本文關(guān)鍵詞：現(xiàn)代電子商務(wù)客服溝通方式的研究

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【摘要】：伴隨著電子商務(wù)模式與通信方式的不斷發(fā)展和豐富,B2C跨境電子商務(wù)公司獲取客戶源的方式日益多樣化。對(duì)中國(guó)企業(yè)而言,電子商務(wù)客服溝通面臨的最大的挑戰(zhàn)就是電子郵件和社交媒體兩個(gè)溝通方式。大多數(shù)中國(guó)B2C企業(yè)只將電子郵件作為回復(fù)投訴和差評(píng)的工具而從不把電子郵件看做客戶端的互動(dòng)渠道,也不作為聯(lián)系客戶與收集數(shù)據(jù)的手段。至于社交媒體渠道,中國(guó)企業(yè)只是將其當(dāng)做推廣產(chǎn)品的初級(jí)工具,這種低效的模式必須得以改善。為此,該項(xiàng)研究通過(guò)對(duì)電子郵件和社交媒體數(shù)據(jù)的分析,提出有利于提高客戶對(duì)品牌認(rèn)知程度和信任層度的策略和戰(zhàn)略。論文中最常使用方法的是定量研究方法,來(lái)自各種公開(kāi)報(bào)告,學(xué)術(shù)期刊以及可進(jìn)行二次分析的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)信息,以便尋找電子商務(wù)和以市場(chǎng)營(yíng)銷為主的溝通方式的整體趨勢(shì)。為了驗(yàn)證結(jié)果、發(fā)現(xiàn)最本質(zhì)問(wèn)題,找到解決障礙的方案,對(duì)兩家公司(青島熱度發(fā)有限公司和MYGOD技術(shù)有限公司)進(jìn)行數(shù)據(jù)化研究與測(cè)試。通過(guò)定量研究方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和矛盾,通過(guò)定性研究法找尋合理的理論解釋,結(jié)論和措施。盡管研究時(shí)間有限,但是相信研究結(jié)果有利于探究電子商務(wù)的本質(zhì)。本文大量運(yùn)用演繹法,本研究基于假設(shè),并在假設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行觀察,數(shù)據(jù)搜集和實(shí)驗(yàn)。換句話說(shuō),為了正確評(píng)估和測(cè)試?yán)碚摰目尚行?采用的都是被實(shí)踐檢驗(yàn)過(guò)的事實(shí)。同時(shí)運(yùn)用歸納法進(jìn)行假說(shuō)和理論的開(kāi)發(fā),以期解釋在現(xiàn)實(shí)世界中觀察到的結(jié)果和獲得的經(jīng)驗(yàn)。總而言之,電子商務(wù)客戶服務(wù)發(fā)展最大的障礙就此被揭開(kāi)。這些障礙包括:語(yǔ)言和文化的,巨額工作量和急功近利的價(jià)值取向,缺乏國(guó)外軟件操作技術(shù)以及中國(guó)的防火墻系統(tǒng)。本文之后提供的解決方案包含:專業(yè)軟件工具的應(yīng)用,CSR本質(zhì),管理與組織客服工作的策略。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 溝通方式 客服 電子郵件 社交媒體
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 緒論6-11
• 1.1 研究背景6
• 1.2 研究目的和意義6-8
• 1.2.1 研究目的6-7
• 1.2.2 研究意義7-8
• 1.3 研究方式和對(duì)象8-10
• 1.3.1 研究方式8
• 1.3.2 研究對(duì)象8-9
• 1.3.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)9-10
• 1.4 思路框架10-11
• 第二章 相關(guān)文獻(xiàn)11-14
• 2.1 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述11-12
• 2.2 國(guó)外文獻(xiàn)綜述12-14
• 第三章 溝通方式中的問(wèn)題14-40
• 3.1 電子郵件溝通中的問(wèn)題14-30
• 3.1.1 電子郵件溝通中的數(shù)據(jù)分析14-21
• 3.1.1.1 電子郵件的背景14
• 3.1.1.2 電子郵件的結(jié)構(gòu)14-15
• 3.1.1.3 商業(yè)電子郵件的分類15-16
• 3.1.1.4 電子郵件營(yíng)銷的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)16-21
• 3.1.2 電子郵件溝通中遇到的問(wèn)題21-30
• 3.1.2.1 商業(yè)電子郵件被誤判為垃圾郵件22-25
• 3.1.2.2 不科學(xué)的個(gè)性化郵件25-26
• 3.1.2.3 錯(cuò)誤的主題行和正文26-29
• 3.1.2.4 DMM和CSR面臨的其他問(wèn)題29-30
• 3.2 社交媒體溝通中遇到的問(wèn)題30-40
• 3.2.1 社交媒體溝通的數(shù)據(jù)分析31-34
• 3.2.2 社交媒體溝通中的問(wèn)題34-40
• 3.2.2.1 響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)和沒(méi)有響應(yīng)34-35
• 3.2.2.2 錯(cuò)誤地操作社交媒體35-37
• 3.2.2.3 錯(cuò)誤地應(yīng)付負(fù)面反饋37-38
• 3.2.2.4 其他問(wèn)題38-40
• 第四章 溝通方式中問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略40-51
• 4.1 電子郵件溝通方式中問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略40-46
• 4.1.1 基本要求40-41
• 4.1.2 解決發(fā)件人主體問(wèn)題的方案41-42
• 4.1.3 合適的郵件主題行42-43
• 4.1.4 合適的郵件內(nèi)容43-45
• 4.1.5 合適的溝通技巧45-46
• 4.2 社交媒體溝通方式中問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略46-51
• 4.2.1 科學(xué)的賬號(hào)管理46-48
• 4.2.1.1 流程化的日常管理46-47
• 4.2.1.2 專業(yè)營(yíng)銷工具的應(yīng)用47-48
• 4.2.2 培養(yǎng)優(yōu)秀的客服代表48-49
• 4.2.3 科學(xué)的客服流程49-51
• 第五章 結(jié)論與展望51-53
• 5.1 結(jié)論51
• 5.2 展望51-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 致謝56-57

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 李海松;;商務(wù)英語(yǔ)在國(guó)際電子商務(wù)中的應(yīng)用與實(shí)踐[J];牡丹江教育學(xué)院學(xué)報(bào);2015年04期

2 李向陽(yáng);;促進(jìn)跨境電子商務(wù)物流發(fā)展的路徑[J];中國(guó)流通經(jīng)濟(jì);2014年10期

3 景文艷;;電子商務(wù)在國(guó)際貿(mào)易中的應(yīng)用[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2014年02期

4 蔡琳琳;;電子商務(wù)客服溝通技巧分析[J];計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用;2013年07期

5 張繼業(yè);電子商務(wù)在國(guó)際貿(mào)易中的應(yīng)用[J];天津成人高等學(xué)校聯(lián)合學(xué)報(bào);2005年05期

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本文編號(hào)：886111