本文關(guān)鍵詞：A通信公司客戶忠誠度提升策略研究

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【摘要】：在近幾年中,通信行業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。在經(jīng)歷了行業(yè)重組、全面業(yè)務(wù)運(yùn)營和4G牌照發(fā)放等活動(dòng)過后,各家通信企業(yè)也迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn);然而,想要在當(dāng)下激烈的競爭中求得生存與發(fā)展,并立于不敗之地,就必須擁有一定規(guī)模的忠誠客戶作為自身的核心競爭力,并實(shí)行以客戶為中心的營銷策略。據(jù)普遍調(diào)查發(fā)現(xiàn),企業(yè)吸引一位新客戶所需的投入成本,往往是維系一位現(xiàn)有客戶的五到十倍;所以,如何提高自身客戶的忠誠度,將是目前各家通信企業(yè)急需要面對(duì)的課題。本文以A通信公司(下文或簡稱A公司)作為研究對(duì)象,首先分析其客戶流失的現(xiàn)狀及其原因,找到影響A通信公司客戶忠誠度的原因,然后提出通過改善業(yè)務(wù),通過提升服務(wù)質(zhì)量,完善客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶感知的方式,逐步提升客戶忠誠度。此外,就企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略而言,穩(wěn)固當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~,培養(yǎng)和提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度,是一種極富競爭力的長期市場戰(zhàn)略,同時(shí)也是A通信公司日后與其它運(yùn)營商競爭的重要途徑,具有重大的意義;筆者由此認(rèn)為,A通信公司急需針對(duì)當(dāng)前客戶流失嚴(yán)重的問題進(jìn)行一系列的整改,通過進(jìn)一步完善其服務(wù)體系,優(yōu)化服務(wù)流程,提供差異化服務(wù),并盡可能地提升其業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí),進(jìn)而達(dá)到提升其客戶忠誠度的目的。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠度 客戶滿意度 客戶價(jià)值 感情依賴 轉(zhuǎn)換成本
【學(xué)位授予單位】：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1. 緒論8-21
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 研究目的與意義9-10
• 1.2.1 課題研究的目的9-10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.3 文獻(xiàn)綜述10-20
• 1.3.1 基于忠誠度驅(qū)動(dòng)因素的研究10-14
• 1.3.2 基于客戶生命周期理論的研究14-16
• 1.3.3 基于使用與滿足理論的研究16-20
• 1.4 研究思路與方法20-21
• 1.4.1 研究思路20
• 1.4.2 研究方法20-21
• 2. 相關(guān)概念及理論闡述21-28
• 2.1 客戶忠誠度的內(nèi)涵21-22
• 2.2 客戶忠誠度維護(hù)的必要性22-23
• 2.3 客戶忠誠度的影響因素23-26
• 2.3.1 客戶價(jià)值23-24
• 2.3.2 客戶滿意度24-25
• 2.3.3 客戶信任25-26
• 2.3.4 轉(zhuǎn)換成本26
• 2.4 通信企業(yè)的客戶忠誠度26-28
• 2.4.1 客戶忠誠度對(duì)通信企業(yè)的重要性26-27
• 2.4.2 4G時(shí)代移動(dòng)通信行企業(yè)競爭的加劇27-28
• 3. A通信公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀28-41
• 3.1 A通信公司概況28-29
• 3.2 A通信公司業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀29
• 3.3 W市通信市場現(xiàn)狀29-33
• 3.3.1 W市移動(dòng)通信市場競爭現(xiàn)狀29-31
• 3.3.2 W市寬帶市場競爭現(xiàn)狀31-32
• 3.3.3 W市 4G業(yè)務(wù)市場競爭現(xiàn)狀32-33
• 3.4 A通信公司客戶流失現(xiàn)狀及原因分析33-38
• 3.4.1 客戶流失現(xiàn)狀33-34
• 3.4.2 流失客戶的特征分析34-35
• 3.4.3 A通信公司客戶流失的原因分析35-38
• 3.5 A通信公司客戶忠誠度的影響因素38-41
• 4. A通信公司客戶忠誠度提升的對(duì)策41-46
• 4.1 有效提高客戶的滿意度41-44
• 4.1.1 優(yōu)化客戶投訴處理41-42
• 4.1.2 實(shí)行差異化服務(wù)42-43
• 4.1.3 打造良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)43-44
• 4.2 推出合理的綁定業(yè)務(wù)44-45
• 4.2.1 服務(wù)終端綁定44
• 4.2.2 積分綁定44-45
• 4.3 進(jìn)行有效的二次營銷45-46
• 5. 結(jié)論46-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 附錄：A通信公司客戶調(diào)查問卷50-52
• 致謝52

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 包金龍;;B2C網(wǎng)站顧客忠誠影響因素實(shí)證分析[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2007年09期

2 王月興;顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J];山東大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2002年04期

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本文編號(hào)：971556