發(fā)布時間：2022-09-24 19:07

　　在本論文的研究探索中,重點是將天津出國服務中心作為分析研究案例,進而對其服務質量管理的基本現狀、特點以及存在的瓶頸性問題實施論證、闡述,結合問題成因提出科學、有效的對策建議。立足這一研究思路,本文在結構布局上設置了三個主要部分。（一）重點是對當前全面服務質量管理模式實施了全面闡釋,爾后應用實地調查等方式,對該中心現行服務質量管理機制中所存在的瓶頸性問題實施了論證、歸納,并充分結合這類服務行業(yè)的特點,提出了用改善服務質量管理的方法實施服務質量管理,并論證了應用的價值意義。（二）在本文中,充分借鑒一些先進國家或地區(qū)的運作經驗,進而科學地設計了怎樣應用項目管理促進服務質量管理成效最大化實現的基本流程、主要內容,且有針對性的組建了項目管理的基礎框架。（三）本文分析了天津市對外服務市場的競爭現狀,結合出國服務中心的實際情況,分析了該中心在服務質量管理方面存在的問題,并服務質量管理的相關方法,找出了該中心在對外服務質量管理方面的主要差距和提高質量管理的要素。同時,文章運用服務管理理論分析了出國服務中心內部服務質量管理差距以及表現,并總結了改進內部服務質量管理的管理要素,最后本文結合上述分析進一步從... 

【文章頁數】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
內容摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景、目的和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外研究現狀及評述
        1.2.2 國內研究現狀及評述
    1.3 本文研究內容、研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
第2章 服務質量管理的相關理論與方法
    2.1 服務質量管理基本理論
        2.1.1 服務質量管理的定義
        2.1.2 服務質量管理的重要性
    2.2 服務質量管理方法
第3章 天津市出國服務中心服務質量管理現狀與主要問題
    3.1 天津市出國服務中心簡介
    3.2 天津市出國服務中心服務質量管理現狀
    3.3 天津市出國服務中心服務質量管理主要問題
        3.3.1 目標責任和績效體系不完善
        3.3.2 員工的服務水平問題
        3.3.3 缺乏以服務質量管理為內容的企業(yè)文化
        3.3.4 服務質量管理信息化水平偏低
        3.3.5 服務質量管理不完備
        3.3.6 服務全過程質量管理不完備
        3.3.7 服務質量管理的總體問題
    3.4 服務質量管理主要問題成因分析
        3.4.1 服務管理觀念落后
        3.4.2 企業(yè)服務質量管理投入不足
        3.4.3 績效考核方法落后
        3.4.4 服務質量管理人才匱乏
第4章 服務管理改善方案設計
    4.1 服務質量管理改善方案設計原則
    4.2 解決方案總體框架及標準體系
        4.2.1 天津市出國服務中心服務質量管理改善設計框架
        4.2.2 建立服務質量管理標準體系
    4.3 改善方案主要內容
        4.3.1 完善服務質量管理標準和員工績效管理
        4.3.2 構建企業(yè)質量管理信息系統
            4.3.2.1 企業(yè)服務質量管理信息系統的實施
            4.3.2.2 服務質量管理的過程系統
        4.3.3 加強企業(yè)服務質量管理文化建設
        4.3.4 加大服務質量管理在企業(yè)全過程的應用
        4.3.5 納入ISO9000服務質量管理體系標準
        4.3.6 建立服務質量管理監(jiān)督體系
        4.3.7 質量管理體系評審
        4.3.8 基于PDCA的持續(xù)改進服務質量管理
第5章 方案實施預期效果分析
    5.1 員工工作狀態(tài)得到明顯改善
    5.2 客戶滿意度改進效果十分明顯
    5.3 企業(yè)收益明顯增加
第6章 結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究展望
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]從結果管理到過程管理[J]. 徐霆.  銷售與市場. 2004(25)
[2]對服務管理的淺析[J]. 年素英,王喚明.  科學與管理. 2004(01)
[3]基于顧客感知價值的服務企業(yè)競爭力探析[J]. 范秀成,羅海成.  南開管理評論. 2003(06)
[4]顧客服務活動與服務質量改進[J]. 王學秀,張伶 ,周尚志.  中外管理導報. 2001(12)
[5]西方的顧客價值研究及其實踐啟示[J]. 白長虹.  南開管理評論. 2001(02)
[6]基于顧客的品牌權益測評:品牌聯想結構分析法[J]. 范秀成.  南開管理評論. 2000(06)
[7]客戶抱怨怎么辦?[J]. 李志雄.  經營管理者. 2000(07)



本文編號：3680702