shè)的檢驗表明:公眾期望、感知質(zhì)量、公眾參與都對公眾滿意度產(chǎn)生顯著正影響,公眾期望對感知質(zhì)量、公眾參與都產(chǎn)生顯著正影響且強(qiáng)度較大,公眾參與對感知質(zhì)量有顯著正向影響。論文的研究結(jié)果不僅給能夠給電子政府公共滿意度領(lǐng)域的研究提供一些可以參考的研究數(shù)據(jù)和分析,而且對我國電子政府的建設(shè)提出了針對性的建議,有利于提高公眾滿意度,具有理論與現(xiàn)實價值。
【學(xué)位單位】：哈爾濱師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：D63
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和問題提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 問題提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述
        1.3.1 國外相關(guān)研究
        1.3.2 國內(nèi)相關(guān)研究
        1.3.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述
    1.4 主要內(nèi)容、研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 主要內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 技術(shù)路線
    1.5 論文的創(chuàng)新之處
第2章 電子政府公共服務(wù)的公眾滿意度理論分析
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 電子政府
        2.1.2 電子政府公共服務(wù)
        2.1.3 公共服務(wù)滿意度
    2.2 新公共服務(wù)理論
    2.3 善治理論
    2.4 滿意度理論
    2.5 本章小結(jié)
第3章 研究設(shè)計與方法
    3.1 電子政府公眾滿意度測量模型的建立
        3.1.1 潛在變量的建立
        3.1.2 模型中潛變量間結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立
        3.1.3 可測變量的建立
    3.2 研究假設(shè)的建立
    3.3 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析方法
        3.3.1 問卷設(shè)計
        3.3.2 樣本抽樣
        3.3.3 數(shù)據(jù)分析方法
    3.4 本章小結(jié)
第4章 數(shù)據(jù)處理與結(jié)果討論
    4.1 數(shù)據(jù)處理與分析
        4.1.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.1.2 信度分析
        4.1.3 效度分析
        4.1.4 相關(guān)性分析
    4.2 假設(shè)檢驗
    4.3 結(jié)果與啟示
        4.3.1 實證結(jié)論
        4.3.2 管理實踐啟示
        4.3.3 研究的不足與展望
    4.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝

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