本文關鍵詞：浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化研究

  更多相關文章： 浦發(fā)銀行 商業(yè)銀行經(jīng)營 客戶關系管理 以客戶為中心

【摘要】：隨著金融脫媒、利率市場化的進一步推進,以及互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付的激烈競爭,我國的金融市場環(huán)境發(fā)生了很大變化,銀行傳統(tǒng)依靠利差獲取利潤的時代已經(jīng)過去,商業(yè)銀行既要面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,還要面臨同業(yè)之間愈發(fā)激烈的競爭。隨著金融市場環(huán)境的變化,銀行依靠傳統(tǒng)利息差為主要來源的時代已不再適應新的宏觀環(huán)境,客戶資源已經(jīng)成為銀行業(yè)最重要的資源,各大銀行紛紛進行轉型經(jīng)營,其競爭焦點由產品的競爭轉變?yōu)榭蛻舻母偁?普遍提出以客戶為中心的服務理念,致力于挖掘客戶需求、拓展并維護好優(yōu)質客戶,全面提升客戶滿意度和忠誠度,同時盡可能的降低服務成本,將客戶價值最大化,達成銀行和客戶的雙贏�？蛻絷P系管理成為了各家銀行爭取客戶的最好工具,在銀行的客戶轉型競爭中存在決定性的作用。本文以浦發(fā)銀行L分行客戶管理為研究對象,通過研究分析了浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題,對其存在問題的原因進行分析,然后分別從客戶、產品、經(jīng)營、技術和隊伍建設方面有針對性地提出了浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化的思路和對策,并從業(yè)績評級、客戶評價和組織評價三方面對如何評價優(yōu)化方案的實施效果進行了論述,最后從銀行高層、組織體制、管理策略、人員結構四方面提出了實施優(yōu)化方案的保障措施。本研究發(fā)現(xiàn),盡管浦發(fā)銀行L分行已在客戶管理方面進行了積極探索,積累了較多的客戶關系管理經(jīng)驗,但由于缺乏完善的客戶關系管理體質,客戶關系管理在L分行的應用效果還有待提高。對此,本研究從精準客戶細分、匹配針對性的組合產品和服務方案、構建客戶視圖和基于技術的營銷、形成分層分類經(jīng)營策略、以及完善客戶關系管理的考核和激勵機制等方面,提出了優(yōu)化L分行現(xiàn)有客戶管理的實施策略;同時,提出了基于銀行高層、組織體制、管理策略、人員結構的客戶關系管理優(yōu)化方案保障措施。
【關鍵詞】：浦發(fā)銀行 商業(yè)銀行經(jīng)營 客戶關系管理 以客戶為中心
【學位授予單位】：鄭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 前言10-16
• 第一節(jié) 研究背景10-11
• 第二節(jié) 研究的目的和意義11-13
• 一 研究目的11-12
• 二 研究意義12-13
• 第三節(jié) 研究內容、方法及思路13-15
• 一 研究的內容13-14
• 二 研究的方法14
• 三 研究的思路14-15
• 第四節(jié) 創(chuàng)新及不足15-16
• 一 創(chuàng)新之處15
• 二 不足之處15-16
• 第二章 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理概況16-26
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行概況16-18
• 一 浦發(fā)銀行簡介16
• 二 浦發(fā)銀行L分行概況16-18
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理現(xiàn)狀18-26
• 一 機構人員現(xiàn)狀18-19
• 二 經(jīng)營情況現(xiàn)狀19-22
• 三 業(yè)務管理現(xiàn)狀22-24
• 四 發(fā)展策略現(xiàn)狀24-26
• 第三章 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理問題分析26-32
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理中存在的問題26-29
• 一 客戶方面26-27
• 二 產品方面27-28
• 三 經(jīng)營方面28
• 四 隊伍方面28-29
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理存在問題的原因分析29-32
• 一 未落實以客戶為中心服務理念29
• 二 市場策略缺乏針對性29-30
• 三 經(jīng)營存在短視行為30
• 四 管理能力不足30-31
• 五 信息技術應用不足31-32
• 第四章 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案設計32-46
• 第一節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案流程設計32-35
• 一 確定客戶策略32-33
• 二 形成客戶決策33
• 三 與客戶的互動33-34
• 四 基于技術的營銷34-35
• 五 管理客戶信息35
• 第二節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案實施原則35-36
• 一 全面實施的原則35-36
• 二 滿足客戶需求的原則36
• 三 應用先進技術的原則36
• 四 確保數(shù)據(jù)準確及時的原則36
• 第三節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案實施方案36-43
• 一 客戶方案36-38
• 二 產品服務方案38-39
• 三 經(jīng)營方案39-41
• 四 技術方案41-42
• 五 隊伍建設方案42-43
• 第四節(jié) 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案的評價43-46
• 一 業(yè)績評價43-44
• 二 客戶評價44-45
• 三 組織評價45-46
• 第五章 浦發(fā)銀行L分行客戶關系管理優(yōu)化方案的保障措施46-50
• 第一節(jié) 銀行高層支持46-47
• 第二節(jié) 組織體制保障47
• 第三節(jié) 管理策略保障47-49
• 第四節(jié) 人員結構保障49-50
• 第六章 結論及展望50-52
• 第一節(jié) 結論50-51
• 第二節(jié) 展望51-52
• 參考文獻52-54
• 個人簡歷54-55
• 致謝55

【相似文獻】

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本文編號：781143