作為企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容,薪酬在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程中占據(jù)著十分重要的作用。企業(yè)也十分重視薪酬管理工作,并采取有效對策,完善薪酬管理體系。對銀行來說,其績效管理機(jī)制的到位與否對于銀行員工工作積極性的調(diào)動具有十分重要的意義。因此,建立和健全科學(xué)合理的薪酬體系對服務(wù)外包企業(yè)顯得尤為重要。銀行呼叫中心是銀行各種金融服務(wù)和產(chǎn)品的新型渠道,這種新型的服務(wù)方式與傳統(tǒng)的銀行柜臺面對面的服務(wù)方式存在較大的不同。呼叫中心工作的開展是建立在先進(jìn)的信息技術(shù)手段基礎(chǔ)之上的。在薪酬考核制度方面,A銀行呼叫中心多執(zhí)行“大鍋飯”管理制度,并按照年度考核發(fā)放獎金,薪酬管理制度的激勵作用不能充分發(fā)揮出來。本文從當(dāng)前A銀行呼叫中心薪酬管理現(xiàn)狀出發(fā),分析計件薪酬管理制度實施過程中存在的問題,并提出相應(yīng)的解決建議。A銀行要重視計件薪酬管理體系的應(yīng)用,要完善計件薪酬管理方案,對不同體系的員工薪酬進(jìn)行合理的計算,并完善薪酬管理體系的組織機(jī)構(gòu)、考核體系、動態(tài)測算方式等。本文的研究能夠進(jìn)一步豐富當(dāng)前我國銀行薪酬管理體系,為呼叫中心等部門的計件薪酬管理工作的開展提供重要的理論指導(dǎo);有利于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前A銀行呼叫中心薪酬管理體系存在的問題,也... 

【文章來源】：武漢工程大學(xué)湖北省

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

A銀行呼叫中心總經(jīng)理普通客戶組 培訓(xùn)與品質(zhì)管理品質(zhì)監(jiān)控員業(yè)務(wù)管理員培訓(xùn)講師私行服務(wù)組長現(xiàn)場管理經(jīng)理普通客戶服務(wù)組長普通客戶服務(wù)座席員技術(shù)支持與網(wǎng)管業(yè)務(wù)管理投訴與關(guān)系維護(hù)組現(xiàn)場管理組長投訴與關(guān)系維護(hù)座席員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組長優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)座席員數(shù)據(jù)分析管理與行政數(shù)據(jù)分析管理與行政員技術(shù)支持員風(fēng)險合規(guī)員投訴與關(guān)系維護(hù)組長私行服務(wù)組私行服務(wù)座席員工單及疑問處理后臺工單及疑問處理操作員圖 3-2 呼叫中心組織架構(gòu)圖從員工的年齡結(jié)構(gòu)來看，25 歲以下員工有 1500 人；25~30 歲員工有1844 人，30~40 歲以上員工有 630 人，40 歲以上員工 24 人，見下圖 3-3：

工作經(jīng)驗相對較少，人員流動十分頻繁。由于銀行知識庫的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程相對廣泛，業(yè)務(wù)口徑不統(tǒng)一，影響新員工的知識理解過程。對于銀行的老員工來說，由于不同部室的業(yè)務(wù)流程相對混亂，服務(wù)質(zhì)量不高，也影響客戶的服務(wù)滿意度。從業(yè)務(wù)數(shù)量方面來說，2015 年度接入呼入量為 11000 萬次，2016 年度接入呼入量為 12000 萬次，而 2017 年接入呼入量達(dá)到 25000 萬次，呼入業(yè)務(wù)量在 2017 年有明顯增長，見圖 3-4：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3505898