本文關(guān)鍵詞：基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法與應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨服務(wù)業(yè)的興起,無論是實體企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)均對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已成為當前研究的焦點。服務(wù)質(zhì)量不僅反映了企業(yè)的責任感而且代表了企業(yè)的核心競爭力,因此探索服務(wù)質(zhì)量的評價與量化方法對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重要的理論和現(xiàn)實意義。 本文在詳細分析服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念基礎(chǔ)上,針對顧客期望為一個區(qū)間的問題,通過識別服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標和確定指標權(quán)重,進而提出一種新的服務(wù)質(zhì)量評價方法。研究的目的和意義在于：首先,從理論上分析和深入研究服務(wù)質(zhì)量評價的理論與模型,識別出具有一般性的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標,以指導不同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建；然后,結(jié)合顧客容忍區(qū)間,給出服務(wù)質(zhì)量評價方法,不僅給出服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價值,還能給出服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量等級；最后,給出服務(wù)質(zhì)量評價方法的實例分析,為所提方法的應(yīng)用進行了說明。 本文主要完成了以下四個方面的研究工作： (1)分析與界定了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念。首先對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和顧客容忍區(qū)間的概念進行分析和界定,在此基礎(chǔ)上,詳細分析了影響服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)因素,包括影響顧客容忍區(qū)間的因素,影響服務(wù)感知績效的因素等,為進一步的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標的識別及服務(wù)質(zhì)量評價研究奠定基礎(chǔ)。 (2)識別了具有一般性的服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)鍵指標。首先,在分析大量文獻基礎(chǔ)上,篩選服務(wù)質(zhì)量評價指標列表；其次,邀請專家對各項指標的重要性進行打分,得到各項指標重要性分值；最后,基于統(tǒng)計計算與分析方法,獲得了具有一般性的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標,為服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 (3)針對顧客期望是一個區(qū)間的問題,提出了一種基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法。首先,對服務(wù)質(zhì)量評價問題進行描述,給出基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法的基本框架；其次,通過調(diào)查問卷法獲取顧客的評價信息；然后,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價矩陣,用加權(quán)平均法對評價信息進行集結(jié)；最后,給出一種分值標度轉(zhuǎn)化方法,得到服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量等級。 (4)給出了本文提出服務(wù)質(zhì)量評價方法在X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用研究。通過X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價例子,驗證了本文提出方法的實用性和合理性。 在論文最后,總結(jié)了本的主要研究成果及結(jié)論、研究的主要貢獻和局限以及需要進一步開展的研究工作。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)科學 服務(wù)質(zhì)量 容忍區(qū) 評價指標 評價方法
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：C931
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-13
• 第1章 緒論13-23
• 1.1 研究背景13-16
• 1.1.1 服務(wù)經(jīng)濟的興起與發(fā)展13-14
• 1.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價對服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要意義14-15
• 1.1.3 服務(wù)質(zhì)量評價方法研究的必要性15-16
• 1.2 問題的提出16-17
• 1.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立16
• 1.2.2 考慮顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法16-17
• 1.3 研究目的與研究意義17-18
• 1.3.1 研究目標17-18
• 1.3.2 研究意義18
• 1.4 研究內(nèi)容、研究思路與研究方法18-20
• 1.4.1 研究內(nèi)容18-19
• 1.4.2 研究思路19-20
• 1.4.3 研究方法20
• 1.5 本文章節(jié)安排20-23
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究文獻綜述23-40
• 2.1 文獻檢索情況概述23-24
• 2.1.1 文獻檢索范圍23
• 2.1.2 相關(guān)文獻情況分析23-24
• 2.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的概念模型24-33
• 2.2.1 格羅魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型24-26
• 2.2.2 PZB差距模型26-29
• 2.2.3 其他模型29-33
• 2.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價方法33-37
• 2.3.1 SERVQUAL評價方法33-34
• 2.3.2 修正的SERVQUAL評價方法34-35
• 2.3.3 SERVPRF評價方法35-36
• 2.3.4 其他評價方法36-37
• 2.4 對已有研究的貢獻與不足的總結(jié)37-39
• 2.4.1 主要貢獻38
• 2.4.2 不足之處38-39
• 2.5 對本文研究的主要啟示39-40
• 第3章 基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法研究的基礎(chǔ)40-51
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念40-45
• 3.1.1 服務(wù)的概念及其特征40-43
• 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其特性43-45
• 3.2 考慮顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價的概念模型45-50
• 3.2.1 顧客容忍區(qū)間含義45-47
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價的概念模型47-50
• 3.3 本章小結(jié)50-51
• 第4章 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建立與指標權(quán)重確定51-59
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立51-56
• 4.1.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建立的原則51-52
• 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標的識別52-55
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的確定55-56
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重的確定方法56-57
• 4.2.1 指標權(quán)重信息的獲取56-57
• 4.2.2 指標權(quán)重信息的計算57
• 4.3 本章小結(jié)57-59
• 第5章 基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法59-69
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量評價問題的描述及研究框架59-60
• 5.1.1 符號說明與問題描述59-60
• 5.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價的基本框架60
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量評價方法60-66
• 5.2.1 評價信息的獲取60-61
• 5.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價值的計算61-63
• 5.2.3 服務(wù)質(zhì)量等級的計算63-66
• 5.2.4 評價方法的計算步驟66
• 5.3 基于雷達圖的評價結(jié)果分析66-67
• 5.4 本章小結(jié)67-69
• 第6章 實例分析：X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價69-78
• 6.1 X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價背景69-70
• 6.1.1 X汽車4S店概述69
• 6.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價的動因分析69-70
• 6.2 X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及權(quán)重確定70-72
• 6.2.1 評價指標體系的建立70
• 6.2.2 指標權(quán)重的確定70-72
• 6.3 X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價72-76
• 6.3.1 顧客評價信息的獲取與處理72-73
• 6.3.2 服務(wù)質(zhì)量評價值和服務(wù)質(zhì)量等級的計算73-74
• 6.3.3 X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析74-76
• 6.4 本章小結(jié)76-78
• 第7章 結(jié)論與展望78-81
• 7.1 本文的主要研究成果及結(jié)論78-79
• 7.2 本文的主要貢獻79
• 7.3 本文的研究局限79-80
• 7.4 進一步需要開展的研究工作80-81
• 參考文獻81-87
• 致謝87-88
• 作者簡介88-89
• 附錄1：服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標識別調(diào)查問卷89-90
• 附錄2：X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量指標重要性調(diào)查問卷90-91
• 附錄3：X汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷91-93
• 附件93

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1 孫軍華;;服務(wù)質(zhì)量雙重期望和容忍區(qū)間的顧客特征影響研究[J];上海理工大學學報;2013年05期

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  本文關(guān)鍵詞：基于顧客容忍區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量評價方法與應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：256966