【摘要】：近年來,我國課外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展迅猛,各類培訓(xùn)機構(gòu)如雨后春筍班涌現(xiàn)。中國教育學(xué)會發(fā)布報告稱,2016年課外輔導(dǎo)行業(yè)市場規(guī)模超過8000億元,參加學(xué)生規(guī)模超過1.37億人次,輔導(dǎo)機構(gòu)教師約700萬至850萬人。報告顯示,我國參加課外輔導(dǎo)的學(xué)生約占全體在校學(xué)生總數(shù)的36.7%,在北京、上海、廣州、深圳等大城市,更是高達70%。在這樣巨大的市場潛力下,有像學(xué)而思,學(xué)大教育這樣的上市企業(yè),也有一間課室,幾個老師的小作坊機構(gòu),發(fā)展規(guī)模層次不齊,但競爭卻異常激烈。加之在2018年“兩會”關(guān)于課外機構(gòu)整改的大環(huán)境背景下,如何維護好顧客關(guān)系,贏得顧客忠誠成了培訓(xùn)機構(gòu)未來發(fā)展的重點。服務(wù)失誤是指服務(wù)提供者提供的服務(wù)沒有達到顧客期望的標準而引起的顧客不滿。在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)失誤是不可避免的。而有效的服務(wù)補救能在企業(yè)服務(wù)失誤之后,贏得顧客滿意,提升企業(yè)形象,增加企業(yè)盈利。課外培訓(xùn)機構(gòu)作為服務(wù)業(yè),同樣也會不可避免的面臨服務(wù)失誤現(xiàn)象。因此研究課外機構(gòu)的服務(wù)補救是勢在必行的。本文以武漢好學(xué)教育為例,深入分析好學(xué)教育存在的服務(wù)失誤及風(fēng)險,在研究大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,提出建立以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)補救體系。首先,對現(xiàn)有的服務(wù)補救相關(guān)的理論文獻進行了梳理,先對服務(wù)失誤的概念及類型和影響進行了概括,然后就服務(wù)補救的內(nèi)涵及服務(wù)補救的運作策略作了詳細闡明。本文認為,服務(wù)補救不等同于顧客抱怨處理,而應(yīng)當(dāng)是企業(yè)以提高顧客滿意度和忠誠度而進行的一系列主動的、及時有效的管理措施,旨在形成一個系統(tǒng)的、能動的、不斷完善的服務(wù)質(zhì)量改進機制。其次,對好學(xué)教育的服務(wù)現(xiàn)狀進行了總結(jié),并對好學(xué)教育存在服務(wù)失誤及原因進行了深入解讀。再次,在對好學(xué)教育服務(wù)補救現(xiàn)狀總結(jié)的基礎(chǔ)上,提出了包括預(yù)應(yīng),執(zhí)行,反饋和改進的服務(wù)補救體系。最后,對好學(xué)教育服務(wù)補救系統(tǒng)的執(zhí)行給出建議。就預(yù)應(yīng)系統(tǒng),好學(xué)教育應(yīng)當(dāng)給予顧客合理的承諾,在執(zhí)行系統(tǒng)中,應(yīng)當(dāng)加強員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì),增強一線員工的授權(quán);在反饋系統(tǒng)中,應(yīng)當(dāng)主動征求顧客意見建議,建立合理的反饋渠道。
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F719

【參考文獻】

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