隨著經(jīng)濟全球化進程的加快及金融市場體制改革,我國的金融市場越來越開放,國內(nèi)各家銀行的競爭也日益激烈,客戶資源在銀行競爭中日益顯現(xiàn)出其重要地位,客戶需求越來越多,對銀行服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。M銀行Z分行始終以為客戶服務(wù)為中心,本著“因您而變”的服務(wù)方式,以為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為工作宗旨為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、優(yōu)雅的服務(wù)。隨著各家銀行都把服務(wù)放在核心地位,客戶對銀行服務(wù)的期望也日漸提升,這就導(dǎo)致顧客的期望與銀行提供的服務(wù)形成差距,而這種差距實際上對銀行核心競爭力具有重要影響,因此,探討這種差距的形成原因,分析其背后隱藏的邏輯關(guān)系就顯得十分重要。本文對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價、客戶感知服務(wù)期望、服務(wù)質(zhì)量提升進行研究,對M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行分析,利用問卷形式,對客戶期望與銀行服務(wù)質(zhì)量之間的差距進行了解,并通過服務(wù)質(zhì)量差距模型對服務(wù)差距進行分析并提出相應(yīng)的改進服務(wù)質(zhì)量、彌補服務(wù)差距的措施。對M銀行Z分行存在的問題,本文提出要充分進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研,對服務(wù)問題實施痛點改進來彌補服務(wù)認知差距;建立服務(wù)價值觀,配備服務(wù)管理專人落實管理工作,制定網(wǎng)點形象和員工形象行為規(guī)范來減小服務(wù)標(biāo)準差距;設(shè)計服... 

【文章來源】：河南財經(jīng)政法大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
2 理論基礎(chǔ)及文獻綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量改進5GAP模型
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型
    2.2 商業(yè)銀行服務(wù)管理國內(nèi)外相關(guān)研究綜述
        2.2.1 國外相關(guān)研究
        2.2.2 國內(nèi)相關(guān)研究
3 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.1 M銀行Z分行概況
    3.2 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
        3.2.1 搭建四級分層管理組織架構(gòu)
        3.2.2 為強化服務(wù)意識制定了考核制度
        3.2.3 為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準制定了服務(wù)規(guī)范
        3.2.4 針對服務(wù)問題開展了專項整治
        3.2.5 為提升員工形象進行了禮儀培訓(xùn)
        3.2.6 在營業(yè)廳設(shè)置了便民服務(wù)設(shè)施
4 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量要素分析
    4.1 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析
        4.1.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計
        4.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
        4.1.3 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分析
    4.2 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量要素分析
        4.2.1 有形性要素
        4.2.2 可靠性要素
        4.2.3 響應(yīng)性要素
        4.2.4 安全性要素
        4.2.5 移情性要素
5 M銀行Z分行服務(wù)質(zhì)量差距
    5.1 認知差距
    5.2 標(biāo)準差距
    5.3 傳遞差距
    5.4 溝通差距
    5.5 服務(wù)質(zhì)量感知差距
6 M銀行Z分行的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升策略
    6.1 客戶需求認知差距提升策略
        6.1.1 充分進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及分析
        6.1.2 對服務(wù)問題實施痛點改進
    6.2 服務(wù)標(biāo)準差距提升策略
        6.2.1 建立服務(wù)價值觀
        6.2.2 配備服務(wù)管理專人落實管理工作
        6.2.3 制定網(wǎng)點形象及員工形象行為規(guī)范
    6.3 服務(wù)傳遞差距提升策略
        6.3.1 設(shè)計服務(wù)藍圖建立服務(wù)導(dǎo)向
        6.3.2 提升服務(wù)管理人員的管理能力
        6.3.3 持續(xù)進行服務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)資格認證
    6.4 服務(wù)溝通差距提升策略
        6.4.1 打造匠心獨具的感動服務(wù)
        6.4.2 根據(jù)客戶需求推進服務(wù)創(chuàng)新
7 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
致謝
參考文獻
附件


【參考文獻】：
期刊論文
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[4]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量客戶感知因素研究[D]. 鄭明珠.安徽財經(jīng)大學(xué) 2017
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本文編號：3184490