在本論文的研究探索中,重點(diǎn)是將天津出國服務(wù)中心作為分析研究案例,進(jìn)而對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理的基本現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及存在的瓶頸性問題實(shí)施論證、闡述,結(jié)合問題成因提出科學(xué)、有效的對(duì)策建議。立足這一研究思路,本文在結(jié)構(gòu)布局上設(shè)置了三個(gè)主要部分。（一）重點(diǎn)是對(duì)當(dāng)前全面服務(wù)質(zhì)量管理模式實(shí)施了全面闡釋,爾后應(yīng)用實(shí)地調(diào)查等方式,對(duì)該中心現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制中所存在的瓶頸性問題實(shí)施了論證、歸納,并充分結(jié)合這類服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),提出了用改善服務(wù)質(zhì)量管理的方法實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理,并論證了應(yīng)用的價(jià)值意義。（二）在本文中,充分借鑒一些先進(jìn)國家或地區(qū)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)而科學(xué)地設(shè)計(jì)了怎樣應(yīng)用項(xiàng)目管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理成效最大化實(shí)現(xiàn)的基本流程、主要內(nèi)容,且有針對(duì)性的組建了項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)框架。（三）本文分析了天津市對(duì)外服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀,結(jié)合出國服務(wù)中心的實(shí)際情況,分析了該中心在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題,并服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)方法,找出了該中心在對(duì)外服務(wù)質(zhì)量管理方面的主要差距和提高質(zhì)量管理的要素。同時(shí),文章運(yùn)用服務(wù)管理理論分析了出國服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理差距以及表現(xiàn),并總結(jié)了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的管理要素,最后本文結(jié)合上述分析進(jìn)一步從... 

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景、目的和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀及評(píng)述
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及評(píng)述
    1.3 本文研究內(nèi)容、研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論與方法
    2.1 服務(wù)質(zhì)量管理基本理論
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量管理的重要性
    2.2 服務(wù)質(zhì)量管理方法
第3章 天津市出國服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀與主要問題
    3.1 天津市出國服務(wù)中心簡介
    3.2 天津市出國服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.3 天津市出國服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理主要問題
        3.3.1 目標(biāo)責(zé)任和績效體系不完善
        3.3.2 員工的服務(wù)水平問題
        3.3.3 缺乏以服務(wù)質(zhì)量管理為內(nèi)容的企業(yè)文化
        3.3.4 服務(wù)質(zhì)量管理信息化水平偏低
        3.3.5 服務(wù)質(zhì)量管理不完備
        3.3.6 服務(wù)全過程質(zhì)量管理不完備
        3.3.7 服務(wù)質(zhì)量管理的總體問題
    3.4 服務(wù)質(zhì)量管理主要問題成因分析
        3.4.1 服務(wù)管理觀念落后
        3.4.2 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理投入不足
        3.4.3 績效考核方法落后
        3.4.4 服務(wù)質(zhì)量管理人才匱乏
第4章 服務(wù)管理改善方案設(shè)計(jì)
    4.1 服務(wù)質(zhì)量管理改善方案設(shè)計(jì)原則
    4.2 解決方案總體框架及標(biāo)準(zhǔn)體系
        4.2.1 天津市出國服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理改善設(shè)計(jì)框架
        4.2.2 建立服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系
    4.3 改善方案主要內(nèi)容
        4.3.1 完善服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和員工績效管理
        4.3.2 構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)
            4.3.2.1 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的實(shí)施
            4.3.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理的過程系統(tǒng)
        4.3.3 加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理文化建設(shè)
        4.3.4 加大服務(wù)質(zhì)量管理在企業(yè)全過程的應(yīng)用
        4.3.5 納入ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
        4.3.6 建立服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系
        4.3.7 質(zhì)量管理體系評(píng)審
        4.3.8 基于PDCA的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理
第5章 方案實(shí)施預(yù)期效果分析
    5.1 員工工作狀態(tài)得到明顯改善
    5.2 客戶滿意度改進(jìn)效果十分明顯
    5.3 企業(yè)收益明顯增加
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]從結(jié)果管理到過程管理[J]. 徐霆.  銷售與市場(chǎng). 2004(25)
[2]對(duì)服務(wù)管理的淺析[J]. 年素英,王喚明.  科學(xué)與管理. 2004(01)
[3]基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探析[J]. 范秀成,羅海成.  南開管理評(píng)論. 2003(06)
[4]顧客服務(wù)活動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)[J]. 王學(xué)秀,張伶 ,周尚志.  中外管理導(dǎo)報(bào). 2001(12)
[5]西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J]. 白長虹.  南開管理評(píng)論. 2001(02)
[6]基于顧客的品牌權(quán)益測(cè)評(píng):品牌聯(lián)想結(jié)構(gòu)分析法[J]. 范秀成.  南開管理評(píng)論. 2000(06)
[7]客戶抱怨怎么辦?[J]. 李志雄.  經(jīng)營管理者. 2000(07)



本文編號(hào)：3680702