【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,人們對生活的要求越來越高,各行各業(yè)的競爭日益激烈。在這樣的市場背景下,為了提高核心競爭力,越來越多的企業(yè)選擇將大部分的時間精力放在提高產(chǎn)品質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,達(dá)到客戶的滿意度上。現(xiàn)代企業(yè),尤其是近年興起的以客戶服務(wù)為中心的大型電商零售企業(yè),對客戶關(guān)系管理項目(CRM)需求越來越高。然而,CRM項目在投入實施過程中成本較高,對安全保密性的要求極為嚴(yán)格,項目的不確定因素也比較多,具有較高的風(fēng)險性。一旦發(fā)生項目風(fēng)險事件,對項目實施企業(yè)以及目標(biāo)客戶的后果影響廣泛,甚至有可能造成項目的失敗。因此,識別CRM項目的實施風(fēng)險因素,加強(qiáng)CRM項目的風(fēng)險管理是目前電商零售行業(yè)內(nèi)亟待研究的重要課題之一。本文以大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團(tuán)公司作為研究對象,首先在閱讀了大量關(guān)于CRM項目實施和風(fēng)險管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過分析蘇寧云商集團(tuán)公司的CRM項目現(xiàn)狀,識別出CRM項目實施風(fēng)險因素,然后發(fā)放124份問卷收集數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS軟件統(tǒng)計分析確定CRM項目實施過程中的重要因素和因素分類。研究結(jié)果表明,蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目中的實施風(fēng)險可歸納為項目技術(shù)風(fēng)險、項目管理風(fēng)險、項目人員風(fēng)險和企業(yè)環(huán)境風(fēng)險四類。接著針對蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目實施風(fēng)險建立模糊層次綜合評價模型,對蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目實施風(fēng)險進(jìn)行評估,最后根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果提出蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目實施風(fēng)險應(yīng)對的對策建議。本文構(gòu)建了基于大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目比較全面的風(fēng)險管理體系,即分析CRM項目實施風(fēng)險管理環(huán)境,識別CRM項目實施風(fēng)險因素,進(jìn)行CRM項目實施風(fēng)險評估,提出CRM項目實施風(fēng)險應(yīng)對措施,總結(jié)建立科學(xué)、有效的CRM項目實施風(fēng)險管理研究體系。研究結(jié)果有助于改善蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目風(fēng)險管理現(xiàn)狀,提高蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項目風(fēng)險管理水平,從而為整個電商零售行業(yè)企業(yè)的CRM項目實施風(fēng)險管理提供重要的理論價值和實踐意義。
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F272.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2666911