隨著保險市場競爭日益激烈,各保險主體之間的價格越來越透明化,產(chǎn)品、服務(wù)等方面趨于雷同化,競爭方式單一,市場主體汽車險客戶續(xù)保率平均在50%左右,客戶忠誠度較低,客戶拓展成本較高。在這種形勢下,保險公司的服務(wù)管理呈現(xiàn)出以下三個方的問題:一是客戶的需求發(fā)生著深度變化,現(xiàn)有的服務(wù)方式不適應(yīng)客戶的需求;二是對未出險客戶關(guān)懷不夠;三是對客戶的需求研究挖潛不夠。本文研究的目標就是針對上述問題,提出客戶服務(wù)要以提升客戶滿意度和客戶忠誠度為出發(fā)點,以客戶服務(wù)體驗為著力點,研究客戶需求,由現(xiàn)在的普遍型服務(wù)向滿足客戶差異化需求轉(zhuǎn)變,在滿足客戶基本保障型需求的基礎(chǔ)上,還能提供滿足客戶期望型、興奮型需求的增值類服務(wù),進而真正實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”發(fā)展理念的轉(zhuǎn)型,持續(xù)推進保險服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級,向服務(wù)要市場、向服務(wù)要發(fā)展,建立保險公司生產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。本文以R財產(chǎn)保險公司為案例,第一章主要介紹論文的研究背景,研究目標和意義,研究方法、研究思路和主要研究內(nèi)容和架構(gòu)等。第二章主要介紹相關(guān)的理論基礎(chǔ),包括客戶關(guān)系管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP模型）理論、卡諾（KANO）模型理論、客戶體驗管... 

【文章來源】：山東師范大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【圖文】：

R財產(chǎn)保險公司服務(wù)管理創(chuàng)新設(shè)計研究思路邏輯圖

山東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文網(wǎng)絡(luò)具有良好的交互性，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)絡(luò)，在系統(tǒng)的指導(dǎo)下對產(chǎn)品或服務(wù)提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)客戶要求及時提供服務(wù)。2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP 模型）理論服務(wù)質(zhì)量差距模型也叫 5GAP 模型，是 20 世紀 80 年代中期到 90 年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ ValarieAZeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的。5GAP 模型是用來指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹啻胧┑墓ぞ�。五個差距分別是：差距 5——客戶差距。即客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。差距 1——管理者認識的差距。指管理者不了解客戶的期望；

無人機航拍面積超過 5000 平方公里，衛(wèi)星影像面積超過 20 多萬平方公里加有針對性地提升風(fēng)險管理能力，承保、理賠、再保、精算等核心技術(shù)業(yè)內(nèi)。（4）產(chǎn)品優(yōu)勢：擁有先進的產(chǎn)品研發(fā)體系，圍繞服務(wù)政府職能轉(zhuǎn)變、促濟轉(zhuǎn)型升級和改善民生保障廣泛開展產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷完善產(chǎn)品體系，目前在款 1 萬余個，滿足了多樣化、高品質(zhì)的保險需求，具備新產(chǎn)品的研發(fā)能力，門類齊全的產(chǎn)品種類。（5）人才優(yōu)勢：是國內(nèi)財產(chǎn)保險行業(yè)人才的黃埔軍校，通過復(fù)合式人力管理模式，深化核保核賠師、精算師制度建設(shè)，完善教育和培訓(xùn)制度，培養(yǎng)大批管理經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀人才和精通各個保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才，擁支經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)銷售隊伍，能夠為客戶提供各個保險相關(guān)環(huán)節(jié)的高質(zhì)量樣化的保險服務(wù)，擁有一大批技術(shù)領(lǐng)先、國際一流的承保、理賠、再保等核務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于Kano模型的個性化需求獲取方法研究[D]. 龍玉玲.中南大學(xué) 2011



本文編號：2970994